Разбираемся и предлагаем концепцию, выстроенную на основе маркетинговой методики CJM.
CJM – это картографирование опыта клиента. Иными словами – фиксация действия клиента на разных этапах его взаимодействия с твоим бизнесом. На разных этапах на клиента действуют разные факторы. Он думает о разных вещах, чего-то опасается, чего-то ожидает, ждет ответа на какие-то вопросы.
Если построить качественную карту CJM, то не составит труда определить основные вопросы, возражения и страхи клиента на разных точках взаимодействия. Дальше дела за малым - транслировать необходимую клиенту информацию, адаптированную под каждый канал взаимодействия. И одним из таких каналов является каждая конкретная соц сеть.
Но давай по порядку.
Если рассматривать клиента со стороны CJM, то клиенты могут быть разделены по разным фазам зрелости.
ФАЗА №1 «ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ»
Это потенциальные клиенты которые только встретились со своей проблемой и возможно даже не представляют способов ее решения. Эти клиенты не купят даже если вы им предложите бесплатно. Им просто не надо. Таким клиентом в первую очередь надо объяснить, чем твой товар/услуга сможет решить их проблему. (не забываем – проблема есть, но то что она решается с помощью твоего бизнеса клиент еще не понимает).
К примеру, ты хочешь похудеть. Тебе приходит в голову мысль о том, что существуют специальные наборы питания для похудения. Однако есть и другие стратегические групп, к примеру фитнес-клуб (это один из вариантов, на самом деле альтернатив масса).
И на этапе формирования потребности производитель наборов питания для похудения должен показывать не чем он лучше конкурентов, а чем он лучше других стратегических групп (в данном случае фитнес-клуба). Ну а у фитнес-клуба тоже самое только наоборот.
ФАЗА №2 «ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ»
На предыдущем этапе клиент уже определился с подходящей стратегической группой. Именно поэтому нельзя пренебрегать информационными посылами, которые помогают клиенту определиться со стратегической группой.
А что дальше? А дальше оценка и выбор.
К примеру теперь клиент определился что все-таки пойдет в фитнес-клуб. Теперь он приступает к выбору лучшего варианта для решения своей проблемы. Именно поэтому в контенте должны быть форматы, закрывающие ответы на данный вопрос. При этом надо понимать, что если эти варианты будут продемонстрированы клиентам находящимся на первой фазе – они просто не поймут зачем им это.
ФАЗА №3 «ПРОЦЕСС СДЕЛКИ»
Эти клиенты уже решили покупать и определились в какой компании они это сделают.
Максимально важна на данном этапе правильная поддержка таких клиентов. Нужен контент, который уберет последние сомнения. Надо рассказать клиенту, где и как купить ваш товар/услугу. Показать результат от пользования этим приобретением, продемонстрировать удовольствие потребления.
ФАЗА №4 «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ»
Эти клиенты уже купили. Но просто продать уже недостаточно. Нужно выстроить с клиентом отношения. Важно сопроводить клиента в процессе пользования покупкой, что бы он действительно мог получить тот результат которого ожидает. На этом этапе имеет важность наличия образовательного контента, который поможет клиенту максимально эффективно использовать свою покупку.
ФАЗА №5 «ПЕТЛЯ ЛОЯЛЬНОСТИ»
Эти люди уже являются адвокатами бренда и регулярно взаимодействуют с твоим бизнесом. Для них нужны акции и контент аля «закрытый клуб» доступные только для них и таких как они. При чем речь может идти не о скидках, а о каких-то бонусах или мероприятиях.
Что бы контент был максимально качественный он должен совпадать с нюансами прохождения клиентов их клиентского пути. Для этого компания должна понимать формат поведения клиента на каждом из этапов данного пути. Понимать о чем он думает, чего опасается, на что надеется и тд. Эти данные можно получить только с помощью определенных маркетинговых исследований. При правильном анализе таких данных и последующей трансформации их в контент, можно пропустить клиента по всему циклу CJM и довести его до высшего удовольствия – до петли лояльности.
_______________
На сегодня всё.
Принимай к сведению, внедряй и получай результаты!
И помни - твои действия сегодня, определяют то, кем ты будешь завтра!
