На днях я прочитала статью Марии Барна про кондитера и недовольного заказчика. Статья написана весьма оригинально в стиле интервью и называется: "За декор я плату не взяла". Мне показалось интересным найти истинные мотивы и установить причинно-следственную связь поведения героев в описанной конфликтной ситуации, чай, не зря же я шесть лет слушаю лекции по психоанализу.
Вкратце историю, изложенную в статье Марии (далее по тексту - "автор"), можно описать так. Девушка - заказчик, покупает торт у непрофессионального кондитера на дому (кондитер тоже девушка). Выбирает дизайн по карточке в Инстаграм. Завязка, знакомая многим по личному опыту.
В назначенный час (по факту кондитер задержала выдачу на полчаса) Заказчик забирает торт, который ей не нравится, но не высказывает претензий, едет на день рождения и позже оплачивает торт переводом.
В переписке с кондитером (в статье есть скрины) выясняется, что декору кондитер "еще только учится". После чего заказчик, наконец, решается мягко сообщить о том, что "декор ей сильно не понравился". И тут находчивая кондитер выдает гениальную фразу, которую вы уже видели в названии статьи.
Анализ поведения главных героев в конфликтной ситуации
Должен или нет настоящий повар-кондитер брать отдельно плату за декор и входит ли художественное оформление торта в стоимость заказа? Думаю, обсуждать этот вопрос смысла не имеет. Стороны кое-как "согласовали" его в устной форме еще на стадии оформления.
А вот после обе героини повели себя инфантильно и безответственно, по моему скромному мнению. Я сейчас надену перчатки и объясню, почему я так думаю, а вы не забудьте, пожалуйста, поставить лайк моей статье и прочитать авторский оригинал истории, чтобы не упустить детали.
Приступим к анализу. Обратите внимание, пунктиром в кавычках будет прямая речь, заимствованная из переписки заказчика и кондитера.
Кондитер: получила "ТoлчЕк рОсти"
Кондитер - хохотушка, судя по манере общения (см. юмор как отрицание). Есть такие люди, которые пытаются казаться очень дружелюбными: смайлики-сердечки в переписке с клиентом... Возможно, до какого-то момента это может выглядеть мило, но понимать нужно одну простую истину: клиент не ваш друг, он платит деньги.
Клиент не обязан жалеть вас, проявлять участие к вашим заботам и проблемам, если вы опаздываете, учитесь, или находитесь "вся в работе", клиенту такого рода информация вообще излишня. Поэтому навязывать клиенту, пусть даже косвенно: фамильярное отношение, личные проблемы и заботы, тем более, оправдывая этими вещами собственные недоработки, - есть грубейшее нарушение профессиональной этики и правил ведения бизнеса вообще. С точки зрения психологии, это означает только одно - человек не готов взять на себя ответственность за собственную жизнь.
Возможно, кондитер (святая простота) действительно на уровне сознания была уверена в том, что дизайн получился вполне удовлетворительным. В таким случае, можно предположить, что сработали психологические защиты (отрицание вины).
То есть человеку настолько дискомфортно чувствовать себя виноватым в чем бы то ни было, что он всеми силами психики защищает себя от этих переживаний. Такие люди всегда правы и никогда не извиняются. Причем они не лукавят, когда отрицают свою причастность или продолжают оправдываться, они действительно верят в это. От вины они обычно убегают смеясь и вприпрыжку - подробно о таких людях читай тут.
Возможен и другой вариант, при котором кондитер, уже начиная осознавать, что вышло некрасиво, просто прикинулась глупой.
Как бы то ни было, ответственность на себя кондитер взять не решилась, что проявилось в следующем:
- Не вышла сама со своей работой к клиенту (торт в парадную вынес муж кондитера).
- Не предвосхитила извинениями огрехи с дизайном, в надежде, что клиент "не заметит" или промолчит.
- Зато предвосхитила собственную "невиновность", начав оправдываться еще до того, как получила претензию (но все-таки после того, как получила "Дeнюшку на ту да же"). А именно, поняв, что обезопасила себя от финансовых потерь, написала: "Торт очень вкусный, а декору я еще учусь". Чем, собственно, и спровоцировала претензию в свой адрес (до этого заказчик стойко молчала).
- После предъявления претензии начала оправдываться ("торт вышел больше 2,5 кг"; "и за декор я плату не взяла"). Оправдания, как помним, возникают там, где нет уверенности.
- Извинилась только после оправданий: "Все равно извините..." А фраза "Все равно" - нивелирует это извинение, как если бы его и вовсе не было. Извинение в подобных ситуациях приносится первым делом, четко и безапелляционно. И только после возможна дискуссия.
Факт того, что Кондитер с декором напортачила, это малая часть беды. Беда настоящая этой девушки, умеющей печь вкусные торты, и обучающейся декору, в её дальнейшем неосознанном поведении. "ТoлчЕк рОсти" , по ее собственному заявлению, она получила, но вряд ли представляет себе его истинное значение. Я уверена, очень скоро она научится профессиональному дизайну, повысит цену за свою работу и будет готовить не только вкусные, но и очень красивые тортики. Однако, непрофессиональное поведение и избегание ответственности - могут нанести вред любому, даже самому продвинутому, бизнесу.
Заказчик: "То, что я хотела, было очень дорого"
Автор статьи дедуктивно продолжает задавать вопросы заказчику и выясняется, что торт на самом деле оказался вкусным. На дне рождения Заказчик была расстроена до слез, не могла прийти в себя несколько часов. А гости... не обратили внимания на ляп-дизайн (фото торта см. в статье Марии Барна).
Заказчик не менее инфантильна и безответственна, чем Кондитер. И вот почему:
- В начале статьи заказчик признается автору (своей подруге): "То, что я хотела, было очень дорого". Она изначально не хотела торт с таким дизайном, поэтому на уровне подсознания этот торт в принципе не мог ей понравиться. Для этого от торта нужна была гиперкомпенсация.
- Поскольку кондитер выдала торт с получасовой задержкой, при получении торта Заказчик уже была в состоянии тревоги и недовольства происходящим.
- В следствии первого и второго пунктов, на торт заказчик смотрела предвзято (то есть внешний вид изделия не компенсировал ожидание и усилил негатив). Кондитер, в свою очередь, никак не учла этого нюанса, когда отдавала заказ (задержка - ее зона ответственности).
- Заказчик испугалась прямо и сразу высказать претензию. Чем только усилила свой аффект (т.е. сильные негативные эмоции от всей этой ситуации). Если бы заказчик нашла в себе силы высказать претензию на месте, то эмоций было бы куда как меньше. Но что-то очень личное и глубокое ей помешало. Уверена, это не первый случай в её жизни. Тут хорошо бы разбираться психотерапевту.
- В последующем заказчик продолжала накручивать себя уже на празднике и злилась не столько на кондитера, сколько на себя за свою собственную нерасторопность, но не осознавала этого. Чувства такие носят названия невротической вины и очень редко бывают осознанными. Чаще всего, человек пытается избавиться от осознания таких чувств при помощи психологических защит. Невротическая вина - значит вина не настоящая, а "выдуманная". Хочешь знать больше про невротическую вину - читай тут.
- Заказчик на свой страх и риск обратилась к непроверенному кондитеру, но вместо того, чтобы взять на себя свою долю ответственности в сложившейся ситуации (вина и ответственность вещи разные), заказчик начала выкидывать психологические трюки в попытке облегчить груз этой несуществующей "вины".
- А именно: претензию выставила не сразу, а позже, когда появилась зацепка от кондитера в переписке.
- Стала искать понимания у подруги (автора статьи), в надежде, что та поддержит ее в обвинениях в адрес кондитера. Все мы часто пользуемся этим приемом в повседневной жизни. Дружеская поддержка имеет выраженный терапевтический эффект и негативные эмоции отступают. Но проблема остается, т.к. причина не анализируется, а только гасится. Рецидив гарантирован. Это ни в коем случае, не значит, что друзья не должны поддерживать друг-друга. Напротив, поддержка друзей важна. А анализ невротической вины - дело психотерапевта.
- То, как заказчика изнутри разрывает бурный невротический конфликт мы можем отследить на примере двух противоположных фраз. Первую фразу она говорит, когда рационализирует свое решение перевести деньги: "Ну, вроде человек старался, деньги все равно нужно заплатить". А вторую фразу мы можем найти в комментариях к статье: "Вот сейчас я в ресурсе: и я бы поступила по-другому. Пошла бы и отдала ей этот торт. Может на голову бы одела". Вот так заказчику постфактум видится "правильное" разрешение конфликтной ситуации.
Путь от "человек старался" до "на голову бы одела" - очень короткий.
А реальное принятие заказчиком ситуации и своей ответственности могло бы выглядеть так:
- Честно и сразу высказать свои претензии (не подруге, а по адресу - кондитеру). Без агрессии. Затем обсудить варианты решения конфликта (кондитер предлагала "сладкий подарок").
- Получать удовольствие от того, что имеет. Торт получился вкусный и не очень дорогой (для тортов на заказ) так что дизайн - цена экономии. Можно и так посмотреть на вещи.
Подводя итоги:
Кондитер спряталась от вины настоящей, а заказчик - от вины невротической. Привело это к одинаковым результатам: обе не берут на себя свою часть ответственности за случившееся.
Если вдруг обе героини прочитают настоящую статью, хочу пожелать им всего самого доброго и заверить, что оскорбить ни одну из них я не хотела, со всеми в жизни могут случиться такие ситуации. А мне было бы приятно, если в моих словах кто-нибудь смог увидеть отправную точку для самоанализа и дальнейшего развития. Все вышеизложенное ни в коем случае не стоит расценивать как догму или диагноз.
А что, если бы заказчик согласилась принять извинения кондитера, забрала бы у нее "сладкий подарок", от души простила и поблагодарила бы и ее и себя за полученный опыт?
Как думаете, возможно такое примирение сторон?
Уважаемые читатели, подписывайтесь на мой канал, вас ждут глубочайшие стихи (мои и других малоизвестных современных поэтов), психология и много смысла. Если есть желание - присылайте свои истории - опубликую их у себя в блоге и проанализирую непредвзято и анонимно (ссылки на мои страницы Вконтакте и Инстаграм есть в шапке канала).