Крупные PR-провалы брендов и госкомпаний уже давно стали постоянным поводом для новостей. Мы сегодня хотим рассказать региональную историю, которая будоражила наш маленький город несколько дней назад.
Еще в конце весны местный горводоканал тихо объявил, что летом.
на один день в городе будет полностью отключено всякое водоснабжение. Ну объявил и объявил, мало кто это заметил. Где-то за неделю до события было еще несколько сообщений в лентах новостей, по радио и ТВ (но это неточно). Тут уже город осознал и принял, что его ждет. Но, т. к. подробной информации о событии не было, то каждый думал что и как хотел.
И вот наступил день Х. И все тут же пошло не по плану — обещанное перекрытие в полночь без каких-либо предупреждений сместилось на 2-3 часа раньше, и тут поднялась первая небольшая волна негатива.
Наступает день ремонта, и сам горводоканал активно рассказывает в своих соцсетях о ходе работ, но этого почти никто не замечает, потому что суммарно в соцсетях у них не более 500 подписчиков. А утром следующего дня начинается самое интересное — когда вода должна была вернуться в дома псковичей, город просыпается и воды в кранах не находит.
Люди начинают искать, что об этом пишут в интернете, и видят посты о задержках, которые не совсем стыкуются между собой по наполнению. И еще люди видят обещания, что вода «вот-вот» появится. Об этом пишет даже аккаунт губернатора. А вода все не приходит. И тут уже возмущение людей нарастает и переходит в фазу паники. Посты в профиле губернатора и аккаунтах горводоканала начинают набирать до 1000-1500 комментариев. И в комментариях можно найти все вплоть — до призыва к беспорядкам (с этим надо быть осторожнее).
И начинается война слухов. Группа горводоканала в ВК растет как на дрожжах, и уже к обеду число участников переваливает за 600 (начинали утром примерно с 300). Аккаунт губернатора посвящает этому вопросу сразу 3 поста подряд, что четко отражает масштаб проблемы. В тот день об этом и правда говорил весь город. Минутный ролик с обращением руководителя горводоканала набрал почти 50.000 просмотров. К этому моменту вода начинает и правда приходить в дома псковичей, и волна понемногу спадает.
Наступает рабочая неделя и начинается разбор полетов, стандартный для таких ситуаций. Параллельно местные СМИ почти синхронно выдают несколько отличнейших по качеству репортажей, которые по полочкам раскладывают, что происходило во время ремонтных работ и, главное, почему произошли сбои. Все объективно, четко и понятно…
Но на тот момент информационная битва уже была проиграна. Материалы, четко показывающие весь масштаб проблемы и объясняющие, что по сути по-другому быть и не могло, уже не получили такого распространения среди жителей, как новости о задержках возвращения воды.
А ведь большинства проблем в данной истории можно было избежать, просто четко продумав информационное обеспечение мероприятия до наступления форс-мажора. Можно было снять 1-2 подводящих репортажа о проблеме или написать развернутые статьи. Пригласить руководство предприятия на честный разговор и заранее дать максимальное распространение правдивой информации о проблеме водоснабжения. А в день самого события запустить популярный ныне у федеральных СМИ формат онлайн-репортажей, когда в рамках одной статьи собираются все основные новости. Уверен, многие жители бы с интересом следили в проходящими работами. И все были бы в выигрыше — люди понимали бы масштабность ситуации и намного спокойнее отнеслись бы к форс-мажорам, СМИ получили бы дополнительные охваты на актуальной теме, а руководство города смогло бы избежать очередной волны негатива от населения, когда поводов и так хватает.
Современный мир диктует (и уже давно) свои правила. И к таким событиям в масштабах даже небольшого города должны готовиться не только инженеры и рабочие, но и пиарщики, журналисты и smm-специалисты.