Первое, что надо сделать, – увидеть, что тролли всего лишь ведут себя как обезьянки в зоопарке, а не представляют собой реальную угрозу. Но это не обещанный способ: я просто хочу, чтобы вы успокоились на этот счет.
А теперь – способ.
Любое действие рождает противодействие. Поэтому со злом, строго говоря, бороться бесполезно: выгоните в дверь, оно вернется через окно. Это примерно как нельзя бороться с лженаукой – можно только образовывать население, и мракобесие уйдет само. Зло легче всего победить, вытесняя его добром.
Что нужно сделать вам, так это завести среди подписчиков «агентов бренда».
Это так давно стало для меня понятным и естественным, что я не думал об этом специально, – просто развивал сообщества, и «агенты» рано или поздно появлялись сами. Но недавно к нам пришел особенно активный хейтер, и комьюнити-менеджер попросил совета, как быть. Ребята накидали кучу разных ответов, а я предложил: да давайте подождем.
Прошло где-то полчаса, и на тролля накинулись другие подписчики, в том числе – внимание! – чувак, который сам когда-то был хейтером. Причем настолько яростным, что мы запомнили его надолго (а с последней стычки с ним прошел год) и очень удивились, когда он встал на нашу защиту.
Да: хейтеры – они бывают двух видов. Одни – ваши идеологические противники в принципе, и вряд ли они изменятся. А другие просто, что называется, «не прониклись». Оказалось, тот чел, который перешел в лагерь наших почитателей, сначала с чего-то решил, что мы очередные инфоцыгане. Мы их сами терпеть не можем, но, видимо, вышла у нас какая-то неоднозначная заметка, и он взялся нас хейтить. Потом понял, что ошибся, начал нас регулярно читать и притих – ровно до момента, пока на нас не напал «новенький».
И все. Дальше подключились другие подписчики – если не ошибаюсь, мы даже не влезали в эту ветку с корпоративной страницы.
Негативщиков, кстати, можно даже использовать в своих целях, если захотите: «Троллинг по-научному: конвертируем ненависть в продажи».
Как растить лояльных людей, которые за вас горой будут?
- По возможности отвечайте на все сообщения, на которые можно ответить. Реакция от бренда – это приятно, даже если вы просто обменялись эмодзи. Если вопрос в комментариях конструктивный – нейтральный или с негативом, неважно – то отвечать уже обязательно, причем развернуто.
- Поощряйте людей за активности. Например, устраивайте иногда розыгрыши среди самых активных. Иногда у нас случается лишний мерч, и мы решаем – а давайте подарим вот этому: на этой неделе он не попал в число активных, но мы же его знаем. И любим. И он нас. И вообще мир, дружба, жвачка.
- Реагируйте больше, чем комментарием. Например, если вас попросили раскрыть какую-то тему или конструктивно и вежливо указали на фейл – сделайте отдельный пост об этом, тегните подписчика и поблагодарите за внимание.
- Не бросайтесь писать “простыни” в ответ на неконструктивный негатив. Что бы вы ни написали, победителем вы не выйдете: это по определению не дискуссия, а попытка вывести вас из себя. Лет десять-пятнадцать назад это называлось «не кормите тролля». Собственно, это единственная здравая линия поведения. Подождите, пока за вас все сделают лояльные подписчики. Они-то не бренд, а частные лица с полной свободой слова – церемониться не будут и вынудят хейтера обороняться, злиться и делать ошибки.
- Ну и главное – делайте крутой контент, за который вас будут ценить. Вырастите свою, влюбленную в вас аудиторию – и тролли начнут обходить вашу страницу. Потому что там им гарантированно прилетит со всех сторон.
Если вас не впечатлило сравнение с обезьянами, почитайте классный лонгрид с исследованиями: «Бедные психопаты, манипуляторы, нарциссы: пойми "тролля" и больше его не бойся» – после этого вас точно отпустит страх перед отбитыми негативщиками.