«Ребята, давайте жить дружно!»
Каждый из нас рано или поздно сталкивается с конфликтными ситуациями. И это нормально. Мнения людей не всегда сходятся – это вызывает разногласия. Люди спорят, ругаются… В то время как все можно решить намного проще. Об этом сегодня и поговорим.
❓Как избежать конфликтных ситуаций и что делать, если конфликт все же случился?
Конечно, лучше всего пресечь конфликт до его начала, на самом этапе зарождения. Клиент не расслышал цену и вспылил? Ответьте вежливо. Консультант требует скидку? Расскажите ему об одной из акций бизнеса. Нам нужно лишь понять, что на самом деле хочет человек, и удовлетворить его потребность. А, получив позитивный опыт с вами, он расскажет другим, и люди к вам потянутся. Вы поддержите свой бренд.
Бывает и так, что потребность человека мы не можем удовлетворить. Он расстроен, у него что-то случилось. Заболела собака, его обрызгала машина, поругался с близкими. И этот человек пришел к вам не за покупкой, а выплеснуть свою боль. Поэтому нужно четко понимать: есть ли у человека в конфликте, действительно, объективная причина вам докучать или он просто вымещает на вас свой негатив. В противном случае мы можем его только пожалеть и постараться перенаправить разговор на более конкретную тему.
Главное – не вспылить. Сиюминутные порывы могут легко подпортить репутацию любого лидера. Действительно, это непросто, но на эмоциях часто можно наговорить лишнего. Кроме того, очень тяжело объективно оценивать ситуацию в таком состоянии. Будьте профессиональны, ищите доводы, убеждайте без ругательств и оскорблений, без перехода на личности. Следите за речью, «великий русский язык так богат и могуч», что любому нецензурному слову найдется множество порядочных замен.
Если нервы на пределе, сделайте паузу, выпейте чая, подышите. Обязательно нужно сделать перерыв, договоритесь обсудить вопрос позже. Даже директора крупных банков так делают. Не все решается здесь и сейчас. Донесите это до вашего оппонента и аккуратно превратите конфликт в дискуссию. Вы оба от этого выиграете.
Конфликт может возникнуть и практически на пустом месте. Вы обсуждали тему никак не касающуюся вашей работы, но мнения не сошлись. Если спор не касается каких-то принципиально значимых для вас вещей, то вы можете просто уступить, не доводя диалог до конфликта. Покивайте и останьтесь при своем мнении. Потом вы сами поймете, как грамотно вы поступили, и будете применять данную стратегию чаще.
Конфликт – это не соревнование. Каждый в конфликте придерживается своей точки зрения на определенную тему или вопрос. В нем действительно рождается пища для размышлений и дальнейшего развития. Бывает, что ваш оппонент может быть и прав (если отбросить его эмоциональную и экспрессивную подачу и воспринимать голые факты), поэтому вы так резко реагируете на его слова. Задумайтесь, посмотрите со стороны, проанализируйте. Ищите ресурс там, где думается, что его может не быть.
Конфликты внутри командных чатов – это отдельная ситуация. Самое важное – выйти из чата и не давать людям «хлеба и зрелищ». Продолжите общение в личной переписке, а лучше в устном диалоге. Так вы будете лишены ненужных зрителей и болельщиков и сможете спокойно между собой прояснить суть вопроса.
В отдельных случаях возможно привлечение третьей стороны. Этой примирительной стороной может оказаться лидер структуры, который выслушает каждого, поможет разобраться в причинах и подскажет, как поступить. Иногда мнение со стороны дает возможность взглянуть на ситуацию под другим углом. Но не злоупотребляйте таким способом. Как правило, участники конфликта в силах сами разобраться в вопросе.
☝🏼И помните: конфликт может решиться быстро или затянуться. Но поведение человека в конфликте не говорит на 100% о том, какой он в обычной жизни или в бизнесе. Этот человек – вам не враг, он – ваш партнер, часть вашей команды. Но в данный момент вы злитесь, и ваш партнер тоже злится, и это не характеризует его как плохого человека. Просто сейчас вы не сошлись взглядами.
✨Друзья! Если пост был вам полезен, присоединяйтесь ❤️