Вряд ли мы откроем большой секрет, если скажем, что отзывы покупателей имеют большое влияние на продажи. Как в положительное, так и отрицательное.
Поэтому каждый предприниматель, работающий в e-commerce, должен уметь подталкивать клиентов к тому, чтобы они оставляли положительные отзывы. И конечно, предприниматель должен уметь эти отзывы правильно обрабатывать.
О том, как это делать, мы в этой статье и расскажем.
Как мотивировать клиентов
У некоторых маркетплейсов, например у Ozon, есть замечательный инструмент, побуждающий покупателей, оставлять отзывы о товаре. Суть его заключается в том, что за отзывы клиенту начисляются баллы, которые он потом может потратить на покупки.
Это действительно эффективный инструмент, который стоит взять на вооружение.
Иногда имеет смысл делать за отзывы небольшие подарки. Но поступать таким образом стоит далеко не со всеми товарами. Подарки к бюджетному ассортименту могут запросто привести к разорению.
При этом стоит понимать, что даже в этом случае далеко не все покупатели оставят отзыв о вашем магазине. Но в любом случае, такие акции повышают лояльность клиентов.
Как обрабатывать отзывы
Существует несколько правил, соблюдая которые, вы наверняка повысите свою эффективность:
- Всегда отвечайте на отзывы от имени компании.
- Не удаляйте отзывы, даже негативные. Зачистки дают временную иллюзию идеальности товара и сервиса, но в долгосрочной перспективе такие махинации могут выйти боком.
- Отвечайте на негативные отзывы в течение суток. Так вы получите шанс удовлетворить недовольного покупателя и возможно помочь ему, что несомненно будет плюсом к вашей репутации.
- Предложите решение проблемы. Если недовольство клиента обосновано, найдите компромисс.
- Приветствуйте покупателя по имени и всегда благодарите за отзыв. Любой.
- Расскажите о дополнительных возможностях товара или его интересных фишках, если такие имеются.
Сегментация отзывов облегчит вам работу. Разделяйте отзывы на положительные и отрицательные. Негативные делите по описываемым проблемам. Это поможет создать скрипты ответов и упростит обработку близких по тематике отзывов.
В зависимости от масштабов вашей компании, возможно, будет иметь смысл выделить отдельного сотрудника для работы с отзывами.
Заключение
Помните, что отзывы — это важнейшая составляющая продаж. Потенциальный покупатель скорее поверит не описанию товара и его фотографиям , а отзывам реальных людей. Будьте вежливыми и ориентируйтесь на клиента, и тогда ваша репутация будет расти, а вместе с ней и продажи.