Хороший маркетолог знает: текущие клиенты могут принести не меньше прибыли, чем новые.
За удержание клиентов в бизнесе отвечает метрика CRR (Customer Retention Rate). Что это и как её считать, а главное — что делать, чтобы клиенты продолжали пользоваться твоим продуктом и покупали новые.
Customer Retention Rate - коэффициент удержания клиента. Он показывает, как долго после первой покупки потребитель использует продукты компании. Высокий CRR означает, что к тебе с радостью возвращаются и рекомендуют продукт друзьям.
Исследователи Гарвардской школы бизнеса утверждают, что улучшение CRR на 5% увеличивает прибыль от 25 до 95%, в зависимости от типа бизнеса.
Как рассчитать CRR?
Чтобы рассчитать CRR, нужно из количества клиентов на конец периода вычесть количество новых клиентов за период, а затем эту разницу разделить на количество клиентов на начало периода.
CRR = (N клиентов на конец периода - N новых клиентов на период) / N клиентов в начале периода
Считать её необходимо для того, чтобы понимать, насколько эффективно работают ваши инструменты. Чем выше показатель, тем лучше работает ваша стратегия удержания.
Как повысить CRR?
- Делайте E-mail рассылки.
Отправляйте клиентам то, что будет развивать их вместе с вашим продуктом. Определите, на каком этапе решения своей проблемы они находятся, и ненавязчиво помогайте им в ней разобраться через письма. Но помните, что много полезного контента - это тоже плохо: 3 подборки полезных книг в неделю явно будет вызывать раздражение, а не благодарность.
2. Регулярно устраняйте недочеты в продукте.
Спрашивайте у клиентов, что им мешает в использовании продукта, чего не хватает. Дарите им бонусы и скидки за конструктивную обратную связь. Качественный и совершенствующийся продукт - главная причина оставаться клиентом.
3. Общайтесь с клиентом через удобные ему каналы.
Позаботься о том, чтобы служба поддержки могла обрабатывать запросы не только через почту, но и соц.сети, мессенджеры Для этого достаточно настроить переадресацию обращений из всех каналов в единое окно.
4. Говорите с клиентом на понятном ему языке.
Даже если у вас сложный IT-продукт, это не значит, что к клиентам нужно обращаться как к научным сотрудникам. Используй простой TOV (tone of voice) с минимумом заумных терминов и официоза. Ведь ваша задача - быть понятным: чем проще язык, тем выше вероятность быть услышанным.
Чтобы его увеличить доход, можно попробовать up-sell: через некоторое время после совершения заказа предложите пользователю скидку на следующую покупку в течение, например, двух недель. Это предложение вполне может замотивировать клиента, он сделает еще один заказ, и средний доход вырастет.
На связи было magnetto.pro performance digital агентство