Все мы когда-то сталкивались с негативными отзывами и комментариями. Обратная связь от пользователей бывает разной, поэтому стоит подготовиться и начать отвечать так, чтобы клиент захотел остаться.
Все мы когда-то сталкивались с негативными отзывами и комментариями. Обратная связь от пользователей бывает разной, поэтому стоит подготовиться и начать отвечать так, чтобы клиент захотел остаться.
Каким бывает негатив и как его минимизировать?
🔸Конструктивным. Клиент, который пишет обдуманный гневный комментарий, описывая чем именно он недоволен, может остаться с вами. Он искренне хочет, чтобы ваш товар или услуга порадовали его и ждет от вас чего-то приятного. Пример: «В вашей кофейне сегодня произошла малоприятная ситуация: бариста сделал мне капучино, вместо латте. А я терпеть не могу латте! Взял стакан, вышел из кофейни, и уже в машине понял, что к чему! Ну как же так? Всегда беру у вас кофе, ну или брал…».
Как ответить?
Напишите клиенту, что вы уже разбираетесь в вопросе и извиняетесь за доставленные неудобства. Затем с пользователем лучше всего связаться лично и решить поставленную проблему (если товар или услуга достаточно крупные). В случае с кофейней можно сделать небольшой бонус, например предложить кофе бесплатно.
🔸Импульсивным. Импульсивные гневные комментарии могут писать даже не ваши клиенты, в их нет аргументов, а посыл сосредоточен только на злости. Пример: «Чушью занимаетесь! Что за контора у вас!»
Как ответить?
Спросите, чем именно недоволен пользователь, но не извиняйтесь заранее за то, чего вы не делали. Возможно, это просто «выплеск» эмоций, а комментировавший даже не является клиентом.
🔸Конкурентным. Такие комментарии могут писать ваши конкуренты, которые хорошо знают нишу и могут подготовиться к написанию негативных отзывов. Пример: «Я хотела заказать у вас серьги, очень долго не было в наличии. Наконец пришли, купила, и каково было мое удивление, что застежки не швензы, а английский замок! Надеюсь, что они хотя бы золотые!»
Как ответить?
Отвечайте на каждый вопрос постепенно и постарайтесь объяснить клиенту ситуацию, в которой произошло то или иное недоразумение. Лучше всего, если вы предоставите к ответу изображения, которые подтвердят ваши слова. Другие пользователи обратят внимание на вашу компетентность.
Избежать потока негатива можно с помощью простых правил:
🔹Стройте диалог с клиентами, которые пишут вам приятные комментарии. Старайтесь задавать вопросы при каждом ответе. Вы проявите свою заинтересованность и профессионализм.
🔹Общайтесь так, будто вы пишете другу. Люди не любят фальш и официальные обращения там, где этого не требуется. Пишите проще и с юмором.
🔹Реагируйте быстро. Чем быстрее вы поможете пользователю решить его проблему, тем меньше последствий вас может ожидать.
Было полезно? Не забудьте сохранить и поставить лайк 😉
Спасибо, что ставите палец вверх и подписываетесь на канал.
————————
📲 8-921-576-02-00
🌐 Студия маркетинга - NechaevStudio