Как я решаю вопросы с поломками. Моя реальная практика за 5 лет работы.
В моем рабочем профиле в соцсетях есть пункт: "гарантия три недели".
Почему три недели? Если коротко - это рекомендуемый срок носки любого покрытия. После - карета превращается в тыкву. Маникюр теряет всю красоту и лоск.
Итак, гарантию три недели я даю на все отслойки, поломки, сколы, трещины, хоть на всех десяти ногтях. Переделаю безоплатно.
Кто- то покрутит у виска - сейчас халявщицы набегут, и будешь сутками свою гарантию отрабатывать.
Забегая вперед скажу - нет, не набегут.
Как я додумалась до расширенной гарантии.
Скажу сразу, с первого покрытия, каждой клиентке я стараюсь максимум из возможного, для наилучшей носки.
Долгое время я практиковала ремонт и переделку маникюра за отдельную цену. В прайс-листе указывала: "ремонт 1 ногтя - 50 рублей"
Но при этом, честно, мне было неуютно.
Ну знаете, этот торжественный момент: чиним ноготь, клиентка, вставая:"сколько с меня"? - а я такая "50 рублей"
Э-э-э...ну, я в курсе, что копейка рубль бережет.
Но.
Давайте смотреть.
Когда я сама была клиенткой, я ходила к мастеру маникюра, делала гелевые ногти. Это была хороший мастер, одна из популярнейших местных мастеров. Но у меня через неделю-две после свежей коррекции трескался ноготок на указательном пальце левой руки. (я была студенткой, в огороде не работала, вся моя реальная нагрузка-это писанина (я правша, ноготь на левой трескался), и немного легкой уборки, типа протереть пыль или помыть пару тарелок. Я очень-очень лояльный клиент. Просто мне надоело в очередной раз ходить чинить этот ноготь.
Мы просто его перенаращивали точно также, и всё. и он ломался. "С вас 50 рублей".
Ну почему нельзя было попробовать поставить другой материал? или, подумать, может с архитектурой какая-то промашка?Выяснить, что я им делаю, в конце концов. Ну я же как клиент не сама должна догадываться, что не так?
Клиентка выделяет время для ремонта, с дорогой это может занять до 1,5 часов (даже в нашем селе при не очень уж огромных расстояниях на дорогах бывают пробки, представьте себе!А у нее и так стресс, ноготь сломан!)
Мастер тоже выделяет в своем графике полчаса на 1 ноготок, двигает другие дела, ну у него, возможно, тоже немного стресс (кому приятно, когда с твоей работой что-то не так)
Вся эта мышиная возня стоит 50 рублей? ну так она и 200 не стоит, если проблема не решена. А если не решена, то за что платить?
У нее был средний прайс на услуги, но я, клянусь, была готова дать больше за свою коррекцию каждый раз, только бы не тратить время на эти починялки.
Когда я сама начала пилить, у меня конечно появился пункт: ремонт 1 ногтя. Но я опрашивала пострадавших клиенток, как врач перед операцией - что делали? перчатки надевали? А в резиновых перчатках в жару или в прохладу работали? и т.д Применяли другой способ покрытия, смотрели как носится то или иное укрепление. По необходимости докупала вебинары и курсы по конкретным проблемам.
Это был такой исследовательский азарт - ну победим мы уже или нет эту проблему?
Вопрос цены
Я отказалась от ремонта отдельного ногтя по фиксированной цене. Если есть проблема, то решать её надо нормально, комплексным подходом, а не лепить одно и то же каждый раз. Это вопрос репутации.
Для себя посчитала среднее количество ремонтов на круг, и просто подняла цену на эту сумму.
Сняла головную боль клиента, и взяла ответственность за носкость маникюра на себя. "Нормально делай-нормально будет".
В конце концов, мы решаем все проблемы, подбираем идеальное покрытие и ногти носятся от коррекции до коррекции. Редко на весь этот процесс уходит более двух переделок. (форс-мажоры типа "прищемила дверью" я не читаю даже, это единичные случаи и к качеству покрытия отношения не имеют)
Либо после третьей переделки, я понимаю, что:
1)данные поломки - чистая механика (ну есть такой тип клиенток - буду носить длинные миндали и плевать, что при моей работе есть риск оторвать их вместе с ногтевым ложем. А еще есть "ковырялки")
2)это какая то особенная проблема, и к ней нужен супер эксклюзивно особенный подход, и, возможно, это уже выше моего мастерства.
В обоих случаях я честно признаюсь: к сожалению,моей компетенции недостаточно для решения вашей проблемы. Вам нужен другой мастер.
Ну так что там с халявщиками?
После всех манипуляций, конце концов, мы решаем все проблемы, подбираем идеальное покрытие и ногти носятся от коррекции до коррекции. Редко на весь этот процесс уходит более двух переделок. (форс-мажоры типа "прищемила дверью" я не читаю даже, это единичные случаи и к качеству покрытия отношения не имеют)
Либо после третьей переделки, я понимаю, что:
1)данные поломки - чистая механика (ну есть такой тип клиенток - буду носить длинные миндали и плевать, что при моей работе есть риск оторвать их вместе с ногтевым ложем. А еще есть "ковырялки");
2)это какая то особенная проблема, и к ней нужен супер эксклюзивно особенный подход, и, возможно, это уже выше моего мастерства;
3)клиентка просто морочит мне голову, ну к сожалению есть такие моральные садисты, которые любят самоутверждаться за чужой счет. Эти проблемы ко мне как к мастеру маникюра уж точно отношения не имеют.
В этих случаях я честно признаюсь: к сожалению,моей компетенции недостаточно для решения вашей проблемы. Вам нужен другой мастер.
Давайте подумаем. Нормальный человек будет специально ломать свеженький ноготь ради бесплатной переделки? Выбирать время, тратить его на дорогу туда-сюда?
Я - точно нет.
У меня всё.
Что думаете?
Пишите комментарии, своё мнение. Тут есть что обсудить)
Всем пока, подписывайтесь , и пожалуйста ответьте в форме ниже, о чем еще вам будет интересно почитать