Клиент хочет в первую очередь только одного – качественного исполнения заявленной услуги. Как он поймет, что моя компания именно то, что он давно искал, ведь услуга отличается от товара тем, что её можно оценить только после получения, по факту исполнения? Наблюдательный и опытный клиент сначала проведет разведку, задаст вопросы, оценит уровень профессионализма, сверит со своими ожиданиями и лишь потом примет решение о заказе.
По каким критериям клиент оценивает уровень зрелости услуги? Скажем, кто-то хочет купить не просто товар, к примеру, строительный материал – кирпич, черепицу, цемент и т. д., а сразу же приобрести услугу по укладке того же самого кирпича. Как он должен понять, что та или иная компания сможет оказать ему самую качественную услугу? Сегодня на любом рынке услуг конкуренция огромна, в строительстве особенно.
Первый и один из важных критериев – рекомендации. Я выбирала себе строительную бригаду по совету друзей, плюс мне перед заключением договора показали несколько уже сданных объектов этой бригады. Конечно, качество оказанной услуги можно оценить лишь спустя какое-то время. Тем не менее, уровень профессионализма нетрудно оценить по видимым результатам.
Не менее важны детали. Скажем, в Интернете отношение к делу можно понять по наполнению сайта, по полноте и уровню подборки материалов по теме сайта компании. Как фирма позиционирует себя на рынке? Какие у нее цели и задачи? Какое отношение к клиенту? Внимательное знакомство с сайтом как визитной карточкой компании, может рассказать много.
Клиент хочет решить какие-то свои проблемы, покупая ту или иную услугу. Оттого как совпадут ожидания клиента и возможности компании, оказывающей эту услугу, и будет зависеть качество продукта. Клиент не просто главная ценность любой компании, платящий зарплату сотрудникам, он еще и продавец. Именно он будет рекомендовать продукт компании своим друзьям и знакомым, если ему понравится уровень оказания услуги. Или не будет... Тогда фирме останется лишь подсчитать упущенную выгоду и сменить вектор своих желаний.