Правила составления клиентских опросников, которые помогут получить точные данные о качестве вашей работы.
Опрос покупателей о качестве обслуживания — это анкеты, с которыми многие люди сталкивались хотя бы раз в жизни. Такие опросники от организаций нацелены на выяснение уровня качества обслуживания. Но далеко не все пользователи заканчивают заполнение подобных анкет — иногда на них просто не хочется тратить время, даже если у пользователя были самые позитивные намерения и желание помочь компании своими ответами.
В чем причины того, что такие опросы бросаются на половине пути?
Самые распространенные выглядят так:
— Непонятные, плохо сформулированные вопросы. Из-за некорректной формулировки пользователь не всегда понимает, как правильно ему ответить — особенно если подходит несколько ответов вместо одного доступного.
— Слишком общие вопросы, ответы на которые не дают никакого понимания о реальном качестве обслуживания.
— Узкоспециализированные темы. Если пользователь не понимает, что от него хотят, скорее всего, он бросит ответы и не завершит анкету.
— Вопросы, явно склоняющие пользователя к положительному мнению о компании. Нередко это вызывает обратную реакцию: человек видит, что им пытаются манипулировать, поэтому больше не желает участвовать в опросах.
Результаты таких ошибок печальны — это или потеря доверия клиента, или просто бесполезная трата ресурсов, потому что об уровне обслуживания ничего не удается узнать.
Подбирать хорошие вопросы для опросника — это мастерство и настоящее искусство. Если вы хотите делать это правильно, рекомендуем обратиться к нашему Учебнику по составлению опросов.
Правильные вопросы: 5 правил для удачного опросника
Если есть ошибки, то есть и советы, которые помогут сделать опросник более качественным, эффективным и интересным для самого клиента. В этой категории мы тоже выделили пять правил.
1. Ориентируйтесь на нейтральную подачу информации
Конечно, очень трудно признать, что в компании что-то может работать плохо или неправильно. Все хотят собрать опрос и увидеть, что клиенты на 100% довольны и качеством, и уровнем обслуживания. Но только объективная информация поможет дорасти до такого уровня. Важно абстрагироваться от желания приукрасить действительность. Представьте, что опросник составляется для другой компании, а вы находитесь на стороне клиента. Какие бы вопросы вы задали в таком случае?
Вот пример неудачного вопроса: «Как вы оцениваете работу наших опытных менеджеров и их помощь в выборе товара?». Тут автор вопроса заранее определяет менеджеров, как опытных людей — то есть дает им положительную оценку. Более того, он заранее говорит о том, что менеджеры помогли клиенту выбрать товар. А ситуация может быть полностью противоположной: менеджер не проявил никакого интереса к клиенту, не помог с выбором и не показался профессиональным.
Чтобы оценить качество обслуживания, опрос должен содержать нейтральные вопросы: «Помогли ли наши сотрудники вам с выбором товара?». И хорошо, если вместе с ответами «Да» и «Нет» клиенту будут предложены другие варианты, например: «Помощь была предложена, но я от нее отказался», «Другое».
2. Откажитесь от гипотетических вопросов
Подобные вопросы предполагают, что у клиента очень развитая фантазия, а также есть желание раздумывать над ситуациями, которые с ним никогда не происходили и, возможно, никогда не произойдут. Да и для анализа ответы на такие гипотетические вопросы бесполезны — предусмотреть все они не помогут, а текущие проблемы не решают.
Вот пример неудачного вопроса: «Если бы наши сотрудники были более отзывчивыми, вы бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям?».
Обратите внимание, что в этом вопросе есть и другая проблема — не только гипотетическая ситуация. Упоминание рекомендаций добавляет пользователю еще больше сложностей. Есть люди, которые никогда и никому не рекомендуют компании, услугами которых пользуются. Даже если компания достойная, а продукция очень высокого качества, они не привыкли или не считают нужным делиться своими находками. Чтобы понять, что дело в данном случае не в качестве обслуживания, подобный вопрос все равно придется вынести отдельно. А по поводу отзывчивости сотрудников можно спросить так:
«Насколько отзывчивыми были наши сотрудники при последнем обращении в компанию?» — и предложите человеку несколько ответов с возможностью оставить персональный комментарий, если есть такая необходимость.
Для оценки впечатлений клиентам можно предложить вопросы с оценкой по шкале Лайкерта.
3. Проверяйте, насколько понятными являются вопросы
Для этого автору опросника рекомендуется использовать небольшую фокус-группу. Учитывайте, что автор, многократно читая одни и те же формулировки, быстро к ним привыкает. В результате даже сложные конструкции с непонятным смыслом кажутся ему очень простыми и понятными. Чтобы избежать такого перекоса, протестируйте опросник на людях, которые видят его в первый раз — а уже с учетом их комментариев сделайте исправления.
4. То же самое касается объема вопросов: они не должны быть слишком подробными и весомыми — иначе внимание читателя просто рассеется.
Вот не очень удачный пример:
«Как вы оцениваете оперативность и качество ответов нашего отдела обслуживания клиентов при использовании таких каналов связи, как веб-сайт, телефон, электронная почта, мессенджеры и т. д.?»
Его легко можно сократить до подобного варианта:
«Насколько быстро представители нашей компании отвечали на ваши вопросы?».
Если нужно конкретизировать информацию по конкретным каналам связи, тут уже следует делить вопросы или попросить пользователя в отдельном поле указать, чем именно он пользовался и как ему ответили. Но не злоупотребляйте временем клиента, ограничивайте количество вопросов с такими просьбами.
5. Откажитесь от лишних вопросов, не имеющих отношения к делу
Все, что не относится к делу, из опросника просто исключайте. Не нужно спрашивать людей про их хобби, предпочтения и другие стороны жизни, если это никак не связано с продуктом или услугой. Но и в том случае, если связь есть, вопросы более личного характера задают с осторожностью — только тогда, когда их избежать нельзя и это на 100% оправдано.
Используйте слово «насколько», если нужна более точная оценка
Ответы «да» и «нет» не всегда помогают понять те оттенки, которые важны для улучшения качества. По этой причине хорошо работают вопросы со словом «насколько» и возможностью выбрать вариант из нескольких степеней соответствия. Тогда информация будет более приближенной к реальности.
Посмотрите наши шаблоны опросов и используйте их в своей работе!
Подробнее с теорией составления опросов вы можете познакомиться в нашем Учебнике.