Безусловно, Сбер сегодня самый большой и самый технологичный банк. И поэтому в каких-то моментах есть преимущества, и они весомые. А что касается недостатков - они системные и тоже «гигантские», и пока, увы, не «лечатся».
Пытаясь все максимально оцифровать и исключить «человеческий фактор», руководство Сбера достигло впечатляющих успехов. Все, ну практически все, можно сделать онлайн. Начиная от подачи заявки на ипотеку, до взаимодействия по выбранной квартире. Оценка, страховка, передача документов в банк. Все онлайн.
И саму сделку можно провести с электронной регистрацией, без посещения МФЦ (Росреестра). При этом на самой сделке формируются электронные подписи. Удостоверяется подготовленный роботом договор, в который человек-оператор (сотрудник банка) ввёл только личные данные покупателя, продавца и адрес квартиры с кадастровым номером. Банк контролирует перечисление денежных средств. Отправляет договора на электронную регистрацию, перечисляет деньги продавцу после регистрации перехода права.
Все, в принципе, придумано и задумано хорошо и достаточно удобно. Но в этой бочке мёда есть доброе ведро, а не «ложка дёгтя».
Итак, к чему надо быть готовым, обращаясь в Сбер за ипотекой?
Первое отличие Сбера от других банков (и оно не делает банк удобнее для людей, скорее наоборот) - это отсутствие персонального менеджера. Спросить, в буквальном смысле, не у кого.
Пока формируешь пакет документов или заполняешь анкету, - форма обратной связи - «заказать звонок из Сбера». И вот тут самая главная проблема и максимальное неудобство для клиента: сегодня вам перезванивает Маша, и вы все с ней подробно обсудили, завтра на просьбу с вами связаться откликнется Петя и с ним вам опять придется все по новой проговаривать и посвящать его в детали. А послезавтра вы будете общаться с Дашей. Каждый день новый человек. Новый сотрудник. Со своей манерой общения и уровнем знаний.
Довольно часто информация от одного менеджера и от другого разнятся. Сегодня вы все согласовали, а завтра оказывается, что вчерашний менеджер ошибся. Все надо контролировать. Особенно сроки. Бывает, что в конце срока одобрения менеджер (очередной) говорит вам, что заявка пошла в работу и вы уложились в сроки, отведённые банком, а на следующий день или через день заявка слетает по сроку автоматически. И надо все начинать сначала. И заёмщику понять, как действовать в подобной ситуации, вообще невозможно.
Если «слетает заявка» - заказать обратный звонок уже не получится. Такой опции не предусмотрено. А номера телефона, и кому можно позвонить - его просто нет.
Соответственно, начать процедуру обращения в банк с похода в отделение Сбера с оригиналами документов для подачи заявки и помощи сотрудника невозможно. Вы должны все сделать сами. Заполнить анкету, отсканировать паспорта и документы, и загрузить в свой личный кабинет. Который тоже надо открыть самостоятельно.
Короче говоря, Сбер - это сегодня банк самообслуживания и если кому-то это не сложно, то это скорее плюс.
А тем, кому все самому онлайн сделать сложно, - это огромный минус.
Попробуйте позвоните по номеру, например, 900 и попытайтесь о чем-нибудь проконсультироваться. Если у вас застряла кредитка в банкомате или вы сделали ошибочный платёж, то голосовой робот вас соединит с человеком. Если нет - у вас практически никаких шансов поговорить с сотрудником. Робот вас не соединит и отключит. Предложив вежливо перезвонить в другое время, потому что все операторы «типа заняты».
Единственный реальный выход в данной ситуации - это подача заявки через риэлтора. Вам помогут с бумагами и с переговорным процессом, не только с банком, но и с клиентами (продавцами и их представителями). И самая главная «фишка» - у серьезных риэлторов есть куратор в лице сотрудника по работе с партнерами.
Это, пожалуй, единственный случай в Сбере, когда есть реальная обратная связь с одним и тем же сотрудником. Мне, например, мой куратор от Сбера часто помогает, и помогает не только словом, но и делом.