Встроенные системы самодиагностики, протоколы событий и счетчиков помогают инженеру оценить общее состояние аппарата в текущий момент и в динамике на различных временных интервалах. Но также трудно переоценить и важность информации от непосредственных пользователей оборудования, позволяющей инженеру дополнить картину происходящего, существенно сокращая время #диагностики и #ремонта. В конечном счете это в интересах как клиента, так и сервисной службы, так как сокращает временные и финансовые издержки обеих сторон.
Несмотря на это, зачастую, позиция представителя организации, с которым общается инженер на выезде, сводится к лаконичному "вот аппарат, который смазывает изображение/заминает/не сканирует - разбирайтесь". Иногда единственное свидетельство неисправности аппарата - наклеенный стикер с надписью "сломан" на крышке или словесное описание "пользователи жаловались на работу аппарата"... Инженеру остается довольствоваться малым, начиная диагностику с чистого листа...
Продолжение обсуждения данного аспекта выездной работы инженера выходит за рамки статьи, сфокусируемся на конструктивном: какая информация, действия или сведения помогут ускорить процесс ремонта?
Аппарат на сервисе
Если техника обслуживается в рамках договора в нашем Сервисном центре, то это самый простой вариант. У нас сохранена вся история обслуживания, ремонтов и рекомендаций. На основании статистических данных по предыдущим выездам программа рассчитает сроки плановых замен деталей с ограниченным ресурсом. Чтобы информацию из нашей базы связать с вашим аппаратом достаточно названия или серийного номера, если в вашей организации несколько однотипных аппаратов. Менеджер сделает запрос к базе данных и при необходимости задаст вам уточняющие вопросы и оформит заявку на выезд.
Обслуживание по разовым выездам
Если аппарат обслуживается разовыми платными #выездами без заключения договора, но с регулярной периодичностью и в нашем Сервисном центре, то процедура заявки аналогична, описанной в предыдущем абзаце, потребуется лишь согласовать объем работ для выставления счета.
Это первое обращение
Если аппарат не обслуживается в рамках действующего договора, то помимо данных, связанных с аппаратом (название, серийный номер, показание счетчика копий и т.д.), проверьте и уточните следующую информацию перед звонком в Сервисный центр:
#Инструкция. Обратитесь к руководству пользователя, возможно вы найдете решение вашего вопроса в разделе "неисправности/ошибки и их устранение".
#Гарантия. Откройте гарантийный талон, в нем прописаны ваши действия в случае неисправности приобретенного оборудования и условия, при которых гарантийный ремонт будет возможен. Если гарантия производителя закончилась, уточните выполнялось ли платное обслуживание/ремонт на данном аппарате, возможно, ремонт может быть выполнен в рамках гарантии на выполненные работы.
#Реквизиты. Для выставления счета нам потребуются реквизиты вашей организации. Уточните в бухгалтерии, что ремонт техники может быть оплачен с этих реквизитов.
Обстоятельства, #детали и прочее. Если неисправность сопровождается какой-то индикацией на панели управления или кодом ошибки - сообщите эту информацию при звонке в Сервисный центр. При частичном сохранении функционала, нужно перечислить, в каких именно режимах возникают проблемы.
Примеры:
- мфу печатает по сети, но не сканирует в папку;
- проблемы с печатью возникают только с определенных устройств/приложений;
- не копирует с автоподачи, но нормально копирует со стекла;
- аппарат входит в ошибку только после печати очереди из нескольких страниц;
- проблемы с печатью возникли после замены сетевого оборудования. Кстати, частичная или полная потеря сетевых функций мфу может быть вызвана изменением параметров локальной сети (смена или конфликт ip-адресов, смена паролей пользователей или настроек сетевой политики безопасности) и решается корректировкой параметров самой сети и/или устройства.
Следует сообщить инженеру о любых внешних необычных проявлениях в работе техники: нехарактерные звуки, #треск, #скрип, #запах горелой пластмассы - ценность этой информации увеличивается, если эти обстоятельства носили временный характер и никак на момент приезда инженера себя не проявляют.
Полезную информацию можно почерпнуть из статьи 9 способов "удивить" инженера, ремонтирующего ваш копировальный аппарат. И рекомендуем ознакомиться с полным списком наших публикаций на Яндекс Дзене.