Рыночные отношения впереди планеты всей. При работе с клиентом важно не только его завоевать, но и удержать. Тут возникает вопрос, что в итоге сложнее, завоевать сердце клиента или влюбить его в себя?
Если смотреть со стороны затрат бизнеса, сперва мы сегментируем различные базы, придумываем спичи, разрабатываем отстройки, нанимаем менеджеров. Ведь холодные продажи мероприятие очень стрессовое и затратное.
Далее начинается игра веселее, когда мы начинает ублажать клиента по всем аспектам, комфортное обслуживание, дорого, продажи при первой коммуникации много наобещали, а где это все?!
Плюсом ещё ставятся задачи по развитию клиента, увеличение среднего чека, допродажи, взятие рекомендаций. А при этом нужно клиента вообще удержать на обслуживании. Не менеджеры сопровождения, а осьминоги.
Если брать сторону плановых показателей на менеджера, именно верх воронки. В холодных продажах можно добавить нового клиента вверх и поиграть с конверсией. В клиентском сервисе остаются только игры с конверсией.
Включаем хорошее НО, во втором варианте клиент тёплый и лояльный. НО если первичная продажа была сделана не корректно, спрашиваем на какое время клиент с нами? Если мы не закрыли все его потребности и не влюбили в себя?