Работа с претензиями гостей — важная часть гостиничного бизнеса и при этом имеет свою специфику. Некоторые жалуются сразу, а многие изливают душу в интернете уже после возвращения из поездки. Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель, рассказала, как действовать в обеих ситуациях и восстановить лояльность недовольного клиента.
Жалобы «здесь и сейчас» в интересах отеля
Лучше всего, когда посетитель сразу сообщает о проблемах. Увы, 96 % гостей так не делают. Из-за этого у отельера нет возможности исправить недочеты и сделать пребывание гостя более комфортным. В итоге 90 % клиентов, столкнувшихся с проблемами, больше не выберут этот отель, но будут формировать воронку антипродаж: люди любят делиться негативным опытом. Они рассказывают 5-10 знакомым, а 10 % могут и более активно транслировать свой отзыв. Таким образом, охват тех, кто услышит претензию к отелю, разрастается до бесконечности. Особенно если к устным рассказам добавляется жалоба в интернете — в соцсетях или агрегаторах отзывов.
Надо стараться получить отзыв на месте, чтобы сразу дать обратную связь и предотвратить распространение негативной оценки. Если гость не демонстрирует недовольства, это не означает, что его все устраивает. Узнать его мнение о сервисе возможно.
Что спросить, если посетитель молчит
Руководитель отеля может внедрить стандарты разговоров с гостями. Минимально необходимая процедура — при выезде, когда гость сдает ключи, спросить «Как прошло ваше проживание в нашем отеле?». Открытый вопрос позволяет получить ценную информацию и отреагировать на нее. А значит — и вовремя сгладить претензию, не дать ей «уйти в народ».
Целесообразно рекомендовать персоналу чаще демонстрировать гостям свою вовлеченность, участие. Это частые вопросы: «Чем я могу помочь?», «Всё ли в порядке?». Сотрудникам надо быть внимательными к клиентам и замечать, если гость растерян. Возможно, он в затруднении и требуется помощь.
Что можно сделать, пока гость в отеле
Получилось разговорить постояльца — полдела сделано. Дальше необходимо реагировать на проблему. Зачастую сотрудники отеля к этому не готовы. Руководитель должен заблаговременно дать им инструменты реагирования.
В частности, работники должны иметь возможность предоставить гостям небольшую компенсацию, не тратя время на согласования. Можно внедрить систему комплиментов: сувениры с фирменным логотипом, напиток, десерт, ваучеры на бесплатную услугу.
Добавлю о напитках: пренебрегать бесплатным чаем и кофе нельзя. Если гостю пришлось ожидать, предложение напитков скрасит ожидание и обозначит уровень сервиса.
Администратор отеля должен осознавать: высказанная гостем претензия становится личной проблемой работника. Именно тот, кто услышал жалобу, будет нести ответственность за решение проблемы. Он должен убедить постояльца, что ситуация находится под личным контролем, а затем — предоставить информацию о том, что сделано.
Как компенсировать негативные впечатления
Гость, который сообщает администратору о своем недовольстве, в первую очередь хочет выговориться, решить проблему. Для него важна и возможность получения компенсации. И в этом ему надо помочь.
Чем проще оставить жалобу на пребывание в отеле, чем удобнее реализована обратная связь и корректнее реакция персонала, тем выгоднее это отелю. Претензия, решенная на месте, не перерастет в онлайн-негатив, а значит, не отпугнет потенциальных постояльцев.
Компенсация должна соотноситься с дискомфортом гостя. Ее размер и вид должны отвечать интересам постояльца.
Пример: гость сообщил, что в его номере некачественно убрано. Прежде чем дарить презент от отеля, сначала надо провести уборку.
Другой гость заранее заказал трансфер с железнодорожного вокзала, но транспортная компания подвела и ему пришлось ждать. В этом случае имеет смысл обеспечить ему бесплатный обратный трансфер. Этим решением отельер докажет, что опоздание было единичным промахом и что он сотрудничает только с надежными партнерами. Гость почувствует заботу о себе и сэкономит. Скидка или отмена оплаты за первую поездку такого впечатления не произведут.
Как научить работников реагировать на жалобы
Нельзя ожидать, что персонал будет адекватно реагировать на претензии, если работников никто этому не учил. Руководитель должен организовать регулярные тренинги для подчиненных, разработать и внедрить внутренние стандарты и процедуры обслуживания.
Приведу краткие алгоритмы работы с претензиями.
Как работать с отзывами в интернете
Если клиент пожаловался уже после отъезда, у отеля меньше способов сгладить недовольство. Но они есть и пренебрегать ими нельзя. Надо продемонстрировать неравнодушие к высказанной проблеме и поблагодарить клиента, показать, что ему будут всегда рады в отеле.
Связаться с посетителем можно по оставленным им контактам — например, которые он указал в анкете для обратной связи.
Важно: если отзыв оставлен в интернете, при написании ответа надо учитывать возможных читателей. Это публичная переписка. Необходимо вести себя так, чтобы читатели были уверены — ситуация находится под контролем отеля.
Поэтапная система обслуживания, где на каждом этапе проявляется внимание к гостям, помогает разрешать конфликты без особых сложностей. Так формируется доброе имя отеля, увеличивается количество благодарных постояльцев и даже самый недовольный клиент становится лояльным.