Тотальная конкуренция, капризные клиенты, отсутствие спроса… Увы, именно так выглядят реалии современного бизнеса. Но как при таких условиях обойти конкурентов, занять лидирующие позиции и добиться успеха?
Друзья, с вами Ольга, и сегодня я расскажу о 3-х важнейших составляющих бизнеса. Хорошенько их проработать - и ваш проект выйдет на совершенно новый уровень развития. Что ж, давайте ближе к делу!
1.Изюминка вашего бизнеса
Для начала давайте представим фруктовый магазин. Сейчас как раз лето, всем надо запасаться витаминами... Итак, первым представителем фруктовой отрасли в нашем примере будет ИП Иванов “Овощи и фрукты”. Деревянные ящики для погрузки, стандартный набор фруктов и самое стандартное помещение. Например, железный ларек.
А теперь давайте пройдем улицу и заглянем в другой магазин с вывеской Сеть семейных овощных магазинов “Томаты”. И что видим? В глаза сразу бросается крафтовая упаковка, на стенах пестреют нарисованные яблони и вишня в самом настоящем деревенском стиле. А для покупки выбираешь, что душе угодно: от авокадо до папайи! А если не знаешь, что выбрать - то вежливый и опрятный продавец одетый в корпоративную униформу с улыбкой даст дельный совет.
И не стоит думать, что это лишь мои фантазии - такие магазины действительно существуют. И, знаете, порой даже появляется желание немного переплатить ради таких покупательских привилегий.
А мораль нашей короткой визуализации проста: компании со своими уникальными чертами и фишками наиболее заметны на рынке. Они динамично развиваются, а их рекламные кампании проходят довольно успешно.
И это не только мое мнение. Порой мне приходилось бывать на мероприятиях с толковыми спикерами по бизнес-тематикам. Так вот – подавляющее большинство твердило о фишках, как о настоящей жизненной необходимости. Абсолютно все сейчас убеждены, что это верный и один из кратчайших путей к успеху. А подкрепив этот аспект парой лайфхаков, он может стать одним из главнейших двигателей вашего бизнеса.
Фишки контакт-центра «ПроКоллибри»
Мой бизнес проект также не обошелся без фишек, в эффективности которых мне никогда сомневаться не приходилось. Расскажу о 3 основных:
1)Известный партнер. Мой контакт-центр изначально сотрудничал с сильным партнером – Тинькофф Банком, для которого мы изначально выполняли большую часть своих заказов. И мы до сих пор гордимся тем, что такой крупный и известный партнер оставался доволен качеством наших услуг.
2)Мой бизнес – это проекция моих принципов и стремлений. И даже при том, что многие обязанности делегированы, я до сих пор контролирую важные процессы; общаюсь и с операторами, и с заказчиками. Я до сих пор фигурирую во всех чатах, и это при том, что в штате нашего контакт-центра более 100 сотрудников без учета субподрядчиков…. Если вдруг есть какие-то претензии от сотрудников или заказчиков, то я всегда готова выслушать критику, взять ее на вооружение, чтобы изменить свой бизнес в лучшую сторону. Я ценю любую обратную связь.
3)Ну и одна из наших важнейших фишек, благодаря которой мы отстроились от многих конкурентов – упор на качественное обучение персонала. Напомню, что по образованию я педагог :) Сам учебный процесс тщательно выстроен, в штате есть несколько отобранных и обученных лично мной тренеров. А ведь хорошо обученные сотрудники – один из первостепенных гарантов качества как работы, так и сервиса. Согласны? Да и заказчиков наш подход подкупает очень даже не слабо.
2.Миссия и стратегия
Здесь предлагаю рассмотреть не примеры, а сами определения. Кто их помнит, тот освежит в памяти, а кто не помнит, повторим вместе:
Миссия представляет собой основную, высшую цель компании. Если будет угодно – это причина, по которой организация существует.
А вот стратегия – это план развития предприятия, направленный на долгосрочную перспективу.
Вот какие слова однажды сказал Луций Анней Сенека:
"Для того, кто не знает, куда плывет, ни один ветер не будет попутным".
И если миссия символизирует место, куда мы должны приплыть, то стратегия подскажет нам, как лучше управиться с компасом, кораблем, картой, нашей командой.
Итак, на что же в первую очередь обратить внимание в этих аспектах? Есть один беспроигрышный вариант… Обязательно, вот прямо беспрекословно формулируем миссию в позитивном ключе. А в основу всего должна быть заложена польза миру и другим людям. Да, порой бывает сложно в связи со спецификой бизнеса. Друзья, просто подумайте, как позитивно сформулировать миссию сигаретной фабрики?.. Помню, когда я проходила курсы в MBA, одним из наших наставников был представитель компании «Филип Моррис Интернэшнл». Пусть было тяжело, но даже у них это вышло. Оцените сами:
«Глобальная миссия компании «Филипп Моррис Интернэшнл» заключается в стремлении предложить всем совершеннолетним курильщикам перейти на употребление продуктов, приносящих меньше вреда здоровью, чем обычные сигареты.»
p.s. Информация взята из отчета о деятельности в области устойчивого развития аффилированных компаний «Филипп Моррис Интернэшнл» в России за 2017-2018 годы.
И все же обозначу пару нюансов. В сегменте b2b стратегия и миссия предназначены скорее для внутреннего пользования и менеджмента. Зато в b2с сегменте эти аспекты приобретают совершенно другое значение: они помогают привлекать целевую аудиторию и формировать ее доверие к бренду.
Особенности миссии и стратегии контакт центра «Проколлибри»
Наша миссия основана на предоставлении качественных услуг проверенным компаниям. Мы не берем заказы от интернет-магазинов, не принимаем предложения о продаже добавок и т. д. И никакие деньги не склонят нас нарушить это неофициальное табу. А какие деньги за такие заказы только не предлагали… Почему не берем? Надеюсь, уже всем давно известно, что все эти добавки - пустые обещания без реальной пользы. Мы же берем лишь добросовестные проекты и выполняем их от и до.
Что касается стратегии, то она всегда была расписана, но ориентировалась я больше на краткосрочную перспективу. На то, что происходит здесь и сейчас. Особенно сочные плоды такой подход принес во время пандемии. Также одной из важнейших частей нашей стратегии является отказ от сотрудничества с нерентабельными проектами.
3.История компании и позиционирование
Все мы еще с детства привыкли к историям. Мамина сказка, мультфильм или же простой рассказ лучшей подруги – все это окружало нас в свое время. Да и к слову, мыслит человек преимущественно образами, а не словами.
Именно поэтому истории работают на «ура» как в детском саду, так и на важной конференции по предпринимательству. Расскажете своим партнерам или инвесторам историю своего бизнеса – наглядно покажете им стабильность компании, личный опыт в самой сфере. Помимо этого возникает очень важная эмоциональная связь!
Возьмем всем известный пример в лице сети ресторанов KFC. Вот представьте, что едите вы свою любимую курочку из этого ресторана, приправленную кетчупом и отменными специями, а на коробке читаете историю. Историю про некого 65-летнего дедушку Сандерса, который в Кентукки продавал курицы по своему личному рецепту, находясь при этом на грани бедности.
Интересно? Несомненно!
Трогает? Еще как!
Сейчас сторителлинг (рассказывание историй) активно используется для продвижения бренда компании на сайтах, в соцсетях и для привлечения клиентов. И, поверьте, все это работает и частенько окупается с лихвой.
Так, а что делать, если истории как таковой нет? Если я только начал бизнес! - спросите вы.
В этом случае все равно рекомендую написать про свой опыт, пусть даже если достижения оставляют желать лучшего. Помню свои первые конкурсы предпринимателей, когда о своей компании было просто нечего сказать... Тогда я брала самые ключевые моменты, самые серьезные достижения своего контакт-центра. Просто соберите самые серьезные и позитивные факты – если постараться, их можно найти. Еще есть опция описать ключевые идеи бизнес-проекта, или рассказать об история становления, обосновать, почему выбрана именно эта сфера.
Увеличились средний чек и прибыль, работаем с Тинькофф Банком и т. д. Больше говорите о показателях, которые дали прогресс и рост компании.
Также важно рассказать о себе.
Я основал(а) этот бизнес на «том-то», потому что «вот так вот».
Формула несложная, но при этом она все равно раскроет часть истории вашего бизнеса, историю самого учредителя. Покажите изменения, прогресс: кем вы были раньше и кем стали сейчас. Также иногда будет уместно рассказать о своей прошлой деятельности и опыте. Особенно, если они хотя бы отчасти перекликаются с вашим бизнесом.
Лично я рассказывала про свой богатый опыт в обучении, про навыки менеджера по продажам и про успехи в управлении процессами.
Как помогала история компании при становлении контакт-центра «ПроКоллибри»?
В первую очередь история всегда помогала нам при общении с заказчиками. Она показывала наш путь, опыт, склоняла будущих клиентов к выбору именно нашей компании. При общении даже с самым строгим гендиректором история компании помогала перевести общение в более дружелюбное русло. Он сразу начинает понимать, как я дорожу своей компанией. А такой подход даже на подсознательном уровне вызывает доверие и эмпатию.
Заключение
Не стоит воспринимать этот краткий список как панацею. Есть еще уйма факторов, которые также могут иметь весомое значение в развитии бизнеса и в приобретении клиентов. Поэтому советую каждому предпринимателю, да и любому человеку из другой сферы деятельности составить свой собственный список аспектов, над которыми стоит поработать в первую очередь. Важным пунктам уделяем больше внимание, и тогда успех не заставит себя долго ждать!
Кстати, друзья, а как вы относитесь к полковнику Сандерсу и компании KFC? Давайте наберем побольше лайков на этой статье, и совсем скоро я выпущу статью про историю успеха этого человека.