Собрала распространенные случаи, с которыми сталкиваются туристы в поездке, но не знают как их решать. Давайте разбираться, что правомерно требовать от турагента, а что нет. Все примеры из практики, и, возможно, кому-то помогут избежать ненужных ожиданий или ошибок.
🧩 Почему мне будут выдавать документы в аэропорту, а не заранее?
Нервозность у некоторых туристов вызывает сам факт, что они едут в аэропорт вылета без загранника и без турпакета:
– Я хочу получить документы за пару дней до вылета, а не бегать по аэропорту в поисках стойки туроператора. А вдруг что случится и я не улечу?
С выдачей турпакета сейчас намного проще, документы высылаются туристу электронно. Кому-то удобнее по старинке получить бумажный вариант, тоже нет проблем – турагент распечатает. Немного иначе ситуация обстоит с визовыми странами, когда виза вклеивается в паспорт.
Турагент пересылает документы на визу туроператору в установленные сроки, но выход паспортов из визового центра может быть за день до вылета. Поэтому турфирме просто физически не успеть передать документы туристу, особенно, если визовый центр в Москве, а клиент в регионе. В таком случае флайт-менеджер, как представитель туроператора, выдаст паспорт с визой в аэропорту, это нормальная практика, но сам #турпакет (ваучер, электронный билет, страховка, памятка) распечатает и передаст турагент.
🧩 Почему у меня тур на 10 ночей, но дней не 11, а только 9?
Довольно часто предметом возмущения туристов являются «украденные дни». Например, в туре заявлено 10 ночей, клиент считает так, что у него будет 10 ночей и 11 дней, но не всегда так получается. Ночей будет конечно 10, а вот если поздний вылет и ранний возврат, то пропадает первый и последний дни. По сути, #турист лишается двух полноценных дней отдыха, но ночей при этом все равно будет 10, обмана тут нет, требовать вернуть деньги за «украденные дни» нет смысла.
В туризме бронируются не дни, а ночи. Отелю без разницы во сколько гость попал в номер. Отсчет начинается с 14 часов – время заселения, принятое в международной практике. Недопонимание чаще возникает у наших туристов, которые до сих пор считают путевку днями (сутками), как в советское время, у иностранцев данный момент не вызывает затруднений.
Я понимаю, что очень обидно заказать тур с удобными рейсами, а потом получить перенос времени вылета, но чартеры они такие, их могут по расписанию двигать. Выбирайте тур на регулярных рейсах, где ситуация более прогнозируемая, хотя форс-мажоры также могут спутать планы, например, нелетная погода или техническая неисправность самолета.
🧩 Меня заселили в отель категорией ниже, кто виноват?
Такая ситуация может произойти по причине овербукинга, но нормальный туроператор решает проблему в пользу туриста. В моей практике не было случая, чтобы клиенту заменили размещение на отель пониженной звездности. Могли дать вместо 4* номер в 5*, но никак не 3*.
Если произошла несогласованная замена принимающей стороной, то туроператор несет за это ответственность перед туристом, данный случай считается ненадлежащим исполнением обязательств. Клиент вправе требовать выплату разницы в стоимости, если таковая имелась.
Даже если принимающая сторона при переселении в другой отель заставила подписать бумагу, что гость согласен и претензий не имеет, то по возвращению все равно можно подавать в суд, если мирно решить вопрос не удается.
🧩 Дали DBL с одной кроватью, а туристы, к примеру, двое мужчин
Такие моменты нужно выяснять на момент бронирования тура. Если туристы не оговаривали особые условия – 2 раздельные кровати, то, увы, сами виноваты. Многие отели гарантируют только тип номера, а две кровати там будут или одна – как повезет. Поэтому согласовывать эти тонкости нужно еще на стадии составления заявки на тур.
Формально вины турагента нет, но по совести – можно же подсказать клиенту, помочь заранее. Есть страны, где невозможно забронировать номер на двоих мужчин, если только они не отец с сыном или братья, там проще, уже не промахнуться.
Бывает так, что туристы уже на месте, и отель готов предоставить номер с раздельными кроватями прибывшим гостям, но категорией выше – вместо стандарта люкс, но требуется доплатить разницу. По возвращению предъявлять претензию возместить эти расходы также нет смысла, если в договоре не было прописано особое условие. Вот если было, то клиенты вполне могут требовать компенсацию.
🧩 Что делать если украли из номера ценные вещи?
Сразу скажу, что туроператор не несет ответственности за кражу вещей или денег из вашего номера в отеле.
Вопрос с воровством нужно решать на месте и оперативно, а не по прибытию домой. Отели обычно застрахованы на случай хищения их сотрудниками ценных вещей из номеров гостей. Поэтому нужно взять на ресепшен контакты страховой компании и решать вопрос с ней пока еще находитесь в стане пребывания.
🧩После оплаты стоимость тура снизилась, возвращается ли разница?
Отвечу кратко – конечно нет. Цена фиксируется в договоре на день бронирования, вносится аванс, когда приходит подтверждение тура, оплачивается его полная стоимость. Размер аванса и сроки окончательного расчета могут варьироваться, но сама сумма уже не меняется.
Ситуация дебильная, но на моей практике было несколько скандальных случаев, когда клиенты требовали вернуть разницу между оплаченным туром и туром горящим. Один инцидент мне особенно запомнился.
Две туристки оплатили турпутевку заранее по цене, которая подтверждалась на тот момент, ушли довольные и счастливые. За пару дней до вылета туроператор выкидывает спецпредложение с горящими ценами, обычное дело – рейс не закрылся.
НО, мои клиентки на сайте туроператора увидели понижение стоимости на свой отель, прибежали в офис с выпученными глазами требуя вернуть им разницу. Цена вопроса был по 7 тысяч рублей на каждую, так-то деньги, но что тут поделаешь.
Конечно, им было отказано, причем очень вежливо, и что тут началось, скандал был неимоверный. Мой офис был на втором этаже, так охрана снизу прибежала на грохот – это летали стулья, каталоги, цветок мне перевернули. Дебоширок кое-как вытолкали, но крики и угрозы пойти в прокуратуру еще на улице продолжались.
Я тоже была хороша, уже на нервах крикнула им в след: «Идите хоть куда, но лучше лесом и от меня подальше!»
🧩 Не подфартило с «Фортуной», что делать?
Ничего. Если не удалось решить вопрос с принимающей стороной (за маленечко денежек заселиться в другой отель), то писать претензию турагенту точно нет смысла. Данная система гарантирует лишь заявленную звездность отеля, но тут как повезет – рулетка. Причем, некоторым туристам нереально везёт отдохнуть в приличном отеле за малые деньги.
Для тех, кто не в курсе, что такое «система Фортуна 5*/или 4*/или 3*», поясню. Иногда туроператоры формируют такое предложение сыграть в рулетку. Турист покупает путевку по этой системе, где ему гарантируется отдых в выбранной категории, например, в отеле 5*, 10 ночей, в SNG/DBL, питание All, но название отеля будет известно только по прилету.
И тут реально, как повезет. Отель может быть замечательным, а может быть отстойным за километр от моря, но тоже «пятёрка», все без обмана. Стоимость такого тура значительно ниже средней цены за отели 5*, поэтому находятся желающие сыграть в эту игру.
🎏 Список можно продолжать, случаев, с которыми приходилось сталкиваться в туризме, было предостаточно, но чаще вспоминаются только хорошие или забавные.
Желаю вам замечательного отдыха без казусов и глупостей, ваша Лина!
На канале есть еще одна статья из серии «будни турагента» как раз с забавными ситуациями:
