Существует множество компаний находящихся в одной сфере деятельности и у каждой из таких компаний есть свои, определенные достижения: у кого-то лучше продукт, у кого-то презентабельный офис, в котором приятно находиться как сотруднику, так и клиенту, а у кого-то отличное продвижение своего продукта.
И вроде все хорошо, но чего-то не хватает. Какая из этих компаний выстрелит?
Ответ прост. Та у которой лучше сервис.
И дело тут начинается с малого - с уважения к своим клиентам.
Клиент, который наблюдает доброжелательное поведение со стороны менеджера, проникается доверием как к нему самому, так и к компании, которую он представляет. Это отражается на лояльности потребителей к бренду.
Уважение к потенциальным покупателям проявляется в интонации менеджера, тону его голоса, грамотной письменной манере общения и способности выслушать. Исходя из этих критериев можно качественно подойти к решению задач клиента.
В зависимости от обстоятельств, типов клиентов и формы взаимодействия менеджер может придерживаться различных правил для установления с клиентом продолжительного и продуктивного диалога.
Этапы налаживания контакта с клиентами
Перед тем, как перейти к принципам работы с клиентами, давайте разберем этапы выстраивания взаимоотношения:
1) Налаживание диалога
На данном этапе менеджеру необходимо проявить себя с лучшей стороны: важно дать понять клиенту, что вы его слушайте и уважаете его мнение, и что вы готовы сделать все для реализации его хотелок.
Сейчас существуют многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, расскажите подробно об условиях сделки, предложите чашку кофе и т. п.
По поступкам покупателя несложно будет догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился.
2) Выявление нужд клиента
Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.
3) Презентация товара
Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка, при этом не смешивая выгоду и преимущество! Тк смешивание данных понятий не совсем корректно.
Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.
4) Отработка возражений
Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.
Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.
Самые частые причины возражений:
- не все потребности клиента установлены;
- плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
- слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.
5) Завершение сделки
Здесь необходимо «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.
В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:
- человек вполне лоялен в отношении товара;
- он полностью согласен с продавцом;
- собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
- он уточняет мелкие нюансы по продукту.
Ну и конечно, чтобы данные этапы прошли гладко, необходимо знать основные принципы при общении с клиентами, а то есть:
1) Быть искренним
Если вы профессионал своего дела, то вы так или иначе вручаетесь за свой продукт или услугу и готовы сопровождать клиента от начала до завершения сделки.
2) Быстро принимать решения и отвечать на запросы
Быстрота ответов на запросы клиентов - показатель уважения к ним.
Клиент будет чувствовать себя намного спокойнее зная, что ему ответят в ближайшее время или еще лучше сразу.
Если вы по каким-то причинам не можете ответить сразу и решить проблему, то будет грамотно предупредить клиента через какое время вы сможете ему помочь.
3) Общение с клиентом, как с другом
Официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Простые фразы, короткие предложения - залог успеха. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, можно представить, сказали бы вы это именно в такой формулировке своему другу или нет.
4) Правильно поставленное уточнение вопросов
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту по уточнению данных лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.
От постоянных уточнений вопросов у клиента может сложиться мнение о вашем непрофессионализме.
5) Клиент-второклассник
Иногда нужно относиться к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Тк то что очевидно нам, может быть не совсем понятно клиенту. Поэтому вполне правильно достаточно описать каждую деталь работы.
6) Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
7) Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые заверяем у клиента.
8) 24/7
Хотя у каждого из менеджеров есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
9) Делай больше, чем требуется
Этот пункт достаточно важный.
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно нужно это сделать! Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимайте самостоятельно на основе здравого смысла, своих знаний о клиенте и советов старших товарищей.
10) На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда можно постараться предугадать следующий его вопрос и сразу ответить на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти ребята заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.
11) Отчет о проделанной работе
Отчет о проделанной работе служит приятным бонусом для клиента.
За счет предоставленного отчета повышается лимит доверия к менеджеру и клиент хочет обратиться в компанию еще раз.