В сфере обслуживания сейчас активно изучается индивидуальный подход с учётом психологических особенностей клиентов. Сегодня расскажу об основных понятиях и личных наработках в этой сфере.
Основа
Ориентированный на личность клиента подход в профессиональном общении опирается на несколько понятий:
- все люди – разные;
- в одном и том же предмете каждому клиенту важны свои нюансы;
- понимание личных потребностей упрощает общение с клиентом.
Это означает, что хороший продавец, мастер-ремонтник, медик, преподаватель или другой коммуникатор рассказывает о стандартных товарах и услугах именно то, что важно потребителю. Клиент в сфере обслуживания становится постоянным (приносящим 80% дохода) именно благодаря индивидуальному подходу.
«В других местах продавцы либо вываливают массу заученных непонятных данных, либо ждут моего выбора. А ваш работник рассказал именно то, что меня интересовало. И вообще, с ним было приятно общаться».
К сожалению, среди соискателей на должность коммуникаторов живёт легенда об «универсальном приёме обслуживания». Его нет.
Клиентоориентированный подход предлагает:
- умение оценить потенциального заказчика по его стилю общения;
- умение направить беседу к желаемому результату по знакомому руслу (в атмосфере понимания и доверия).
Типы посетителей
Итак, всё начинается с анализа личности посетителя. Даже простенькое разделение собеседников по пяти направлениям основных потребностей позволит результативнее общаться. Охарактеризую каждый тип.
- Доброжелательный тип. Мягок, неуверен в собственных решениях. Ценит доверие, безопасность, надёжность. Старается избегать прямых конфликтов. Потребность в дружеском совете, поддержке, одобрении. Предпочитает проверенное, рекомендованное.
- Впечатлительный тип. Эмоциональный, отзывчивый, импульсивный, редко последовательный. Любит быть в центре внимания. Склонен к внешним эффектам. Потребность в восхищении окружающих, новых впечатлениях, ощущении уникальности. Предпочитает особое, единственное, яркое.
- Конкретный тип. Опирается на определённые показатели, чётко поставленные задачи. Любит сравнивать данные, характеристики, обосновывать выбор. Потребность в конкретности, безопасности, плановости, предсказуемости вариантов, аккуратности исполнения. Предпочитает чёткие сроки, характеристики, разъяснения, инструкции.
- Решающий тип. Независим, строг, решителен, настойчив, свободолюбив, тщеславен. Любит всё лично контролировать, выигрывать в состязании. Трудно переносит прямые советы. Нуждается в признании правильности своих решений, личном пространстве, подчинении со стороны окружающих. Предпочитает беспрекословность, уважение, возможность контролировать процесс.
- Гибкий тип. Ради конечной цели имитирует прочие стили (в зависимости от собеседника). Двуличен, целеустремлён, тревожен. Опирается на стиль общения больше, чем на знания. Великолепно оправдывается, находит виноватых вокруг себя. Нуждается в доверии говорящего, уважительном обращении, боится разоблачения. Предпочитает доброжелательность и услужливость. С ним нужно ждать подвоха, всё фиксировать, проверять каждую подпись, и … давать возможность сохранить лицо.
Совет
Для успешного применения этого подхода лучше начать с наблюдения за собеседниками (их классификации). Затем перейти к подбору профессиональных фраз для каждого типа. Хотя, можете от всего этого и отмахнуться. Выбирать вам!