Продолжаем новую рубрику #ИНОмнение, где будем публиковать переводы интересных зарубежных статей про ритейл.
В этот раз расскажем про основные тренды ритейла, которые, по мнению экспертов и руководителей, только появились или по-прежнему продолжают быть актуальными в 2021 году.
Пандемия бросила вызов бизнесу во всем мире. В прошлом году предприятия были не подготовлены к работе в новых условиях, но розница быстро адаптировалась и показала положительные результаты по итогам 2020 года.
Более 20% выручки пришлось на электронную коммерцию, что неудивительно в условиях локдауна во многих странах. Это говорит о том, что e-commerce развивается, в этом направлении появляются новые тенденции, а владельцы бизнеса стали чаще и охотнее использовать передовые маркетинговые технологии.
Тренд №1. Искусственный интеллект (ИИ)
Чат-боты в помощь администраторам и техподдержке
Внимание ритейла направлено на цифровые технологии, поэтому в электронной коммерции нельзя переоценить важность чат-ботов с ИИ для увеличения продаж и более полного удовлетворения потребностей клиентов.
Потребители хотят получать ответы и информацию с молниеносной скоростью. Единственный способ обеспечить это в масштабируемом, удобном и оперативном виде — это использовать чат-ботов и подобных помощников.
Названная технология позволяет успешно закрывать до 87% всех входящих вопросов в службу поддержки.
Если удастся решить задачу по внедрению самообучающегося чат-бота, то эффективность ритейла увеличится многократно.
Тренд №2. Бесконтактные покупки в розничной торговле
Такой подход представляется более безопасным в свете пандемии, поэтому эксперты называют его главной тенденцией 2021 года и ближайших нескольких лет.
Люди ценят простые решения, которые уменьшают физический контакт между ними и сотрудниками магазина, курьерами, администраторами.
Оплата мобильными устройствами
Пандемия вынудила людей всех поколений перейти с наличных денег на преимущественно платежи по карте, а чаще смартфоном или смарт-часами с модулем NFC. Также развивается система быстрых платежей (СБП) и оплата по QR-коду.
Число таких платежей будет только расти, как считают аналитики. Это первый момент.
Биометрические платежи
Второй — тестируют и постепенно внедряют биометрические платежи (FacePay). Система сканирует лицо, сопоставляет фотографию с конкретным человеком в системе и может списать с его счета необходимую сумму.
Оплата «лицом» становится все более распространенной в Европе и Азии, активно внедряется в США и Канаде. Возможно, в недалёком будущем покупки без кошельков и кредитных карт станут новой реальностью. Но пока технологию только тестируют и оттачивают, в широкие массы она ещё выходить не готова, хотя в России в некоторых сетях тестируют эту историю.
Тренд №3. Технология визуализации
Дополненная реальность
AR (от англ. Augmented Reality) в применении к розничным компаниям сделала покупки более «физическими» без необходимости заходить в магазин.
«Виртуальная примерка» — один из способов протестировать различные продукты, прежде чем совершить покупку. Особенно это удобно для одежды, аксессуаров, мебели.
По словам экспертов, интеграция инновационных технологий типа AR в 2021-2022 году продолжит оказывать большое влияние на розничную торговлю — как в физическом, так и в онлайн-мире.
Тренд №4. Омниканальность
Она объединяет разные каналы в одну «бесшовную» систему
Как теперь потребители теперь взаимодействуют с компанией?
Люди делают это:
- в обычном магазине,
- онлайн на сайте,
- в мобильном приложении,
- по каталогу,
- через социальные сети.
Каждая точка касания с потребителем должна быть последовательной и дополнять друг друга.
Акцент на продажах вне офлайна
Раньше бизнес зависел от офлайн-магазина, но во время пандемии привычные продажи стали проблемой. Локдаун ощутимо ударил по торговым точкам. Они были закрыты совсем или работали с ограничениями.
Рост числа мобильных покупок и локального поиска означает, что все больше и больше компаний будут стремиться охватить максимум точек соприкосновения, не ограничиваясь физической розницей.
Ожидается, что продажи в 2021 году и далее не будут одномерными.
Бренды стремятся диверсифицировать каналы продаж (то есть распределять, осваивать разные направления).
Продавать товары и услуги можно на сайте, в социальных сетях, на торговых площадках в интернете, в привычных торговых точках, через реферальные программы и другими способами.
Полный текст статьи про мировые тренды читайте в блоге ПОРТ.
