Я уже говорил о том, что каждое обращение нашего заказчика фиксируется в учетной системе – Service Desk. Благодаря этому мы понимаем, когда и что происходило с устройством, какие ошибки стоит исправить.
Приведу в пример примечательную историю из жизни, показывающую реакцию некоторых клиентов к нашему предложению обращаться к Service Desk и фиксировать там все обращения.
Изначально многих эта перспектива не прельщает, так как ранее никто так не делал, а все проблемы решались с помощью звонков.
В свою очередь, Service Desk позволяет обратиться к нам несколькими способами: через личный кабинет на сайте с любого устройства, написать письмо, обратиться в мессенджере, а также попросить сделать нас заявку за него. Ему приходят уведомления о ходе выполнения заявки, присутствует опция оценки.
Один из наших клиентов оказался достаточно требовательным и сказал, что не будет ничего делать, а также попросил прислать инструкцию по работе с системой.
Мы не стали настаивать, делали все за него и через пару дней заметили входящие заявки посредством электронной почты и веб-портала.
Позвонили клиенту и в ответ получили положительный отзыв. Он прочел инструкцию, понял весь процесс, признался в удобстве пользования сервисом и поблагодарил нас за наводку.
Вот так наши бизнес-процессы понимают клиентам понять, что у них происходит.