Как написать в службу поддержки ТикТок

Обычно TikTok работает без проблем. Но иногда появляется необходимость обратиться за помощью в службу поддержки. Как это сделать? На какие запросы там могут ответить? Разберемся в этой статье.

Служба поддержки TikTok

TikTok — это площадка, которая очень дружелюбна к пользователям. Администрация соцсети старается создать все условия, чтобы каждому человеку было приятно и комфортно пользоваться ею. Служба поддержки здесь тоже устроена максимально удобно. Когда у пользователя возникает затруднение или проблема любого характера, он получает помощь в два этапа.

Этап первый — знакомство с FAQ, то есть часто задаваемыми вопросами. Попасть в этот раздел можно так:

1. Откройте приложение TikTok на смартфоне.
2. Перейдите в свой профиль (иконка «Я» в правом нижнем углу).
3. Оттуда зайдите в личные настройки (три точки в правом верхнем углу).
4. Немного пролистайте страницу вниз. Вы увидите раздел «Поддержка».
5. Выберите пункт «Сообщить о проблеме».

В открывшемся окне вы найдете список тем: выберите подходящую и поищите статью, которая наиболее точно описывает вашу проблему. Статьи довольно короткие, так что можно их быстро просмотреть. Иногда решение проблемы содержится в смежной статье.

«Центр поддержки» — это скорее пособие для новичков, нежели помощь в решении технических трудностей. Если у вас один из общих вопросов (например, как загрузить первое видео, как сменить имя пользователя или что-то подобное), обязательно загляните сюда — вы наверняка найдете ответ на свой вопрос. Всем людям, которые только начинают работать в TikTok, тоже стоит познакомиться с этим мануалом. Но если вы уже какое-то время пользуетесь TikTok и вам не нужны такие подробные разъяснения самых базовых действий, вы вряд ли найдете здесь полезные статьи.

А теперь вернемся к меню «Сообщите о проблеме». Если вы так и не смогли найти ответ на свой вопрос, вам придется перейти ко второму этапу — непосредственно обращению в службу поддержки. Это можно сделать двумя способами:

• пролистайте страницу с предложенным советом до конца. Вы увидите строчку «Нужна еще помощь?». Нажмите на нее и сформулируйте свой запрос в появившемся поле;
• или из любого места меню «Сообщить о проблеме» нажмите на иконку листа и ручки в правом верхнем углу. Вы попадете на ту же страницу.

На этой странице вам нужно описать проблему наиболее подробно. Если у вас есть даты и/или время появления неполадок — указывайте их, это немало облегчит работу сотрудников службы поддержки. Администрация соцсети дополнительно предупреждает — не указывайте никаких персональных данных ради безопасности. Разумеется, это относится и к паролям от ваших аккаунтов.

К своему обращению можно приложить до четырех изображений. Если вы обращаетесь по поводу какой-нибудь неполадки, которая визуально проявляется, лучше заскриньте ее и приложите, чем просто опишите. Как говорится, лучше один раз увидеть — так человек, разбирающий вашу проблему, намного быстрее вникнет в нее и вряд ли ошибется.

Кстати, не обращайте внимание на кнопку «Жалоба» внизу. В этом меню можно и нужно отправлять не только жалобы на контент, но и технические запросы — например, просьбу разъяснить, как работает та или иная механика соцсети. Здесь же можно попросить удалить ваш аккаунт, если простой блокировки или закрытия аккаунта вам недостаточно, а также запросить причину бана.

После того как вы отправили свое обращение, вы сможете следить за его статусом в том же меню («Я» — иконка справа вверху — «Сообщить о проблеме» — иконка справа вверху). Когда на него будет дан ответ, вы получите уведомление в приложении, так что необязательно каждый день заглядывать туда — очень маловероятно, что вы пропустите ответ службы поддержки.

Довольно частый вопрос — как быстро рассматриваются запросы в техподдержку TikTok? Сроки бывают очень разные — от нескольких часов до недели. Никаких особых закономерностей пользователи не выявили. Возможно, скорость ответа зависит и от сложности самого запроса, и от загруженности центра поддержки. В конце концов, русскоязычные запросы рассматриваются именно в русской службе поддержки, а она, кажется, немногочисленна.

Некоторые пользователи, которые привыкли к прямому общению со службой поддержки по телефону, могут попытаться найти телефон для связи с техподдержкой TikTok. Но на данный момент у соцсети нет колл-центра и телефона, по которому можно было бы обратиться с жалобой или просьбой. TikTok — это огромная соцсеть, которая работает практически по всему миру, и ей гораздо проще поддерживать общение с пользователями в текстовом формате.

Как пожаловаться на видео или пользователя в TikTok?

Администрация TikTok постоянно подчеркивает, что для нее важно создать площадку, комфортную и безопасную для всех пользователей. Именно поэтому здесь можно легко получить бан за малейшее нарушение правил, касающихся содержания видео.

Если вы обнаружили ролик, который не соответствует правилам TikTok, вы можете на него пожаловаться. То же касается и аккаунтов — если человек оставляет комментарии, не поощряемые политикой TikTok, вы можете пожаловаться на него, и он получит предупреждение или бан.

Обратите внимание — администрация TikTok не блокирует видео из-за вашей личной неприязни, конфликтов (не связанных с угрозами или дискриминацией) и просто несовпадающего с вашим мнения.

Полный, актуальный и подробный перечень запрещенного контента вы можете найти в меню «Правила сообщества». Увидели что-то оскорбительное или запрещенное? Пожалуйтесь на ролик:

1. Нажмите на кнопку со стрелочкой («Поделиться»).
2. Выберите пункт «Жалоба».
3. Укажите причину из представленных. Если ни одна причина не подходит, выбирайте последний пункт — «Прочее».
4. Опишите проблему ролика. Например, если в видео есть поощрение наркомании, опишите это. Ваше сообщение должно уместиться в 200 символов.
5. При желании прикрепите скриншоты. Так, если ролик относительно длинный, а проблемны лишь несколько секунд, то можно заскринить их и приложить.

После отправки жалоба попадает сотрудникам поддержки. Чем больше жалоб на конкретное видео, тем скорее они на них отреагируют. Ролики с несколькими или одной жалобой рассматриваются в последнюю очередь. Если техподдержка действительно обнаружит в видео нарушения правил площадки и/или законодательства, видео будет заблокировано, о чем владельца канала оповестят.

Что делать, если вас возмутил какой-либо комментарий? На него тоже можно пожаловаться:

1. Нажмите на комментарий и удержите палец, пока не появится всплывающее меню.
2. Нажмите «Жалоба».
3. Далее опишите, чем именно этот комментарий нарушает правила сообщества. Лучше приложить скриншоты всей переписки, чтобы сотрудники службы поддержки быстрее разобрались в вопросе.

На конкретный аккаунт в TikTok пожаловаться тоже можно. Если какой-то пользователь систематически нарушает правила площадки, оскорбляет других пользователей или призывает к насилию, можно пожаловаться не на отдельное видео, а на весь канал в целом. Для этого:

1. Откройте страничку проблемного канала.
2. Нажмите на иконку в правом верхнем углу (три точки).
3. Выберите пункт «Жалоба».
4. Далее система предложит вам выбрать — проблема в самом аккаунте или в контенте. Если выбрать «Пожаловаться на контент», то вас отправят в FAQ, который разъяснит, как пожаловаться на отдельное видео. Инструкция была чуть выше в этой статье. Так что жмем на «Пожаловаться на аккаунт».

ТикТок предлагает выбрать одну причину жалобы за раз. Здесь, помимо неприемлемого содержания аккаунта, можно пожаловаться на возраст (людям младше 13 лет запрещено пользоваться TikTok) или попытку выдать себя за другого человека. Для этого вы можете выбрать пункт «Используется чужое имя». Далее система попросит вас указать, кого именно имитирует владелец аккаунта. Можно выбрать только себя или знаменитость.

1. Если вы выбрали «Неприемлемая информация в профиле», вам придется дополнительно указать, в каком именно разделе профиля содержится что-то неприемлемое: в фото, нике, имени пользователи, описании или ссылке на канал.
2. Выбрав причину, отправьте жалобу. Описание жалобы здесь, в отличие от предыдущих вариантов, необязательно.

Сотрудники службы поддержки не уведомляют пользователей о том, как движется расследование их жалобы. Кроме того, вас не оповестят об окончании работы и не скажут, заблокировали ли человека или видео, на которые вы пожаловались — это придется проверять вручную.

Деловой центр поддержки

Если вы хотите обратиться в поддержку TikTok от лица организации, то, возможно, форма внутри приложения вам не очень подходит. Деловой этикет обычно предполагает общение через e-mail, так что вы можете обратиться к руководству соцсети по почте. В каждом регионе у ТикТока есть своя почта, чтобы сразу разделять запросы по географии и языкам:

• США — info@tiktok.com
• Европа — info_europe@tiktok.com
• Латинская Америка — info_latam@tiktok.com
• Япония — info_jp@tiktok.com
• Корея — info_kr@tiktok.com
• Юго-Восточная Азия – info_sea@tiktok.com

Российским пользователям нужно отправлять запросы на европейскую почту — info_europe@tiktok.com. Вы получите ответ гораздо быстрее, если сформулируете его на английском. Разумеется, ответное письмо тоже будет написано на английском. Если вы плохо им владеете, лучше подождать чуть дольше, но обратиться сразу на русском.

Две отдельные почты предназначены для рекламных запросов. Если компания хочет предложить рекламное сотрудничество администрации соцсети, нужно писать сюда: advertise@tiktok.com. А если у вас возникла претензия или вопрос по поводу уже существующего рекламного контента, вы можете обратиться по этому адресу: adreview-support@tiktok.com. Здесь рассматривают жалобы на рекламу, размещенную на площадке или в коллаборации с ней.

Если вы представляете СМИ и хотите связаться с представителями TikTok, вы можете связаться с ними по общему для всего мира адресу: pr@tiktok.com.

Пользовательские запросы на любые другие темы рассматриваются по адресу: privacy@tiktok.com. Если у вас технический вопрос, гораздо быстрее будет связаться с техподдержкой по методам, описанным выше (через приложение на смартфоне).

У TikTok есть много предложений для продвижения бизнеса. Постоянно появляются новые варианты взаимодействия с аудиторией. Чтобы всегда быть в курсе новинок, просматривайте раздел TikTok For Business. Он хорошо русифицирован, причем на русском есть даже статьи о продуктах, не используемых в России — например, об индонезийском приложении BaBe или индийском Helo.

Если вы хотите обратиться в отдел продаж TikTok, вы можете воспользоваться десктопной версией сайта. По ссылке вы перейдете на сайт TikTok For Business, который специализируется на работе с корпоративными клиентами и рекламщиками.

Нажмите в правом верхнем углу кнопку «Связаться с нами», а затем — «Я хочу связаться с отделом продаж». Вам предложат заполнить форму, где нужно указать название компании, регион, отрасль, веб-сайт и так далее.

Помощь быстрого реагирования по предотвращению суицидов

TikTok постоянно подчеркивает, что для платформы важно, чтобы все пользователи чувствовали себя комфортно и радостно. Разумеется, не всегда это так. Если у человека тяжелые времена и он думает о суициде, команда TikTok предлагает следующие шаги по улучшению самочувствия:

1. Связаться с горячей линией поддержки (телефон доверия в России 8-800-2000-122, на сайте TikTok вы найдете список номеров и для других регионов). Это первый шаг, который стоит предпринять, если человек хочет нанести вред сам себе.
2. Поговорить с человеком, которому вы доверяете.
3. Чаще отдыхать и делать перерывы во время стрессовых нагрузок. Во время работы или учебы каждые полчаса стоит делать двухминутную растяжку или зарядку, вставать с места, прогуливаться. TikTok рекомендует также сделать перерыв от соцсетей и интернета в целом — довольно действенный совет, если вы испытываете стресс.
4. Сменить обстановку: прогуляться, выйти на природу, подышать свежим воздухом. Если возможности выйти из дома нет, то можно прогуляться хотя бы до соседней комнаты.
5. Заняться приятными и расслабляющими активностями. Если есть возможность, пригласите друга или подругу, посмотрите любимый фильм, почитайте любимую книгу.
6. Поддерживать здоровый образ жизни. TikTok напоминает, что здоровый сон, хорошее питание и умеренные физические нагрузки на удивление хорошо борются со стрессом.
7. Найти новое интересное занятие: хобби, кружок по интересам, курсы.

Служба поддержки TikTok решает самые разнообразные вопросы: от проблем с созданием аккаунта до жалоб на неприемлемый контент и угрозы. Теперь вы знаете, куда обратиться, если возникли трудности с использованием платформы.