Всем привет, меня зовут Дмитрий и я являюсь тренером по продажам. Недавно я проводил оценку работы крупнейших Российских туроператоров, а точнее их менеджеров по продажам.
Туроператоры сейчас могут заработать больше, но не делают этого по следующим причинам:
1. Менеджер неправильно выявляет потребности. Это типичная проблема для всех областей продаж, поэтому давайте немного провалимся в специфику продажи туров. Что нужно знать о клиенте по мнению менеджера:
- Какой бюджет
- Какие даты вылета и прилета
- Сколько звезд должно быть у отеля
Эти вопросы отвечают на вопрос "Почему этот клиент должен это купить?".
Нет.
Поэтому предлагаю вам следующий список вопросов:
- Уже определились со страной?
- Какой бюджет на покупку?
- Эта сумма финальная или вы готовы к небольшим дополнительным тратам в виде ПЦР тестов, топливного сбора и покупки визы.
Так мы покажем свою заботу о клиенте путем уточнения важных технических моментов.
- Почему выбрали именно Турцию?
Этот вопрос позволит вам понять точно ли это осознанное финальное решение по поводу страны или это просто потому, что все летят в Турцию.
- Окей, а если говорить про ваш предыдущий опыт отдыха, то что вам больше всего понравилось?
Следующий вопрос должен быть:
- А какого отдыха вы бы хотели сейчас? Что это должно быть?
Здесь мы узнаем на что делать акцент при продаже - та самая потребность.
Обязательно уточните, что именно клиенту не хотелось бы видеть по опыту предыдущего отпуска. Возможно, это пляж галька, вид из окна на стройку нового корпуса или шумную детскую площадку. Отсутствие wifi, spa, турецкой бани.
- Спасибо, понял. В каком составе вы летите?
- Прекрасно спасибо за ответы! На всякий случай уточню имеет ли для вас особое значение звездность отеля?
Рассказать, чем отличаются отели по звездности? Смотрите 3 звезды это номер, в котором обязательно предусмотрены туалет и ванная комната, а также радио, телевизор, холодильник, кондиционер. В 4 звездах у вас уже будет телефон, фен, мыло, шампунь и гель для душа. Более просторные комнаты. И ежедневная смена не только полотенец, но и постельного белья. И 5 звезд здесь предполагаются те же услуги и условия, как и в 4-х звездочном отеле, только на более высоком уровне, а также второй санузел в номере и телефон в ванной комнате. Площадь стандартного номера не менее 16 кв.м.
И обязательно берем ОС!
- Вам было бы достаточно минимального набора удобств или вам хотелось бы получить максимум?
Сейчас только что была продемонстрирована вилка, где клиент выбирает уже с вами между купить и купить. Он ваш.
Уточните у клиента на всякий случай готов ли он рассмотреть другую страну по совету менеджера, если вдруг будет интересное предложение по цене за отель выше уровнем, чем тот, что можно предложить в Турции за эти деньги.
2. Неинтересное предложение.
Просто взгляните на это. Мне скинули простыню текста и это еще хорошо выглядит т.к. скриншот делалася с экрана компьютера. По факту мессенджеры стоят у большинства из нас на смартфоне, а там всё это сообщение выглядит единой неинтересной простыней.
В конце имеется ссылка, а что там?
Удивительное рядом. Общался с менеджером компании Tez Tour, а вверху логотип другой компании. Видите красивые картинки? Ну, одну сверху. Вторая не загрузилась. Картинки не кликабельны. Такой вот сервис.
Выбрали отель? Приглянулось что-нибудь?
Вот и я тоже не смог сделать выбор на основании такого предложения. Сервис должен быть максимально клиентоориентированным! Сейчас об удобстве использования думают даже создатели портала госуслуги, а тут вроде бы как коммерческий сектор.
Борясь с желанием закрыть эту страницу, пытаемся найти еще информацию про отели. Хотя бы фото. Нажимаем на название Lara Family Club 4 ****+ и попадаем в гугл. Это facepalm.
Чем это чревато? Клиент уйдет. Не важно куда. К конкурентам, в другой сервис, но уйдет. Почему нам так удобно забыться и исчезнуть внутри Яндекс.Дзен? Вроде бы зашел на минуту посмотреть сколько варить пельмени, как вдруг сижу читаю статью про отели. Ловко, да? Это потому, что те кто делал этот сервис прекрасно понимают как удерживать внимание аудитории и один из основных принципов - минимум внешних ссылок. Если клиент уходит, то уходит на другую статью.
Если говорить про вторую ссылку, то она ведет на отзывы в Tripadvisor. Хуже идею придумать сложно. Куча любительских фотографий и лишней информации.
Что самое опасное, так это масса альтернативных вариантов, которые доступны к бронированию и здесь уже не нужно участие компании туроператора, которая предоставила ссылку.
Всё это и многое другое я подробно разобрал в своём видео на эту тему, посмотрите, чтобы узнать подробнее.