Большинство компаний, которые работают на входящих и исходящих звонках, разрабатывают для своих менеджеров различные скрипты.
Скрипт — это схема телефонного разговора, которая отличается в зависимости от ситуации. Его использование, по замыслу, должно привести менеджера к успешному завершению диалога.
В некоторых компаниях к использованию скриптов подходят настолько серьезно, что обязывают менеджеров четко следовать заранее прописанным фразам. В Билайн звонили? Девушки на линии говорят одинаковыми фразами именно по этой причине. Отклонение от скрипта обычно грозит им выговором или штрафом.
В нашей компании к скриптам относятся не так дотошно. Однако мы понимаем, что каждый телефонный разговор должен развиваться по определенному сценарию и вести к конкретной цели.
Поэтому наши сотрудники придерживаются определенных правил при совершении телефонных звонков. Вот они:
1. Приветствуем собеседника.
В нашей компании приветствие звучит таким образом:
— Добрый день! Студия автоматизации бизнеса “Факториум”. Меня зовут Денис.
2. Узнаем имя собеседника.
— Пожалуйста, подскажите, как можно к вам обращаться?
или
— Скажите, как ваше имя?
или любой другой корректный и вежливый вопрос об имени клиента.
3. Внимательно выслушиваем клиента и узнаем причину его обращения в нашу компанию.
— Почему обратились к нам?
или
— Чем мы можем помочь? и т.п.
4. Подтверждаем, что клиент обратился туда, куда нужно.
— Рад, что вы обратились к нам!
или
— Наша компания как раз специализируется на настройке Битрикс24.
или
— Вы позвонили туда, куда нужно!
5. Задаем дополнительные вопросы клиенту, чтобы получить более-менее точное представление о бизнесе клиента, его болях, потребностях и ожиданиях от Битрикс24.
— Позвольте я задам вам несколько вопросов!
или
— Разрешите спросить…
или
— Ответьте, пожалуйста, на мои вопросы, чтобы я смог понять, как вы работаете и чем вам сможет помочь Битрикс.
Вопросы следует задавать открытые, чтобы клиент мог дать на них развернутый и подробный ответ. Например:
— Чем занимается ваша компания?
— Как работаете сейчас?
— Насколько хорошо знакомы с Битрикс?
— Какие задачи планируете решить с помощью системы?
6. Предлагаем клиенту промежуточное решение по итогам диалога: договариваемся о встрече, следующем созвоне или отправке КП.
— Илья, предлагаю нам поступить так…
или
— Илья, давайте я покажу вам Битрикс24 изнутри и расскажу, чем он может быть полезен вашей компании. Когда вам будет удобно созвониться в Zoom?
Цель любого звонка — договориться с клиентом о дальнейших шагах. И договоренность о встрече, пусть даже это встреча в Zoom или Skype, — это наилучший исход телефонного разговора.
7. Спокойно отвечаем на возможные возражения клиента. Для этого важно продумать ответы на них заранее.
Например, наших клиентов чаще всего беспокоит географическая отдаленность и разница во времени. Аргументированно успокаиваем клиента:
— Илья, а что вас смущает? Мы будем встречаться с вами в Zoom в удобное для вас время.
или
— Илья, у нас с вами всего 3 часа разницы. Поверьте, это не проблема. У нас были клиенты из Владивостока, это 7 часов разницы, но никаких трудностей в коммуникации не возникло.
8. Озвучиваем стоимость или тогда, когда всё рассказали о продукте, или в тот момент, когда клиент задал вопрос о цене.
— Цены на лицензии Битрикс одинаковые у всех. При покупке лицензии сразу на год вы получаете скидку…
или
— Наша услуга "Линия техподдержки" стоит 34800 рублей на 3 месяца. Как правило, этого времени достаточно, чтобы разобраться в Битрикс.
9. Завершаем разговор.
По правилам телефонного этикета, завершать его должен тот, кто звонил. Но на практике — как получается.
Главное — резюмировать самое важное из разговора с клиентом и договориться о каком-то действии.
— Итак, Илья, мы с вами договорились созвониться в Zoom в четверг в 11:00. В 10:00 я позвоню вам, чтобы убедиться, что ваши планы не изменились.
или
— Илья, спасибо, что уделили время и так подробно рассказали о своей компании. В течение получаса, как мы с вами договорились, отправлю вам на электронную почту коммерческое предложение. Подскажите, когда вам можно будет позвонить, чтобы узнать результат?
В итоге, все разговоры логичны и структурированы, при этом сотрудники вольны выражаться теми словами и фразами, которыми им самим удобно. Отметим, что это очень ценят клиенты. Им нравится общаться с живыми людьми, а не роботами, повторяющими одни и те же заезженные фразы. Такой подход позволяет нашим менеджерам в большинстве случаев добиваться успеха в телефонных переговорах.
Еще больше полезных статей для бизнеса в блоге нашей компании на сайте "Факториум".
Подписывайтесь на Telegram
Заказывайте разработку стратегии автоматизации
Покупайте Лицензии Битрикс24 со скидкой до 20%
Бронируйте Демонстрацию Битрикс24 от специалистов Факториум
Больше о возможностях Битрикс24