Работа с претензиями гостей - одна из важнейших частей гостиничного бизнеса. Даже в самых роскошных отелях бывают проблемы, что уж говорить о маленьких гостиницах с минимальным количеством сотрудников...
❓ ❓ ❓ Кому нужны претензии гостей?
✔ Самому отелю: устранение неочевидных для персонала недочетов улучшает сервис и
делает пребывание постояльцев более комфортным.
✔ Самому гостю: если сразу не сообщить о проблеме, можно провести отдых в состояниях раздражения и разочарования.
✔ Потенциальным гостям: мы все хотим быть заранее предупрежденными. Поэтому сервисы отзывов и пользуются такой огромной популярностью.
❓ ❓ ❓ Как правильно оставлять претензию?
✔ Во время пребывания сразу сообщать о проблеме. К сожалению, так поступают не более 4 % постояльцев отелей. Причина: страх, что на их претензию отреагируют негативно.
✔ Выражать претензию в корректной форме, без скандалов и оскорблений. В хороших отелях мнение постояльцев действительно имеет значение.
✔ Не игнорировать при выезде вопрос «Как прошло ваше пребывание?». Именно в этот момент проще всего сообщить о том, что вас не устроило.
✔ Не стесняться писать отзывы в интернете. Именно отзывы в открытом доступе помогают нам всем ориентироваться в многомиллионном разнообразии отелей.
!! Признаки хорошего отеля:
✔ Персонал проявляет интерес к проблеме гостя, не обесценивает ее.
✔ Проблема после жалобы решается в кратчайшие сроки.
✔ Гостю сообщают о решении проблемы и спрашивают, доволен ли он итогом.
✔ При необходимости гостю предлагают разумную компенсацию. Например, скидку на следующее проживание или бесплатный трансфер до аэропорта.
✔ Даже на негативный отзыв в интернете отвечают вежливо, обещая исправить ситуацию.
❓ Жалуетесь ли вы в отелях, если что-то не нравится? Или предпочитаете промолчать? И не забудьте подписаться на наш канал, чтобы не пропустить новые статьи👍