Найти тему
Ногтевой мастер

Гарантия, или клиенты сядут на шею?

Оглавление

Как я решаю вопросы с поломками. Моя реальная практика за 5 лет работы.

В моем рабочем профиле в соцсетях есть пункт: "гарантия три недели".

Почему три недели? Если коротко - это рекомендуемый срок носки любого покрытия. После - карета превращается в тыкву. Маникюр теряет всю красоту и лоск.

Итак, гарантию три недели я даю на все отслойки, поломки, сколы, трещины, хоть на всех десяти ногтях. Переделаю безоплатно.

Кто- то покрутит у виска - сейчас халявщицы набегут, и будешь сутками свою гарантию отрабатывать.
Забегая вперед скажу - нет, не набегут.

Как я додумалась до расширенной гарантии.

Скажу сразу, с первого покрытия, каждой клиентке я стараюсь максимум из возможного, для наилучшей носки.

Долгое время я практиковала ремонт и переделку маникюра за отдельную цену. В прайс-листе указывала: "ремонт 1 ногтя - 50 рублей"

Но при этом, честно, мне было неуютно.

Ну знаете, этот торжественный момент: чиним ноготь, клиентка, вставая:"сколько с меня"? - а я такая "50 рублей"

Э-э-э...ну, я в курсе, что копейка рубль бережет.

Но.

Давайте смотреть.

Когда я сама была клиенткой, я ходила к мастеру маникюра, делала гелевые ногти. Это была хороший мастер, одна из популярнейших местных мастеров. Но у меня через неделю-две после свежей коррекции трескался ноготок на указательном пальце левой руки. (я была студенткой, в огороде не работала, вся моя реальная нагрузка-это писанина (я правша, ноготь на левой трескался), и немного легкой уборки, типа протереть пыль или помыть пару тарелок. Я очень-очень лояльный клиент. Просто мне надоело в очередной раз ходить чинить этот ноготь.

Мы просто его перенаращивали точно также, и всё. и он ломался. "С вас 50 рублей".

Ну почему нельзя было попробовать поставить другой материал? или, подумать, может с архитектурой какая-то промашка?Выяснить, что я им делаю, в конце концов. Ну я же как клиент не сама должна догадываться, что не так?

Клиентка выделяет время для ремонта, с дорогой это может занять до 1,5 часов (даже в нашем селе при не очень уж огромных расстояниях на дорогах бывают пробки, представьте себе!А у нее и так стресс, ноготь сломан!)

Мастер тоже выделяет в своем графике полчаса на 1 ноготок, двигает другие дела, ну у него, возможно, тоже немного стресс (кому приятно, когда с твоей работой что-то не так)

Вся эта мышиная возня стоит 50 рублей? ну так она и 200 не стоит, если проблема не решена. А если не решена, то за что платить?

У нее был средний прайс на услуги, но я, клянусь, была готова дать больше за свою коррекцию каждый раз, только бы не тратить время на эти починялки.

Когда я сама начала пилить, у меня конечно появился пункт: ремонт 1 ногтя. Но я опрашивала пострадавших клиенток, как врач перед операцией - что делали? перчатки надевали? А в резиновых перчатках в жару или в прохладу работали? и т.д Применяли другой способ покрытия, смотрели как носится то или иное укрепление. По необходимости докупала вебинары и курсы по конкретным проблемам.

Это был такой исследовательский азарт - ну победим мы уже или нет эту проблему?

Вопрос цены

Я отказалась от ремонта отдельного ногтя по фиксированной цене. Если есть проблема, то решать её надо нормально, комплексным подходом, а не лепить одно и то же каждый раз. Это вопрос репутации.

Для себя посчитала среднее количество ремонтов на круг, и просто подняла цену на эту сумму.

Сняла головную боль клиента, и взяла ответственность за носкость маникюра на себя. "Нормально делай-нормально будет".

В конце концов, мы решаем все проблемы, подбираем идеальное покрытие и ногти носятся от коррекции до коррекции. Редко на весь этот процесс уходит более двух переделок. (форс-мажоры типа "прищемила дверью" я не читаю даже, это единичные случаи и к качеству покрытия отношения не имеют)

Либо после третьей переделки, я понимаю, что:

1)данные поломки - чистая механика (ну есть такой тип клиенток - буду носить длинные миндали и плевать, что при моей работе есть риск оторвать их вместе с ногтевым ложем. А еще есть "ковырялки")

2)это какая то особенная проблема, и к ней нужен супер эксклюзивно особенный подход, и, возможно, это уже выше моего мастерства.

В обоих случаях я честно признаюсь: к сожалению,моей компетенции недостаточно для решения вашей проблемы. Вам нужен другой мастер.

Ну так что там с халявщиками?

После всех манипуляций, конце концов, мы решаем все проблемы, подбираем идеальное покрытие и ногти носятся от коррекции до коррекции. Редко на весь этот процесс уходит более двух переделок. (форс-мажоры типа "прищемила дверью" я не читаю даже, это единичные случаи и к качеству покрытия отношения не имеют)

Либо после третьей переделки, я понимаю, что:

1)данные поломки - чистая механика (ну есть такой тип клиенток - буду носить длинные миндали и плевать, что при моей работе есть риск оторвать их вместе с ногтевым ложем. А еще есть "ковырялки");

2)это какая то особенная проблема, и к ней нужен супер эксклюзивно особенный подход, и, возможно, это уже выше моего мастерства;

3)клиентка просто морочит мне голову, ну к сожалению есть такие моральные садисты, которые любят самоутверждаться за чужой счет. Эти проблемы ко мне как к мастеру маникюра уж точно отношения не имеют.

В этих случаях я честно признаюсь: к сожалению,моей компетенции недостаточно для решения вашей проблемы. Вам нужен другой мастер.

Давайте подумаем. Нормальный человек будет специально ломать свеженький ноготь ради бесплатной переделки? Выбирать время, тратить его на дорогу туда-сюда?

Я - точно нет.

У меня всё.

Что думаете?

Пишите комментарии, своё мнение. Тут есть что обсудить)

Всем пока, подписывайтесь , и пожалуйста ответьте в форме ниже, о чем еще вам будет интересно почитать