Эффективное продвижение компании, высокая прибыль и множество довольных клиентов ― добиться всего этого помогает хорошая репутация. Но что делать, если она пострадала из-за скандалов и конфликтов? Ответ простой: выбрать верную стратегию и научиться грамотно работать с негативом в сторону бренда.
Если компания оказалась втянутой в скандал, действовать нужно аккуратно и обдуманно. Важно помнить, что резкие решения могут только усугубить ситуацию.
- Разберитесь в ситуации. Негативные отзывы, громкие заголовки и статьи с обвинениями в СМИ ― стоит понять, почему клиент остался недоволен. Менеджерам компании важно провести собственное расследование, изучить событие с разных сторон. В большинстве случаев это помогает выбрать стратегию действия и подобрать варианты решения проблемы.
- Извинитесь. Публичные извинения ― это своеобразный показатель ответственности компании. Безусловно, если только заявлять об ошибке, а не решать ее, ситуация не изменится. Но именно диалог позволяет показать участникам конфликта расположенность и добрые намерения.
Например, в качестве извинений за бракованный товар компании нередко возвращают деньги за покупку, высылают тот же продукт, но бесплатно, или предлагают различные бонусы. Это могут быть небольшие подарки, скидочные карты или другие выгодные предложения. Такой формат позволит избежать скандала и сохранить деловые отношения.
Другие советы:
- Постарайтесь исправить ситуацию. Например, отозвать с продажи бракованную партию, временно приостановить предоставление услуг или провести мероприятия, которые помогут избежать повторения скандала.
- Подождите, пока скандал утихнет. Часто ситуацию изменить нельзя, а репутация уже пострадала. Попытки вернуть себе прежнюю славу окажутся неэффективными, поэтому иногда лучше просто подождать. Если на это время запланированы какие-то масштабные проекты, рекомендуется отложить их запуск, так как реакция публики может быть непредсказуемой.
- Сместите фокус. Если все новости о компании содержат лишь негативное мнение, не нужно подогревать интерес к этому событию, публикуя пост за постом с оправданиями. Лучше нацелиться на полезный контент.
Например, телеведущая Регина Тодоренко однажды неаккуратно высказалась о насилии в семье в одном из своих интервью. Как результат, обвинения общественности, расторжение многомиллионных контрактов и последние позиции в рейтинге. Команда приняла верное решение и сняла фильм о домашнем насилии. Своеобразный просветительский путь помог защитить репутацию и даже привлечь новых рекламодателей и партнеров.
Как защитить бренд от конфликтов
Восстановить репутацию трудно, а чтобы не оказываться в сложных ситуациях, позаботьтесь о том, как закрепить свое место на российском или международном рынке. В этом помогут простые правила:
- избегать конфликтов и оценочных суждений;
- своевременно реагировать на обращения клиентов;
- модернизировать и улучшать свой бизнес.
Ответственно подойдите к выбору амбассадоров и инфлюенсеров. Пользователи часто ассоциируют публичных личностей с брендом. На репутации компании могут сказаться любые скандалы с участием этих людей.
Если с обработкой негативных комментариев справятся и сотрудники компании, то когда дело доходит до судебных разбирательств, без помощи адвоката не обойтись. Только специалист поможет правильно выстроить линию защиты, выбрав наиболее безопасную и выгодную для репутации стратегию, или даже избежать судебных разбирательств.
Подведем итог: репутация компании складывается годами. Неосторожные высказывания и громкие скандалы могут снизить прибыль и привлекательность компании в глазах клиентов и инвесторов. Если компанию втянули в скандал, следует разобраться в ситуации, принести извинения и предложить варианты решения проблемы. Только грамотный подход поможет восстановить бизнес, не потерять потребителей и продолжить развиваться.
Источник: https://amdg.ru/blog/esli-brend-vtyanuli-v-skandal/