Шутка дня.
Подруга скинула объявление о найме продавца, где была прописана стоимость выхода на смену - 500 руб.
Почему шутка? Да потому что, 10 лет назад, работая на индивидуального предпринимателя в крохотном отделе игрушек, я получала за выход ровно столько же.
Вот так и живешь в фантазийном мире, где время течет по какой-то своей неведомой траектории, а заработные платы вообще подчиняются формуле с постоянными переменными.
После ухода с оптовой базы я прямо осмелела и пошла все-таки в продавцы.
Какой-то отдел мозга у меня замкнуло и я выбрала продажу игрушек.
При этом этот отдел мозга у меня замкнут до сих пор, и я периодически возвращаюсь работать в магазины либо с игрушками и детским ассортиментом либо с товарами для праздников.
С тех пор я начала собирать калейдоскоп покупателей. Ну что тут сказать, все мы люди, все мы человеки ... (я тоже не подарок как покупатель).
Я сейчас своим текстом не совершу прорыв в продажах, но мои выводы, когда мне был 21 год, очень помогли мне в 25, когда я стала первый раз директором магазина.
ОТКРЫТИЕ ПЕРВОЕ
Беременные ищут мел только определенной марки, так как он вкусный - проверено на практике. И когда в отделе у меня его не оказывалось, это была печаль.
Из этого открытия сформировался мой первый подход - индивидуальное отношение к клиенту.
Я записала телефон покупательницы, заказала через хозяина нужный мел, потом позвонила, она выкупила несколько пачек сразу (а это по 100 шт в одной упаковке).
На этих граблях танцует вся торговля, когда товара нет в наличии, покупателю звучит грозное "НЕТ". Все тренинги, все обучающие материалы просто кричат о том, что так нельзя, это потери в выручке, это потери в любви покупателей. Но это не мешает и руководителям, а уж тем более и продавцам говорить "нет товара".
ОТКРЫТИЕ ВТОРОЕ
Мы все в душе дети - проверено на практике, подтверждено мной. У меня был постоянный покупатель, который покупал на свое ДР огромное количество воздушных шаров с гелием. Да, мужчина был солидный, поэтому шары были в темной цветовой гамме, с юморными надписями, но... А еще женщины, которые покупали себе коллекционные куклы, и девушки и парни, приобретавшие сборные фигуры и модели и настольные игры.
И вот мой второй подход - никогда не решай за покупателя. Может показаться, что вывод не очень вяжется с наблюдением, но аксиома детских магазинов - товары покупаются родителями/бабушками/дедушками/родственниками только для детей. Дак вот нет, клиенты детских магазинов - это все зашедшие в магазин покупатели, для всех найдется в ассортименте товар. Мы все недоиграли в детстве.
Сюда же можно добавить оценку по внешнему виду покупателя, по его вопросам и речи. И эта ошибка продавцов "это не наш клиент" очень больно бьет по товарообороту.
Самоуверенность в продажах - это ноль в выручке.
И я сейчас не про то, что нужно постоянно в себе сомневаться, я сейчас про корону продажников, от которой с потолка сыпется штукатурка, про их навык прорицания и предвидения, что они знают о покупателе все с порога. Не знают и никогда не узнают.
Из этого следует ОТКРЫТИЕ ТРЕТЬЕ
Разговаривать и слушать нужно учиться. На первых порах я выслушивала бабушек с их проблемами, детей о последних мультиках, родителей в поисках неведомых подарков. А потом я натренировалась приводить разговор в нужное русло, главное, чтобы без покупки не уходили.
Вот так я в торговле научилась слегка хитрить, я направляла покупателя туда куда нужно мне, не нарушая его запросы, добавляла предложение, играла ассортиментом. Просто я объективно понимала, что такие приемы в выручке отражались в сотнях тысяч рублей.
Это всё вышесказанное позитивные моменты моей работы. А вот о конфликтах и как к ним относиться с юмором будет дальше.