Некоторые думают, что создание репутации в интернете — это что-то, чем нужно заниматься только крупным брендам. Раньше это и правда было так. Но сейчас тенденции меняются.
Благодаря репутации, даже маленькая кофейня может создать вокруг своего бизнеса комьюнити лояльных клиентов. Всё из-за того, что доверие к рекламе постоянно падает. Люди уже не верят, что крем для лица, который рекламирует известная актриса, способен омолодить их на 10 лет.
Но вот чему люди доверяют — так это отзывам и рекомендациям друзей. Для малого и среднего бизнеса это одни из самых важных составляющих репутации и имиджа.
Так ли важна репутация?
Репутация — это мнение других людей о вашей компании. Её могут формировать клиенты, конкуренты, поставщики и подрядчики. Но помимо них в развитии вашей репутации могут принимать участие друзья и знакомые этих групп людей. Ведь информацией в интернете очень легко делиться. Достаточно написать один пост в Инстаграме, и все подписчики вашего клиента будут в курсе о вашем косяке. И передадут его дальше. Или, наоборот, будут знать, что вы лучший производитель пончиков в России и с вами можно иметь дело.
Зачем нужна работа с репутацией компании в интернете?
- Чтобы повышать узнаваемость бренда. Это особенно важно для молодых компаний, которые только выходят на рынок. Не ждите, пока репутация компании в сети начнёт формироваться сама по себе. Начинайте действовать сами.
- Исправлять свои косяки. Конструктивная обратная связь всегда помогает становиться лучше. Сложнее действовать вслепую: когда проблемы есть, но, что улучшить, вы не понимаете.
- Влиять на капитализацию компании. Этот пункт относится к большим компаниям, акции которых есть на бирже. Если репутация бизнеса надёжная и положительная, то и стоимость акций будет расти.
- Экономить на продвижении. Сарафанное радио — один из самых старых, но до сих пор работающих методов продвижения. Чем охотнее ваши клиенты вас рекомендуют, тем быстрее растёт ваша клиентская база.
- Повышать доверие к бизнесу. Чем больше о компании положительных отзывов и меньше отрицательных, тем сильнее ей доверяют инвесторы, партнёры и клиенты.
- Устранять влияние негатива. Если компания занимается управлением своей репутацией, то легко может сглаживать негатив и переводить его в выгодное для себя русло. Или даже удалять его (например, если негативные отзывы заказные).
- Создавать выгодную репутацию. Если вы управляете своей репутацией в интернете, то можете полностью контролировать ситуацию и создавать вокруг компании нужную вам положительную тональность.
- Наконец, увеличивать продажи. Любые действия, которые вы совершаете в бизнесе, в конечном итоге направлены на то, чтобы увеличивать прибыль. Работа с репутацией в сети в том числе.
Если вы не занимаетесь репутацией, она всё равно будет формироваться. Но только без вашего участия. И результаты не всегда будут положительные. Например, человек оставил о вас негативный отзыв на Яндекс.Картах. У вас локальный бизнес, поэтому основной поток клиентов ищет вас как раз через геосервисы. Вы можете даже не подозревать, что всего лишь один плохой отзыв отпугивает десятки людей. А если таких отзывов скопилось много, исправить репутацию в интернете будет всё сложнее.
Другая ситуация — вы следите за отзывами, но конкретно этот считаете недостойным вашей реакции. Вы не знаете этого человека и уверены, что он никогда не обращался в вашу компанию. И вы просто оставляете его без внимания. “Да кто поверит в этот бред?” — думаете вы. Но потенциальные клиенты не знают о ваших мыслях. Они натыкаются на плохой отзыв, видят, что никакой реакции со стороны компании нет. И задумываются: а стоит ли туда обращаться?
По последним данным, на отзывы в интернете ориентируются 93% покупателей. 63% важно, чтобы компании реагировали на негативные отзывы. При этом лишь 9% людей сказали, что большинство компаний отвечало на их сообщение. Понимаете, какой огромный у людей запрос и как мало компаний на рынке готовы его удовлетворять? Есть отличный шанс отстроиться от ваших конкурентов.
- Из чего состоит репутация в интернете?
- Как провести её анализ?
- Как создать репутацию с нуля?
- Какие тренды стоит учитывать?
- Когда стоит обращаться в агентство?
Читайте в продолжении статьи на нашем сайте.