Успех многих компаний строится на впечатлении. Но как привлечь новых клиентов, не тратя кучу денег на маркетолога? В этом тебе поможет книга Джона Шоула "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество". Ты убедишься, что именно качественный сервис - это то, что принесет твоей компании хорошую прибыль.
1. 12 причин грусти для маркетолога
Сервис - одна из самых важный составляющих любой компании. В книге Джон Шоул выделил 12 главных преимуществ хорошего сервиса:
- Лояльность клиентов
- Рост прибыли
- Частые, крупные продажи
- Увеличение количества клиентов
- Сокращение затрат на рекламу
- Уменьшение количества жалоб
- Хорошая репутация
- Возможность выделиться среди конкурентов
- Повышение трудовой дисциплины
- Улучшение отношений в коллективе
- Меньше прогулов и опозданий
- Снижение текучести кадров
2. Не забывай о награде
Сотрудникам всегда приятно, когда видят их старания и награждают. Да, дружеское похлопывание по плечу и рукопожатие - это тоже неплохие награды, но советую придумать что-то получше. Например, за высокие продажи хорошо подойдет небольшая премия, а за хорошее обслуживание - значок или отметка в общем графике. Даже небольшие награды помогут избавиться от проблем с обслуживанием.
3. Сервис не заканчивается на покупке
Часто во время продажи сотрудники почти носят клиента на руках, а после его покупки просто теряют интерес. Замечали такое? Но секрет хорошего сервиса в том, чтобы заботиться о клиенте до конца. Так он точно вернется к тебе охотнее.
4. Заинтересуй клиента за 15 секунд
Первое впечатление всегда самое важное. Приводя пример, автор книги рассказал об авиакомпании, где каждый контакт клиента с сотрудником длится всего 15 секунд. В ней было 5 сотрудников, которые обслуживали миллионы пассажиров за год. А теперь представь, что было бы без хорошего сервиса.
Поэтому самый лучший вариант - сделать эти первые 15 секунд запоминающимися. Добавь фишки в общении, сделай клиенту комплимент. Изменив всего несколько секунд общения, ты получишь сотни, а то и тысячи хороших впечатлений!
5. Сервис - единственное долгосрочное оружие
Конкуренты тоже могут снижать цены и копировать твою рекламу. Но что они точно не смогут скопировать у тебя - это первоклассный сервис, который прослужит долго.
Большинство довольный клиентов будут вспоминать о твоей компании, советовать ее друзьям и обращаться повторно. Так что не стоит скупиться на завоевание любви клиентов.
6. Формула мотивации
Если у нас всё хорошо в личной жизни и в отношениях с людьми, мы счастливы. "Но как это связано с обслуживанием?" - спросишь ты. Очень просто - отдавая заботу клиентам и получая от них благодарность, мы тоже становимся счастливее и увереннее. Автор книги оставил полезную формулу мотивации:
Мотивация сотрудников = регулярное обучение + ощущение пользы от работы + уважение руководителей
Дай сотрудникам понять, что они выполняют работу не зря, и увидишь огонь в их глазах.
7. Сколько стоит ваш клиент?
Если клиент покупает один раз на 100 долларов, он столько и стоит. Если он станет постоянным покупателем и будет приходить каждый месяц, то принесет компании уже 1200 долларов. А если с помощью сервиса сделать покупателя лояльным, он не только останется с вами на десяток лет, но и порекомендует друзьям. А это уже будет приличная сумма.
Именно поэтому, если относиться к каждому посетителю, как к дорогому гостю, поток клиентов будет тебе обеспечен!
Подписывайтесь на мой канал, здесь много полезной и интересной информации ;)