В июле 2020 года в REON обратился Денис - руководитель отдела продаж фармацевтической компании "Vitaboost".
Vitaboost - это комплексный сервис по производству и подбору персонализированных витаминов. Команда Vitaboost состоит из ведущих врачей Таиланда, а именно: специалистов по борьбе со старением, фармацевтов, диетологов. Компания базируется в Тайланде, но также имеет партнеров в России.
Компания запускала продажу своих витаминных комплексов, поэтому было важно подготовить и настроить CRM систему для успешной обработки и ведения новых клиентов.
Задачи на автоматизацию стояли классические:
1. Оцифровать текущие бизнес-процессы в компании (отдел продаж, производства, доставки).
2. Автоматически фиксировать заявки со всех рекламных источников, чтобы не допустить потерю клиентов.
3. Накапливать и в дальнейшем монетизировать клиентскую базу.
4. Напоминать менеджерам о всех договоренностях с клиентами.
Реализация проекта: оцифровка бизнес-процесса продажи
Нашу работу мы начали с классического этапа - комплексного аудита и оцифровки текущих бизнес-процессов в компании. В ходе аудита мы выяснили, что для Vitaboost необходимо описать и перенести в CRM систему 5 конверсионных воронок продаж:
1. Первая воронка продаж "Входящие заявки" была реализована для работы с новыми клиентами компании.
Заявки в компанию приходят с сайта, телефонии, соцсетей и мессенджеров. Менеджер квалифицирует клиента, какой продукт ему интересен, отвечает на вопросы и уже выставляет счет на оплату.
У компании всего 2 продукта: VITABOOST ONE и VITABOOST PLATINUM, поэтому после успешной оплаты, - сделка закрывается в воронке "Входящие заявки" и переходит в соответствующую выбранному продукту воронку.
2. Вторая воронка продаж "Vitaboost One" была создана для работы с теми клиентами, которые оплатили данный продукт.
При переходе в воронку клиенту автоматически отправляется анкета для сбора пожеланий и данных о самочувствии. После получения анкеты, - менеджер формирует и отправляет заказ клиенту. Если доставка прошла успешно, то работа с заказчиком в данной воронке завершается и сделка переходит в воронку "NPS" для сбора обратной связи.
3. Третья воронка была аналогом предыдущей, но уже для витаминного комплекса "Vitaboost Platinum".
Подбор данного продукта происходит только после обследования и сдачи анализов. Менеджер согласовывает с клиентом сдачу анализов и контролирует этот процесс (в Тайланде есть выездная лаборатория, которая приезжает к клиенту на дом; в России есть клиники-партнеры, в которых можно сдать анализы и отправить их в Тайланд для изучения).
После получения результатов анализа, - врач проводит консультацию с клиентом, подбирает витаминный комплекс и уже отдает его в доставку.
Аналогичным образом, если доставка прошла успешно, то работа с заказчиком в данной воронке завершается и сделка переходит в воронку "NPS" для сбора обратной связи.
4. Четвертую воронку "Сбор заказа" мы прописали для удобства менеджеров во время контроля данного процесса.
5. Пятая воронка "NPS" была описана для сбора обратной связи у клиентов после получения их витаминного комплекса.
Через 1-1,5 месяца (в зависимости от объема витаминов) CRM система автоматически ставит задачу на менеджера - связаться с клиентом и узнать обратную связь.
Дополнительно менеджер предлагает продолжить терапию и докупить новую упаковку витаминов. Если клиент согласен, то сделка переходит на этап "Повторный заказ" и проходит по аналогичным этапам воронки.
Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, email и тд.)
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей
Настройка CRM системы для фармацевтической компании
1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- перенесли и настроили 5 конверсионных воронок продаж
- подключили менеджеров и руководителей к системе
- разграничили права доступа
- настроили карточки сделок и задач
- добавили обязательные и необязательные поля
2. Подключили к CRM системе IP-телефонию, чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались и записывались в системе.
Свой выбор мы остановили на Гравител, достаточно качественная и надежная телефония.
При этом, теперь как руководитель, так и сами менеджеры смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления узких мест.
3. Подключили сервис sms рассылок "СМС-центр" для автоматического информирования клиента обо всех договоренностях: результатах анализов, напоминании о консультации, ходе доставки и тд.
Также, чтобы менеджеры не тратили время на отправку типовых смс, - мы прописали и настроили шаблоны сообщений.
4. Подключили сервис e-mail рассылки "UniSender", позволяющий осуществлять дополнительные касания с клиентом, информировать его об акциях и актуальных предложениях.
5. Подключили необходимые соцсети и мессенджеры: WhatsApp, Instagram, FaceBook, чтобы заявки с этих источников автоматически фиксировались и попадали в CRM систему, а менеджеру ставилась задача связаться с клиентом.
Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна или забыта менеджером.
6. Настроили Телеграм бота и привязали его к amoCRM.
При обращении клиента через данный канал связи, - бот автоматически приветствует его, собирает всю необходимую информацию и уже передает сделку в работу менеджеру.
7. Провели двойное обучение по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителей и сотрудников центра. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.
Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Результаты внедрения
В итоге запуск продаж прошел успешно! Компания смогла быстро и качественно обрабатывать большие потоки заявок и доводить их до продажи!
Уже больше года фармацевтическая компания успешно работает в CRM системе, продолжая масштабироваться и увеличивать свою прибыль! Сейчас VitaBoost находится на нашем сопровождении, к ним прикреплен персональный проект-менеджер, которые оперативно отвечает на все вопросы и вносит необходимые правки в работу системы.