Оператором горячей линии я работаю давно. И всяких клиентов повидала, даже составляю свою внутреннюю классификацию. Но делиться не буду, не просите!=) И сегодня хочу рассказать вам об одном из типов клиентов.
Здравствуйте, с вами Ирина и рубрика "Байки из банка"!
Ни для кого не секрет, что каждая организация работает по каким-то своим внутренним нормативным документам. На каждое действие сотрудника имеется инструкция, которую этот самый бедный-несчастный сотрудник обязан соблюдать. При приёме на работу в обязательном порядке подписывается ознакомление с должностными инструкциями, а также другими нормативными актами, регулирующими трудовую деятельность отдела и компании.
Банки не исключения. Возможно, у нас даже больше разных документов, привил и скриптов. Количество банковских продуктов зашкаливает: кредиты наличными, на товар, кредитные и дебетовые карты, вклады, ипотеки, облигации, инвестиции, страховки и ещё много чего. И в каждом продукте множество тарифов с различными условиями. Это всё должен знать оператор.
Так же как и другие рабочие процессы, например, нюансы закрытия счёта и частичного досрочного погашения. И любые процессы и продукты меняются: исчезают старые, появляются новые, меняются действующие. За всем сложно уследить, но на один и тот же вопрос разных клиентов отвечает оператор одинаково. Почему? Да потому, что так написано в правилах банка!
Но есть клиенты, которые требуют к себе индивидуального подхода. Почему-то они уверены, что если спросят 100 раз, то на 101 он получат тот ответ, который хотят услышать.
Буквально на днях звонил клиент по закрытию счёта.
-Для закрытия счёта вам необходимо обратиться в отделение, - вещаю я по всем правилам.
-А дистанционно с вами я этого сделать не могу? - Странный вопрос. Но отвечаю:
-Нет, не можете. Вам необходимо обращаться в отделение банка.
-А почему? - Возмущается. И правда, почему? Потому что такие правила банка!
-Согласно действующим регламентам банка нужно обращаться с паспортом в отделение банка для написания заявления о закрытии договора.
Финиш. Но этот хоть быстро понял (ага, с третьего раза). Но есть и другие клиенты. Таким объясняешь действующие правила раз, другой, третий, четвёртый... А они не понимают. Вернее, не хотят понимать. Варианты их реакции:
- -У тебя что, пластинку заело?
- -Чё, заклинило?
- -Ты робот, что ли?
- -Ничего другого не знаешь?
Алё, люди! Ничего другого вам не скажу ни я, ни другой оператор, который знаком со всеми регламентами! Как бы вам ни хотелось! Системы банка давно работают и даже вы услышите то, что хотите, это не отметит действующих процессов.
Не нужно ругаться и кричать, требуя закрыть договор здесь и сейчас, если он закрывается через 10-20-30-40 дней (нужное подчеркнуть). Мотать нервы можно и нужно собственному отражению в зеркале, а не рядовым сотрудникам, не имеющим возможности повлиять хоть на что-то. И досрочное погашение будет сделано так, как вам рассказывают, а не так, как хочется. И услуги подключаются с определёнными условиями. Там столько нюансов, что многим и не снилось!
Просто поверьте мне на слово.
Оператор бы и рад сказать что-то другое, но не имеет возможности. У нас же как: шаг вправо - снижение оценки за разговор; шаг влево - жалоба от клиента. А всем хочется получать достойную зарплату.
Друге статьи рубрики "байки из банка":
"Байки из банка". Несколько курьезных историй: по каким вопросам звонят клиенты
Взять кредит на себя для другого человека. Зачем?