Недавно спорил в одной социальной сети на тему звонков клиентам.
Когда я рассказал, что звоню своим клиентам через 3 месяца после поездки, на меня ополчились всем чатом, называя разными нехорошими словами.
Суть спора: многих достали "холодные звонки" с предложением товаров и услуг. И всем надоели назойливые мальчики и девочки, которые не дают покоя ни днем, ни ночью.
Если вы еще не догадались, я турагент и работаю в сфере организации отдыха.
Не будешь звонить - закрывай лавочку
Телефон сейчас уже воспринимается как естественная и неотъемлемая часть тела. Ты с ним и на работе, и дома (работаешь), и на отдыхе. Что уж тут поделаешь.
Звонить приходится часто и много. Иначе вылетишь в трубу. Одно обращение от туриста "с улицы" обходится в среднем в 400 рублей. Хороший показатель: "количество обратившихся - забронировавшие тур" равно 30-40%. То есть, чтоб продать тур, тебе надо сначала потратить от 500 до 1500 рублей только на рекламу.
Поэтому главный капитал турагентства - это его постоянные туристы. Ведь за них не нужно отдавать деньги рекламным системам.
Когда я звоню туристам
- При первом обращении, чтоб определить потребности и рассказать о наших предложениях;
- Повторно звоню, чтоб узнать мнение туриста, если он решил подумать (может какие-то сомнения у него есть, или предложенные мной варианты ему не подошли). Этот этап может повторяться несколько раз;
- Звоню перед вылетом, чтоб проинформировать, что рейс не перенесли (перенесли);
- Звоню через 1-2 дня после возвращения с отдыха, чтоб собрать обратную связь;
- Звоню поздравить с праздниками (День рождения, Новый год);
- Звоню, через 3 месяца, чтоб узнать, не собирается ли турист в новый отпуск.
Зачем звонить через 3 месяца? Зачем "надоедать" людям?
Вообще, я стараюсь сразу договорится с клиентом о дате следующего контакта, когда турист возвращается с отдыха. И мне отвечают:
- Ну, у меня вот отпуск в декабре будет, позвоните мне, когда там лучше будет туры смотреть на этот месяц;
- Да, я пока не знаю, когда у меня отпуск. Как нибудь позже созвонимся.
В первом случае все понятно. Позвоню, когда появятся адекватные цены на декабрь.
А во втором, как раз оптимальный срок - перезвонить через 3 месяца.
Может мне так везет, но я ни разу не слышал негатива. Самые частые варианты ответов туристов:
- Ну, я вот может через пару месяцев в отпуск соберусь.
- Вы знаете, мы как раз с мужем (женой) обсуждали, куда нам поехать. А тут вы звоните. Не иначе это судьба!
- Не поверите, прямо сейчас хотел купить билеты к тетушке в Саратов! А что там по Турции есть?
Причем звоню я и тем туристам, которые в прошлый раз улетели не от меня. Так, на всякий случай. И это работает. Один из показательных примеров, перехватил туриста перед самым его бронированием в другом агентстве:
Знаете, там мне отвечают по двое суток. Разговаривают через губу. Говорил им, что хочу приехать в офис с деньгами, они сказали, что перезвонят время назначить, и уже пять часов не звонят. Я, наверное, к вам сейчас приеду.
Конечно, я звоню туристам не просто так: "Чё там, надумали лететь али как?"
Поднимаю историю общения, ищу какие-то интересные точки соприкосновения:
Вы в прошлую нашу беседу, упоминали, что зимой в Тайланд хотите поехать. Сейчас как раз лучшее время для бронирования.
Возможно вы захотите всей семьей съездить на отдых в школьные каникулы (для семей с детьми), даты эти популярные, ближе к вылету будут только дорожать.
И, хоть это и идет в разрез с общественным мнением, такое общение не доставляет дискомфорта туристам. Или как минимум они ничем его не выказывают.
А вам бы такое внимание со стороны турагента было бы приятно или неприятно?
