Проблемы невыкупленных заказов остро стоит для всего сегмента интернет-торговли. Издержки на транспортировку товаров от склада до ПВЗ и обратно неминуемо ложатся на продавца. Это правило работает как для владельцев интернет-магазинов, так и для продавцов маркетплейсов - оплачивать обратную логистику требуется всем, хоть и в разных долях.
Но есть и радостные новости. По данным компании PIM Solutions, которая проанализировала данные о доставках интернет-заказов в 2021 году, всего 10% их них оказались невостребованными и отправились на родные склады.
Можно было бы предположить, что уровень выкупа зависит от типа доставки заказа. Например, что до покупатели реже дожидаются курьеров и чаще доходят до ПВЗ. Разница в объемах выкупа есть, но она совсем незначительна и по словам аналитиков выглядит так:
- заказы с курьерской доставкой выкупают в 91,6% случаев;
- заказы с доставкой в постаматы востребованы в 92,8% случаев;
- заказы с доставкой до ПВЗ забирают в 89,5% случаев.
Что же тогда происходит с оставшимися заказами и по какой причине они оказываются невостребованными. Неверно полагать, что причина возврата товара всегда связана с конечным клиентом. Это так в большинстве ситуаций, но есть и другие причины, влияющие на показатель невыкупа. PIM Solutions классифицировала их и получила следующие данные:
- Возврат по вине службы доставки - 34% невыкуповТранспортники могу не уложиться в заявленные сроки или потерять посылки. Все это приводит к тому, что клиент теряет потребность в товаре. Еще одна причина невыкупа, связанная с этой категорией - неработающие постаматы.
- Истечение срока хранения - 25%Покупатели не хотят или не успевают за посылкой, поэтому не забирают ее в течении указанного срока. По итогам, заказ возвращается продавцу. Стоит отметить, что покупатели почти всегда могут продлить срок хранения заказа, но для тех, кто не собирается его выкупать - это не важно.
- Недоступность адресата - 17%Транспортники просто не могут дозвониться до клиента или найти его по указанному адресу. Еще один немаловажный факт - почти ежедневно компаниям приходится оформлять возвраты, потому что адресат оказывается мертв. Кажется, такая статистика могла бы стать отличной фактурой для рекламы вакцинации от коронавируса.
- Отказ адресата - 13%Покупатель просто отказывается получать или оплачивать заказанные товары. У этого явно масса причин - товар может не подойти по размерам или характеристикам, оказаться бракованным.
- Проблема с доступом - 5%Это удивительно, но заказчики могут оставлять курьерам адреса по которым те просто не могут доставить посылку. Например, потому что пункт назначения находится на закрытой территории.
- Возврат по инициативе или вине отправителя (продавца) - 2%Это может быть связано с ошибкой самого продавца, когда он неверно указал контактные данные и посылку необходимо развернуть, либо с покупателем, который попросил интернет-магазин отменить заказ еще до вручения.
- Смена адреса доставки - 2%Часто службы доставки не доставляют заказ, указывая в накладных именно такую причину, а после просто не могут совершить доставку по новому адресу (он недоступен для доставки, либо там нельзя найти адресата)
- Самовывоз - 1%Его можно сразу рассматривать как сигнал для будущего возврата. Очень часто покупатели отказываются от курьерской доставки и сообщают, что заберут заказ сами. В итоге, посылка остается невостребованной.
- Клиентский перенос - 1%
- Если покупатель просит перенести время и день доставки, то скорее всего не совершит выкуп. В подобных ситуациях товары редко оказываются востребованными. Тут все логично: если у клиента есть острая потребность в товаре, он сам будет подстраиваться под условия службы доставки.
По данным Pim Solutions, доставка в одну сторону по России, в среднем, обходится продавцу в 300 рублей. К этой сумме нужно добавить стоимость упаковки, переупаковки и временные затраты сотрудников. Все это складывается в единую стоимость издержек продавцов, которые они несут из за возврата товаров.
Это приличные деньги, которые, тем не менее, не могут стать причиной для того, чтобы интернет-магазин перестал заниматься торговлей. Однако, практика показывает, что многие продавцы закрывают собственные онлайн-витрины и выгружают товары на маркетплейсы именно по этой причине. Как минимум, на маркетплейсах, стоимость доставки возврата гораздо ниже, чем у отечественных транспортных компаний.
Аналитики Pim Solutions, тем временем, уверены, что проблему можно решить и другими способами - ей нужно заниматься. Например, контролировать работу служб доставки, сверять отправленные и доставленные заказы и заниматься претензионной работой с доставщиками. Малый и средний бизнес, как правило, не тратит на последнее, а это важный шаг на пусти к качественной логистике.