Как распознать и вовремя обезвредить «неправильных» клиентов? Тех, кто приносит Независимому консультанту по красоте не доход, а убытки. Иногда материальные, а зачастую репутационные. Консультантам бывает трудно преодолеть посеянные такими «неправильными» клиентами семена неуверенности, обиды и агрессивности.
При написании материала была использована классификация из статьи Игоря Сагалова «Самые опасные клиенты» (www.sostav.ru).
Общение с такими людьми несет много хлопот, создает неприятные ситуации, которые приходится преодолевать, и ставит щекотливые вопросы, требующие ответов. Однако в центре всего стоят люди. Понимая людей, понимая, что ими движет, что они думают и почему поступают так, а не иначе, можно избежать этих хлопот, выходить из неприятных ситуаций и решать щекотливые проблемы.
Если мы посеяли семена, а цветы так и не расцвели – что толку винить цветы? Дело может оказаться в почве, в удобрениях, в недостатке воды…
Кто знает? Мы просто выясняем, в чем проблема, и решаем ее. Если у нас трудности с людьми, с которыми мы работаем, какой смысл винить их в этом? Нужно найти причину и устранить ее.
Стратегия проста: Не воспринимайте их поведение как личное оскорбление! Задайте себе вопрос: Что я хочу получить в результате этого общения?
Это на самом деле так просто, что вас даже может посетить мысль, что хорошо бы все были «неправильными», потому что с ними легче всего работать!
Клиент-шпион
В практике Независимых консультантов по красоте часто встречаются ситуации, когда представитель другой компании прямых продаж звонит или пишет по электронной почте и под видом потенциального клиента предлагает провести для него бесплатный косметический класс или консультацию. При встрече выясняется, что на самом деле он хочет предложить сотрудничество со своей компанией прямых продаж.
Бывает, что такое предложение делается после класса, на котором «клиент» попробовал продукцию.
Доводилось слышать и о том, что были случаи, когда, придя к потенциальному клиенту для проведения косметического класса, консультант оказывался на презентации или бизнес-интервью другой компании прямых продаж.
Почему занимаются такого рода шпионажем? Чаще всего - это способ привлечь в свою компанию новых клиентов и/или бизнес-партнеров. В некоторых компаниях прямых продаж, ведущих агрессивную маркетинговую политику, даются прямые указания привлекать бизнес-партнеров из числа успешно сотрудничающих с другими компаниями прямых продаж. Даются рекомендации посещать «бесплатные обучающие программы конкурентов», когда под видом потенциальных клиентов хотят получить бесплатное обучение организации и проведению классов, консультации по уходу за кожей и продукции.
Участвовать в проведении бесплатного косметического класса - не значит покупать. Их задачи - просто узнавать методы работы, цены, условия, гарантийные и сервисные обязательства. Потом наиболее ценное из наработок Независимого консультанта по красоте будет использоваться в собственной работе.
Таким образом, первоначально Независимый консультант по красоте умышленно вводится в заблуждение относительно истинных причин назначения встречи. В результате - потеря времени и сил на работу с казавшимся перспективным клиентом. Если «класс» все-таки состоялся, была израсходована продукция (пробники), то это и финансовые потери. Существует и упущенная выгода, ведь в это время мог состояться полноценный класс/консультация, на котором консультант мог получить деньги за проданную продукцию/услуги. А сколько негативных эмоций несет такое «общение»!
Как распознать: не торопиться с проведением класса для человека, с которым случайно познакомились. Поинтересуйтесь, что потенциальному клиенту известно о нашей компании и продукции, кто рекомендовал обратиться именно к вам, что интересует, какова цель встречи (получить консультацию по уходу за кожей, информацию о продукции, возможностях карьеры). Особенно важно слушать, что говорит собеседник.
Если цель знакомства состоит в том, чтобы «рассказать нечто совершенно потрясающее, что вам необходимо узнать», то имеет смысл прямо спросить, какую компанию прямых продаж этот человек представляет, какие свои товары/услуги хочет предложить. Ответить, что вам неинтересна тема сотрудничества с его компанией.
Если такая тема вам интересна, нужно назначить встречу и не совмещать ее с проведением бесплатного косметического класса. В этом случае нужно отдавать себе отчет в том, что эта встреча не имеет прямого отношения к бизнесу Независимого консультанта по красоте нашей компании.
Как бороться - здраво оценить перспективы сотрудничества. Если целью знакомства с вами называют желание стать клиентом, то лучше предложить индивидуальную консультацию. Причем самым оптимальным является проведение активным способом тестирования помады (3 оттенка помады в одной из выбранных категорий). На консультации вы наблюдаете за поведением потенциальной клиентки и делаете предварительные выводы о действительной цели ее знакомства с вами. Если потенциальная клиентка ведет себя неестественно, не делает покупку и отказывается от возможности стать Хозяйкой класса, то можно сделать вывод о том, что у нее были иные причины для встречи с вами. Если она не называет причины, лучше всего поблагодарить и воздержаться от дальнейших встреч.
Как выиграть. Можно выиграть, просто учитывая психологические особенности клиента-шпиона. Поэтому нужно правильно преподнести себя, убедить в процессе общения, что ваши услуги Независимого консультанта по красоте и косметическая продукция стоят внимания и денег. Причем, акцент стоит делать не на тех факторах, которые может «перебить» конкурент - цене, скидках, а на самой атмосфере сотрудничества. В этом случае есть реальный шанс привлечь клиента-шпиона на свою сторону.
Клиент – вымогатель
Принципы работы такого клиента похожи на принципы работы клиента-шпиона. Только в данном случае клиент готов сотрудничать с вами. Но на условиях, максимально удобных для себя.
Чаще всего эту категорию составляют клиенты других Независимых консультантов по красоте. Такие клиенты не могут получить у своих консультантов необходимый им объем информации о продукции и качественные услуги. Зато их консультант предлагает купить косметическую продукцию по оптовой цене, а иногда и ниже оптовой цены. Для такого консультанта кажется правильным продавать продукцию и «не зарабатывать на своих клиентах».
Возникает неверное понимание того, с какой целью компания предоставляет скидку на продукцию и каков реальный доход честно работающего консультанта. Такие консультанты убеждены, что только оптовая цена является «справедливой», а рекомендованная компанией розничная цена является «грабительской».
Не видят ничего плохого такие «горе-консультанты» и в том, чтобы они сами и/или их клиенты получали информацию о продукции и пробовали ее у других консультантов, без намерения ее покупать. Вот какое мнение высказала одна из «горе-консультантов»:
Просто надуманная проблема! Оформилась я ради того, чтобы дешевле покупать продукцию! Ведь фирме все равно выгодно: на одного клиента больше. А если хочется быть в курсе новинок, то можно ходить на классы к другим консультантам! Если есть люди, которые работают с этой косметикой и рады помочь даром?
Если я НЕ перепродаю, а покупаю для себя, своих знакомых и родственников по цене без накрутки? И при этом хочу узнать о новинках на ваших классах (заметьте, не на собрании бизнес-группы или обучающем занятии, на классе)? С какой целью вы так серьезно отстаиваете мнение, что ЭТО неправильно? Вам обидно, что кто-то не заплатит консультанту, а воспользуется данными возможностями не по праву? Чудно, право...
Хуже всего то, что такое отношение внушается и клиентам.
Приходя на косметический класс с убеждением, что только оптовая цена косметики является «настоящей», а услуги консультанта ничего не стоят и должны оказываться даром, такой клиент начинает требовать «такую же цену, как у девочки у нас на работе, которая продает по себестоимости». Иначе – покупки не будет!
Иногда потенциальный клиент сразу говорит, с какой скидкой ему предлагали эту же продукцию и что он рассчитывает получить такую скидку и у вас. Почти всегда клиенты-вымогатели уверены в том, что оказывают консультанту услугу, вынуждая его к продаже продукции по цене «без оплаты услуг консультанта». Потому что помогают работать, как они представляют, честно.
Как распознать? Он пытается установить неформальные отношения и во главу угла ставит скорее оказание помощи, чем покупку косметики. Это бомба замедленного действия, которую клиент-вымогатель закладывает под вас. Он хочет, чтобы вы оказались виноваты морально («Я знаю настоящую цену косметики, а вы хотите на мне заработать»). И тогда объем компенсации может быть слишком велик.
Как бороться: Соблюдать рекомендации по получению необходимой информации о клиенте до проведения косметического класса/консультации (см. «Клиент-шпион»). Четко и уверенно объяснять потенциальным клиентам, в чем состоит ваш заработок.
Как победить? Четко разделять личные отношения и бизнес. Здесь на вашей стороне то преимущество, что клиент уже обратил на вас внимание и готов с вами работать. Достаточно просто грамотно выстроить отношения. Хотя во многих случаях клиент с психологией вымогателя не является полезным для Независимого консультанта по красоте, и при первой возможности стоит от него избавиться.
Клиент-вампир
Тяжелый случай. Бороться практически бесполезно, выиграть - маловероятно. Лучший способ – как можно быстрее прекратить все отношения. Вампиры предпочитают окружать покупку косметики и сотрудничество массой условностей, правил, особых оговорок. Они постоянно меняют условия по времени и месту проведения встреч.
У них постоянно изменяются пожелания. И вы сами не замечаете, как предоставили им два товара по цене одного. Или дали скидку на минимальную покупку. Или предложили бонусы-подарки при совершенно незначительных покупках.
Технология работы вампиров такова, что всегда требует максимального напряжения сил при минимальной отдаче. Вампиры в бизнесе, как и вампиры в жизни – существа опасные, но внешне очень милые и кажущиеся абсолютно безвредными. Всегда хочется войти в их положение, жаль обидеть их отказом.
Как распознать? Вампиров привлекает все нездоровое. Поэтому если дела идут хорошо - вряд ли последует нападение. Они предпочитают начинающих Независимых консультантов, которые проявляют неуверенность в собственных силах. В ситуации, когда каждый клиент кажется спасением, за него хватаешься как утопающий за соломинку. Человеческие чувства, нерешительность, страх - вот питательная среда вампиров.
Как победить: вампиров не переделаешь ни осиновым колом, ни серебряной пулей, лучше совсем не работать с такими клиентами.
Клиент-попутчик
Почти всегда вам в одну сторону, но в разные места. То есть его заказ несколько отличается от косметической продукции, которую вы можете предложить. Но при этом находится в той же товарной группе.
Например, вы работаете с косметической продукцией для тела, попробовав эту продукцию, клиент вдруг заявляет, что хочет приобрести продукцию для волос, которая компанией не выпускается.
Или у вас на продажу и в пробниках есть помада. Перепробовав все 24 оттенка, клиентка заявляет, что желает попробовать и те 2, которых у вас в пробниках нет. Эти 2 оттенка вы раньше не продавали и потому не имеете таких пробников. Чтобы «не обидеть» клиентку, вы даете ей возможность попробовать и их, но они «тоже совершенно не подходят» и в результате вы остаетесь без продажи и с убытком.
Или потенциальный клиент предлагает выполнить работу похожую, но не совсем такую, как всегда. Если вы обычно проводите консультации по декоративной косметике, на которых клиенты учатся самостоятельно делать макияж, то вас просят сделать макияж для торжественного вечера. В салоне красоты такой макияж будет стоить круглую сумму, а вам предлагают выполнить эту работу бесплатно.
В итоге общения с клиентом-попутчиком обеспечены головная боль, потеря времени, ресурсов и средств. Тяжелое расставание и пятно на репутации. Плюс неуверенность в своих силах и боязнь новаций. Просто новации должны быть вашей собственной инициативой, а не приходить извне.
Как распознать: по форме заказа. Заказ клиента-попутчика никогда не совпадает с профилем вашей работы, а только в чем-то похож на него.
Как бороться: отказаться сразу или выполнить лишь ту часть работ, которая находится в вашей компетенции.
Как победить: отказать в сотрудничестве, при этом внимательно присмотреться к новым видам продукции, распознать перспективные направления и хорошо подготовиться к работе с ними.
Клиент – партнер
В нашей практике часто бывают случаи, когда после класса потенциальный клиент говорит о том, что косметическая продукция очень понравилась, а вот денег на ее покупку нет или хочется покупать по более низкой цене. Склонностей к продажам нет, поэтому от возможности стать Хозяйкой класса и заработать деньги на косметику отказывается (или это не предлагается). Как единственный вариант, потенциальному клиенту предлагается стать «прямым клиентом» для покупки косметики напрямую у компании, по оптовой цене.
Или другой вариант, когда в бездумной погоне за статусом и незаслуженными наградами, Независимый консультант предлагает своим клиентам стать его «бизнес-партнерами» и оформить договор с компанией прямых продаж.
Независимый консультант продолжает обслуживание клиентов-партнеров: проводит косметические классы, консультирует. Разница лишь в том, что теперь он добровольно не получает оплату своего труда в виде разницы между розничной и оптовой ценами продукции.
Постепенно (а иногда и сразу после оформления клиентом договора с компанией) у консультанта пропадает интерес к такому «сотрудничеству» и он начинает требовать «самостоятельной работы». Со стороны же бизнес-партнеров не наблюдается никакой заинтересованности в том, чтобы начать самостоятельно выбирать для себя продукцию и, тем более, начать продавать.
Зато появляется масса предубеждений, и в результате мы имеем негативную реакцию, как со стороны «горе-консультантов», так и со стороны Независимых консультантов, которым приходится сталкиваться с клиентами-шпионами, клиентами-вымогателями и т.п.
В случае с клиентом-партнером, чаще всего ответственность за то, что отношения заходят в тупик, лежат на самом Независимом консультанте. Желание быстрых легких побед ведет к ухудшению отношений и созданию неблагоприятных условий для бизнеса (и собственного, и бизнес-партнера, и других консультантов).
Как распознать? Отказ от возможности стать Хозяйкой класса, отсутствие интереса к продажам и карьере Независимого консультанта как к личному бизнесу, стремление переложить на вас часть ответственности за принятие решения оформить договор с компанией. Увиливание от четкого разделения зон ответственности.
Как бороться: все вышеперечисленные методы хороши. Начните с мелких сделок, четко объясните права и обязанности, не выходите за рамки своей компетенции, не отвлекайтесь от своей цели и миссии компании.
Как победить: нужно радоваться, что в вас видят партнера. Но не торопитесь им становиться.
Проверьте потенциального клиента на многочисленных обычных косметических классах и консультациях. Возможно, с течением времени он станет вашим полноправным бизнес-партнером. И в любом случае – в работе с ним проверьте, насколько четко сформулирована ваша миссия и какова цель. Легко ли сбить вас пути новыми целями? Если да – задумайтесь о цельности своего бизнеса и о философии своих целей.
Приветствую Вас на моём канале, добро пожаловать! Если Вы здесь впервые, обрадую: на канале много рассказов и достоверной информации о Mary Kay, о людях и книгах, о разном и важном, заходите ко мне чаще и берите всё, что нужно. Не стесняйтесь писать комментарии и делиться своими впечатлениями, задавать вопросы, отправлять ссылки на эти рассказы в Ваши социальные сети в ОК, ВК, Telegram, Viber, WhatsApp! Здесь хорошо! 💞