Сегодня коснусь темы повышения продаж и прибыли в торговых сетях, магазинах и в компаниях сферы услуг.
Примером будет служить сеть БУКВОЕД, где проводилось внедрение системы обучения TWI (Training Within Industry - обучение в промышленности), методология которой, как показала практика, прекрасно помогает в достижении положительных результатов.
В основе методологии TWI - 4-хэтапный метод обучения, стандартизация процессов и обучения, разработка матрицы компетенций, философия грамотного управления людьми. Без наличия какого-либо из 4-х блоков ждать результатов можно годами.
Подробнее о методологии и блоках TWI читайте в материалах канала.
В компании БУКВОЕД слабым местом оказалась стандартизация.
Стандарты, конечно, были, но их не читали ни продавцы, ни даже управляющие. Эти документы, лежащие на полке, априори пользу принести не могут - они не помогают формировать навыки. Как не могут принести пользу и устаревшие стандарты, те, которые не учитывают меняющуюся ситуацию.
Первое, что пришлось преодолевать службе обучения персонала - это сопротивление сотрудников введению стандартов обслуживания, неких рамок, в которых необходимо оказывать услуги.
В силу того, что товар всё-таки интеллектуальный, сотрудники магазинов БУКВОЕД отличаются повышенным уровнем интеллекта, эрудиции, творческим подходом, способностью анализировать, критиковать. Сам товар подразумевает некую исключительность людей, его продающих.
Поэтому продавцы магазинов предпочитали использовать при продажах креативность и спонтанность, считали, что стандарты для них излишни и не дадут нужного эффекта.
И это основное, что очень тормозило процесс внедрения стандартов - сопротивление сотрудников. Переломить это сопротивление вводу стандартов обслуживания удалось не сразу.
Второе, на что обратили внимание в сети, это негодность существующих стандартов для внедрения. Проанализировав свою ситуацию, руководство отдела обучения персонала пришло к выводу, что стандарты должны быть упакованы по-другому, а информация до сотрудников должна быть доведена иным способом.
Работу начали с обучения управляющих и разработки новых стандартов.
Как и предполагает система обучения TWI, первыми обучились руководители высшего звена, затем они обучили руководителей подразделений на местах. После этого были созданы центры развития сотрудников на базе магазинов.
Это была интересная находка - позиционировать магазины как центры развития сотрудников. Это помогло склонить на сторону обучения стандартам обслуживания сотрудников, склонных к критицизму и рассуждениям о смысле действия.
В результате до сотрудников была донесена мысль: обучение стандартам - это один из элементов развития.
В созданных стандартах отображалась регулярность обучения, тематика, технология, ответственность, оценка качества проведения обучения.
Для обучения региональных представителей сети БУКВОЕД их приглашали в магазины - центры развития, а также проводили дистанционное обучение по методологии TWI.
В результате наставники, выдвинутые из сотрудников - продавцов, старших продавцов, управляющих, - обучили около 300 сотрудников на рабочих местах.
Анализ необходимости проведения обучения персонала проводился на основании отчётов тайных покупателей и анализа результатов продаж.
После обработки этой информации отделом обучения персонала, согласовывались темы инструктажей, разрабатывались инструкции, по которым на местах проводили инструктажи.
После завершения этого цикла, анализировали эффективность обучения в целом, результаты работы, сравнивали оценки управляющего по качеству работы сотрудников по 4х-бальной системе.
Система учитывала показатели: выполняет ли работник операцию самостоятельно или только в присутствии руководителя, соблюдает ли все этапы работы, учитывает ли ключевые моменты, стабильно ли работает, нужен ли дополнительный контроль для формирования навыка успешных продаж. В случае, если сотрудник выполняет задачу без ошибок в 90% случаев и более, ему рекомендуется быть наставником в отношении других сотрудников.
Ввиду креативности сотрудников стандарты для обслуживания покупателей сети БУКВОЕД получились особенными. Они иллюстрированы фотографиями лучших продавцов, а подготовили эти фотографии сами активные сотрудники.
К каждой фотографии прилагались инструкции, созданная по методологии TWI для разъяснения сложных моментов и тонкостей взаимодействия с клиентами. Стандарты получились живыми, а формирование навыков по ним стало похожим на игру.
Поскольку продажи - это гибкая сфера, здесь невозможно применять одну и ту же схему, один и тот же текст для покупателей, сценариев должно быть несколько. Необходима наработка вариантов поведения сотрудников в разных ситуациях, которую удобно тренировать в игровом формате.
В результате обучения по методологии TWI за один месяц был получен рост продаж в 1.5 раза. А также в 60 % магазинов отметили прирост по количеству товаров в чеке и прирост по клубным картам - интеллектуального товара сети БУКВОЕДА.
Отдел маркетинга компании высоко оценил работу службы персонала и обучения и поблагодарил за внедрение столь эффективного инструмента как TWI.
Подробности о внедрении системы TWI на других российских предприятиях, их результаты от внедрения можно узнать из материалов канала, коротко в статье.
Узнать подробности, относительно возможности внедрения программ TWI на Вашем предприятии можно у эксперта TWI Сергея Смирнова.
Чтобы узнать, как правильно организовать работу и обучение сотрудников предприятия и повысить доходы бизнеса, заходите на НАШ САЙТ. Мы будем рады вам все подробнее рассказать.
Подписывайтесь на канал, делитесь полезной информацией из наших статей в соцсетях, с друзьями и партнёрами, задавайте вопросы в комментариях.