Для успешных продаж важно понимать потребности клиента и убедить его, что именно ваш продукт их решает. Решая эту задачу, менеджеры часто ориентируются на вопросы, которые задает покупатель. В этом есть своя логика, ведь он будет спрашивать именно о том, что его волнует. Но если просто следовать вопросам клиента, разговор может легко зайти в тупик. Получив нужную информацию о продукте, человек часто откладывает принятие решения, потому что не может понять, чем именно ваше предложение отличается от конкурентов. Поэтому нужно брать инициативу в свои руки и использовать продающие вопросы, которые подтолкнут клиента к нужным вам действиям.
Все вопросы, которые могут прозвучать в процессе общения с клиентом, можно разделить на две категории – справочные и продающие. Справочные связаны с фактическими характеристиками продукта. Например, если вы продаете велосипеды, в эту категорию попадет вопрос о том, нужно ли клиенту возможность переключать скорости. Такие вопросы, безусловно, полезны, поскольку помогают разобраться, какой продукт лучше всего предложить. Но сами по себе они не помогают подтолкнуть человека к покупке.
Разновидности продающих вопросов
Для этого понадобятся более обобщенные, не привязанные к конкретному товару вопросы, которые и называют продающими. С их помощью можно повлиять на отношение покупателя к продукту, а также лучше понять его проблему, чтобы на основании этих сведений построить стратегию дальнейших действий. Это особенно важно, если речь идет о долгосрочном сотрудничестве или дорогостоящем товаре. Продающие вопросы решают различные задачи:
- Расширение набора вариантов: даже если клиент пришел с конкретным запросом, вы можете уточнить, готов ли он рассматривать другие варианты. Может оказаться, что он сам неверно оценил свои приоритеты, и в процессе разговора его мнение изменится.
- Установление отношений с клиентом: вы можете узнать его общее мнение о ситуации (например, о том, что ремонт затягивается, или он обошел уже несколько магазинов в поисках подходящего холодильника) и выразить сочувствие.
- Выяснение ориентиров: нередко менеджеры избегают напрямую спрашивать о бюджете, опасаясь отпугнуть клиента. Спросив у клиента, какую сумму он готов потратить, вы сразу же получите более конкретный набор вариантов, которые можете ему предложить. Также можно задавать вопросы-ориентиры о субъективных характеристиках продукта, например, о его стиле.
- Выяснение приоритетов: спрашивайте не только о том, что для клиента важно, но и о том, что для него нежелательно. Так вы избежите мелких проблем, которые могут испортить впечатление.
Как задавать продающие вопросы
Как видно, эти вопросы часто не имеют конкретных ответов. Чтобы они не вызывали у клиента стресса, предлагайте ему набор вариантов, как только в разговоре возникнет пауза. Отталкиваясь от них, он сможет сформулировать и собственное мнение. Поясняйте, как ваши вопросы связаны с конкретным продуктом, которая интересует клиента. Оставляйте место для развернутых ответов – если они будут сводиться к «да» и «нет», установить контакт будет намного сложнее.
Используя продающие вопросы, вы сможете сформировать доверительные отношения с клиентом и подтолкнуть его к нужным вам действиям. Это первый шаг к тому, чтобы он не только сделал покупку, но и впоследствии воспользовался вашими услугами снова. Информация, которую вы получите за счет продающих вопросов, поможет лучше учитывать потребности клиентов в будущем. Кроме того, еще эффективнее формировать лояльную аудиторию поможет система UDS. Предлагайте клиентам бонусы и скидки, чтобы они возвращались к вам снова и снова, обеспечивая вам стабильный доход.