Услуга нематериальна. Мы много раз с вами поднимали тему "особенности продаж в сфере услуг" и еще будем разбирать. Сейчас важно вспомнить один нюанс – отчетность помогает нам «сохранять» клиента до сделки. Сохранять доверие и контролировать ситуацию продажи.
Много было случаев, когда агенты жаловались на клиента «я работал, а он пришел расторгать договор» или «я работал, а он просит скидку на сделке». Сталкивались? Примеров много, причина одна – собственник не понимает, сколько сил и ресурсов вложено с вашей стороны в работу с его объектом. Какой смысл на это обижаться или разочаровываться в том, что нас не оценили? Вчера как раз в телеграм канале говорили про упаковку>
- Отчет перед клиентом – это часть сервиса.
- Отчет перед клиентом – это стандарт работы профессионала.
- Отчет перед клиентом – это способ материализовать услугу агента до главного результата. До сделки.
Вопрос «нужно или не нужно отчитываться» не стоит в принципе. Делать это нужно, осталось разобрать детали.
День отчета
Любой, какой вам удобно. Рекомендую выбрать один день в неделю день, когда вы стабильно делаете отчет по всем объектам в работе. В офисе собрание по понедельникам? Отлично – делайте отчеты всегда в понедельник.
Периодичность отчетности
еженедельно (рекомендуется)
Форма отчета
Обычно сейчас все отчеты делаются в электронном виде, но здесь аккуратней. Раньше было принято заполнять спец бланк и вручать собственнику лично. Если вы выбрали мессенджеры для общения, есть риск прийти к общению в формате «пока все нормально, работаем». Смысл отчетности так потеряется.
Содержание отчета
- О том, какие рекламные мероприятия были проведены по объекту за отчетный период с примерами (фото, ссылки)
- О результатах рекламы. Фиксируйте количество звонков поступивших от потенциальных покупателей, основные вопросы и результатах (назначен показ или причина отказа от просмотра)
- Об изменениях рынка, которые могут повлиять на продажу объекта (Изменение ипотечных ставок, новые программы, обновление конкурентных предложений, изменения стоимости конкурентных предложений и прочее)
- О результатах показов. Фиксируйте количество показов (акт осмотра объекта есть у вас?) проведенных на объекте за отчетный период, основные вопросы и результатах (отказ или открытые переговоры)
- О предложениях покупателей. Для меня как тренера, одним из главных навыков агента является умение «спровоцировать переговоры». Не показать объект и пассивно принять от покупателя «мы еще посмотрим, подумаем», а умение управлять ситуацией на показе. Я этому и обучаю на онлайн курсах и тренингах. Вам понадобится такой документ как бланк «предложение покупателя» - вы его используете? Он очень помогает вести переговоры конструктивно с продавцом и дает возможность агенту видеть ключевые точки для управления переговорами.
- Результаты переговоров. Дело близится к задатку, сейчас опять многое зависит от вашего умения вести переговоры. Причем и со стороны продавца, и со стороны покупателя, помогая им договориться. Отчитывайтесь по факту – что вы сделали для защиты интересов своего клиента и чем выгодны для него скорректированные вами условия сделки.
Скачать картинку в хорошем качестве можно здесь: https://disk.yandex.ru/d/YwfKGZVvaudbhg
Продуктивной недели вам, друзья!
Я желаю вам быть лучшими!
Наталья Кивокурцева, тренер по продажам недвижимости РФ