Всем привет! Меня зовут Дмитрий и я тренер по продажам. Почему куплю кондиционер, да еще и дорого?
Это было моё первое тестовое задание, которое я решил дать менеджерам по продажам в качестве ролевки. Как итог с треском провалились не только 2 менеджера, но и даже несколько компаний, которые не оплатили телефон или не могли долгое время соединить меня с менеджером. При этом эти компании каким-то образом смогли оказаться в топах выдачи всем известного поисковика.
Во время звонков менеджеры проигнорировали простейшие этапы продаж и просто не стали консультировать.
Кстати, про этапы. Если обобщить мой опыт и постараться вывести короткий список из пары пунктов, то получится следующее:
1. Представиться и назвать компанию
2. Выявить потребности
3. Сделать предложение под потребности
4. Собрать обратную связь
5. Работа с возражениями
6. Попытка продажи
Я хочу подчеркнуть, что речь идет о клиенте, который сам изъявил желание проконсультироваться по товару и выбрать подходящее предложение. Таких клиентов называют горячими и применим этот список соответственно к горячим продажам. Есть еще продажи в холодную. Отличие в том, что клиент не планировал совершать эту покупку и еще не знал об этом товаре или услуге, но при этом даже таким клиентам можно сделать действительно интересное предложение. Но речь сегодня не о холодных продажах.
Что там с нашим горячим клиентом? Для начала ему нужно правильно представиться. Все просто. Вы звоните по номеру, найденному в интернете. Всему что есть в интернете верить нельзя, все мы это прекрасно знаем и речь может идти даже не об откровенном спаме, а просто об ошибке в указании номера. Поэтому клиент всегда хочет слышать подтверждение того, что он позвонил по правильному телефону, чтобы не испытывать различные неприятные чувства, например стыд за такую ошибку, в которой он даже не виновен. Если считаете, что это маловероятно представьте, что вы минуту вели монолог в трубку о своей деликатной проблеме со здоровьем, но в итоге оказалось, что вы попали, например, в службу занятости, а сотрудник не представился. Неприятно, однако!
Поэтому всем без исключения, кто взаимодействует с клиентами по телефону нужно заменить привычное "Ало", на "Здравствуйте, меня зовут *Имя*, компания *название*, что вас интересовало?
Что следует далее? Выявление потребностей. В данном случае менеджер обязан понять что побудило клиента позвонить. Этап важный для обеих сторон и клиентам я рекомендую не стесняться и спокойно рассказать об истинных причинах обращения. Так вам будет проще сразу услышать то, что вам больше всего подойдет. Важно! =) Вторая сторона должна обладать пониманием того, что с этой информацией делать и вот об этом придется позаботиться руководителю, который нанимает сотрудников в отдел продаж. Или мне, как тренеру.
Что в иделе нужно понимать про потребность клиента, чтобы сделать адекватное предложение. Тут много условий т.к. товаров и услуг великое множество. Самое главное, что нужно понять почему клиент хочет купить именно этот товар и как этот товар решит проблему клиента.
Есть абсолютно восхитительная цитата, которой я хочу поделиться с вами.
Когда клиент покупает перфоратор, он покупает не перфоратор, а дырку в стене.
Я убежден, что вы уже поняли, к чему я это. Любой товар как таковой не нужен нам без потребности и какой бы восхитительной не была презентация товара мы его не купим, пока не поймем "это оно".
Есть менеджеры, которые мечтают узнать главный секрет продаж. Я и сам был таким 14 лет назад, когда попал в это ремесло. Можете считать, что один важнейший секрет сейчас был вам озвучен. Далее следует великое множество тонкостей, которое увы, не уложить в статью в Дзене.
Для того, чтобы вам было немного проще освоить продажи я начал вести свой собственный канал в Youtube и первое видео на нем как раз посвящено оценке работы менеджеров, которые могли, но не стали продавать мне кондиционер.
Если вас заинтересуют персональные тренинги я всегда готов обсудить условия работы и повысить ваши навыки продаж и в отличии от большинства работаю не только с новичками в продажах, но и с теми, кто уже давно работает в этой профессии.
Контакт для связи - komissarov.sales@gmail.com
Моя цель - улучшить уровень продаж в нашей стране и поэтому я оставляю здесь свой чек-лист для оценки звонка. Забирайте.
Хорошей торговли и помните! Продажи это круто!