Был такой анекдот.
Когда я был маленький, отец отплыл на лодке от берега и кинул меня за борт. Я доплыл до берега и написал на отца заявление в милицию. Так отец научил меня писать.
Продолжаем разговор про обучение сотрудников. Начало смотрите здесь.
Достаточно часто меня спрашивают: а вы можете обучить сотрудников, что им нужно говорить в случае, когда в офис приходят силовики. И главное, что не нужно говорить.
Я в таких случаях объясняю, что я могу это рассказать, я могу людей тренировать, но они все равно скажут совсем не то, что нужно. Стресс, эффект неожиданности, давление проверяющих – все это не даст людям нормально сориентироваться.
В такой ситуации схема действий должна быть самой примитивной. И первое, что должен уметь сотрудник – это не говорить. Молчать, одним словом.
Это вовсе не означает, что он не должен называть своего имени, должности. Но вот отвечать на предметные вопросы ему не следует. И именно на этом навыке – не говорить лишнего – и надо сконцентрировать внимание при подготовке работников.
Однако достаточно часто я вижу иную картину – работодатель хочет, чтобы сотрудники были готовы, как говорится, на все случаи жизни. Чтобы им объяснили, что можно такого сказать, чтобы полицейские извинились и тут же ушли.
Смешно, правда?
Но очень хочется!
Я неоднократно уже цитировал главного героя из культового фильма Кристофера Нолана «Начало»:
«Идея не бывает простой, когда ее нужно поместить в чью-то голову».
Также и с обучением сотрудников. Для того, чтобы добиться результата, необходимы следующие составляющие.
- Простота линии поведения. Не нужно выстраивать сложную конструкцию, многоуровневую задачу. Самое простое – молчи и позвони адвокату.
- Отсутствие вариативности. Не надо заставлять сотрудника выбирать решение в зависимости от обстановки. Одно простое действие по умолчанию – и все.
- Логичность и понятность этой линии поведения. Сотрудник должен понимать почему ему не следует говорить.
- Мотивированность. Сотрудник долен понимать, почему ему выгодно и безопасно придерживаться этой линии. Если вы этого не понимаете, он тоже не поймет.