Постоянно работать над привлечением новых клиентов необходимо для успешного развития бизнеса. Чтобы расти, компания должна увеличивать количество людей, которые пользуются ее услугами. Не менее важно предпринимать действия по удержанию тех клиентов, которые уже воспользовались вашими услугами, ведь те, кто возвращаются к вам снова и снова, обеспечивают значительную часть вашего дохода.
Когда именно клиента можно считать «потерянным», во многом зависит от того, в какой сфере вы работаете. Например, для небольшой кофейни постоянный клиент – тот, кто заходит каждое воскресенье, а для магазина компьютерной техники – тот, кто покупает комплектующие несколько раз в год, когда в них возникает необходимость. Если вы ведете клиентскую базу в той или иной форме, то сможете рассчитать, сколько клиентов вы теряете каждый месяц и какую выгоду упускаете за счет этого.
Почему клиенты уходят?
Небольшой отток неизбежно происходит всегда – например, из-за того, что у клиента изменились обстоятельства. Кроме того, всегда есть те, кому ваши услуги понадобились лишь однократно. Целенаправленно тратить средства на возврат таких клиентов нерационально. Беспокоиться стоит, если перестают возвращаться те, кто делал у вас покупки два или более раз. Чтобы понять, как снова сделать их активными клиентами, нужно разобраться, почему они уходят. Вот несколько возможных причин:
- Клиент остался недоволен качеством услуг или считает, что вы нарушили обязательства, например, не доставили товар в срок. В этом случае важно не отделываться дежурными извинениями, а разобраться в конкретном случае и предложить разумную компенсацию.
- Предложение конкурентов показалось ему более выгодным. Нередко, особенно в нишах, где товары конкурентов примерно идентичны, это ощущение ложно, и здесь вы вполне можете переубедить клиента.
- Контакт нарушился по вине вашего сотрудника, например, он не перезвонил ему вовремя или небрежно отнесся к работе. Чтобы предотвратить подобные проблемы, тщательнее контролируйте действия сотрудников и уделяйте внимание их обучению.
Как остановить отток клиентов?
Не забывайте, что постоянный отток клиентов часто свидетельствует о каких-то проблемах внутри компании. Возможно, покупателей не устраивает скорость доставки или то, как с ними общаются сотрудники. Не устранив причину недовольства, вернуть этих клиентов не получится. Внимательно относитесь к негативным отзывам – на одного клиента, сообщившего о проблеме, обычно приходятся несколько, которые решат, что жаловаться бессмысленно, и просто перестанут пользоваться вашими услугами.
Кроме того, используйте инструменты для выстраивания долгосрочных и доверительных отношений с аудиторией. К их числу относятся:
- программы лояльности:
- персонализированные предложения;
- предоставление поддержки с использованием удобных для клиента каналов;
- рассылки с информацией о новых акциях и продуктах.
Старайтесь более активно взаимодействовать с клиентами, например, предлагайте им обучающие и информационные материалы, если продаете технически сложный товар. Если люди чувствуют, что компания о них заботится, они охотнее продолжат пользоваться ее услугами.
Чтобы остановить отток клиентов, важно вовремя его заметить. Справиться с этим система UDS: оцифровав клиентскую базу, вы сможете видеть статистику по каждому клиенту, включая количество покупок и средний чек. Это поможет спланировать действия по возвращению тех покупателей, которые давно не пользовались вашими услугами, например, начислить им дополнительные бонусные баллы или разослать пуш-уведомление с напоминанием о новых предложениях.