Диджитализация затрагивает все сферы жизни, и сервис не исключение. Появляются чат-боты с функциями помощников и консультантов, роботы-официанты и алгоритмы, формирующие рекомендации. При виде этой динамики среди экспертов все чаще звучит вопрос: смогут ли цифровые технологии полностью заменить людей? Мы в Meeting Point активно применяем новые технологии и по своему опыту можем сказать, что технологии никогда не заменят живых сотрудников. Хотите узнать, почему?
Дело в том, что несмотря на все технологические изыски, люди всегда будут тянуться к живому общению, к настоящим и искренним эмоциям. А их могут дать только сотрудники сервиса, но и здесь все не так просто.
Стандарты обслуживания не работают?
Многие компании разрабатывают и внедряют стандарты, кодексы, составляют скрипты, чтобы привести обслуживание клиентов к безотказно работающему алгоритму. Это работало бы, если бы машины или программы продавали услуги другим машинам, но в нашем случае в коммуникации участвуют люди, поэтому появляется запрос на эмпатию и искренность.
Стандарты — это не сервис. Настоящий сервис — то, что выходит за пределы скриптов и алгоритмов, а нередко даже нарушает их. В такие моменты клиент чувствует настоящие участие сотрудника или компании, не просто желание предоставить услугу и довести дело до продажи, а намерение закрыть какую-либо потребность клиента.
С чего начинается искренний сервис?
Искренний сервис действительно начинается со стандартов обслуживания. Но одного факта их существования недостаточно. Стандарты должны быть:
- Соответствующими миссии компании
- Понятными и близкими сотрудникам
Важно, чтобы сотрудник понимал, где находятся границы дозволенного, tone-of-voice компании, и в чем заключается ценность прописанного формата коммуникации. - Выполнимыми
Если стандарты существуют (и могут существовать) только на бумаге, то не ждите, что они будут выполняться. Обязательно давайте сотрудникам пространство для маневра, например, чтобы адаптировать скрипт под себя, но с сохранением стандарта компании.
Если хотя бы одно из этих условий не будет выполняться, то вся эффективность скриптов и алгоритмов будет потеряна. В лучшем случае вы получите формальное исполнение стандартов – без эмоций и искреннего отношения, эмпатии. Как вы догадываетесь, клиенты такое отношение не оценят.
А улыбнуться и поговорить?
“Много улыбок - много продаж”, – Джон Кехо
Большая часть коммуникации между клиентом и менеджером, как известно, невербальная. Она складывается из мимики, жестов, тембра голоса и интонаций. Считать такое количество сигналов и дать релевантный ответ большинство технологических разработок пока просто не могут, в то время как люди делают это всю жизнь. Невербальная составляющая как бы подтверждает клиенту, что он понят и услышан, а это, в свою очередь, дает ему уверенность в услуге, которую он получает.
Многие скажут, что технологии сегодня доросли до того, что бот может поздороваться с вами человеческим голосом, ответить на вопрос, также пожелать доброго утра, но, согласитесь, больше доверия все же вызывает живой человек. Человек, который вынужден общаться с голосовым помощником, чтобы получить какую-то услугу или решить срочный вопрос, чувствует себя не до конца понятым. Также он ожидает заторможенную коммуникацию с множеством уточняющих вопросов и долгими паузами, вроде: “Если… вам… нужно… пополнить… счет… нажмите… цифру… один”.
Чувствуете?
Поэтому, как правило, даже звоня сегодня в службу поддержки, большая часть клиентов просит соединить с оператором, человеком.
Поколение Digital Natives предпочитают цифровой сервис?
Зумеры или Digital natives – это поколение, которое следует за миллениалами. Их сердца уже требуют не перемен, а только быстрого интернета и поменьше токсичной коммуникации. По мнению социологов, данному поколению уже не нужно «живое» общение, поэтому они могут поспособствовать еще большей технологизации сферы услуг. Так ли это?
Отчасти, да. Общение с потенциальными потребителями из этой группы все чаще происходит в мессенджерах, они внимательно изучают соцсети и все ссылки, отзывы, то, как компания ведет себя в цифровом пространстве. Но при этом зумеры более склонны оценивать критически информацию, которую получают, поэтому коммуникация с ними начинается не с “Добрый день, вы зашли на наш сайт, мы тут же поймали вас на сервере и отправляем это письмо”, а с очень аккуратной установки доверия через контент.
Молодежь не утратила своей коммуникабельности, просто она требует к себе того, что называется модным словом “бережное общение”: соблюдения личных границ, общения со всеми формами вежливости, внимания к запросу. Это все тот же классический сервис, просто перенесенный на цифровую площадку.
В разгар пандемии многие эксперты говорили о том, что весь бизнес погрузится в виртуальную среду, а Zoom заменит живое общение. Как видите, такого не случилось. И наоборот, люди так соскучились по живому общению и сервису, что, если бы не сохраняющиеся ограничения, большинство вышло бы «в люди».
Сервис и офисы. Как это работает в коворкинге?
С недавних пор сфера коммерческой недвижимости перешла на сервисную сторону. Клиента интересует уже не просто квадратные метры деловых пространств, а сервис, который прилагается к этим самым метрам.
К коворкингам с их гибкими решениями все уже привыкли. Культура сервиса в офисный пространствах появилась как новый виток этого направления, как будто еще раз подчеркивая клиентоориентированность этой ниши. Благодаря этой культуре сегмент сервисных офисов получает лояльную аудиторию, которая уже знает, какой уровень сервиса она хочет и может получить.
В Meeting Point акцент на сервис был изначально. Причем сервис высокого класса за счет персонального обслуживания и клиентоориентированности. Для этого в службу администраторов нанимались сотрудники из службы сервиса пятизвездочных отелей или консьерж-сервиса. Профессиональные качества сотрудников из этих сфер уже определяли их способность коммуникации с клиентами, многозадачность, эмпатию и лояльность к клиенту. Мы говорим не о «дежурной улыбке» администратора, а о реальной включенности администратора в заботу о клиенте.
Что мы переняли у отеля
- Стандарты сервиса
- Форму и требования к внешнему виду сотрудников
- Культуру общения и поведения на площадке
- Правильную, поставленную речь
И что привнесли сами
- В отеле все более строго и формально. У нас персонал соблюдает стандарты, но общается с клиентом более «по-дружески». Вникаем в проблемы, решаем мелкие задачи каждый день, приходим на помощь в нестандартных ситуациях.
Сотрудники создают атмосферу, безопасности и эмоционального комфорта как в офлайн, так и в онлайн-пространстве. Это личные помощники, готовые прийти на помощь в любую минуту.
“Ежедневно мы общаемся, встречаем и обслуживаем большое количество клиентов. Создает пространство комфорта и делаем сервис для людей. Высокий сервис сегодня - это грамотное сочетание человеческого фактора и цифровых процессов. В каждом бизнесе своя специфика клиентского обслуживания, для нас в Meeting Point, в первую очередь, важны люди” - генеральный директор Meeting Point, Лариса Афанасьева.
Убедитесь в этом сами. Ждем вас в Meeting Point!