Для любой организации хорошая #репутация – важный ресурс, который трудно наработать, но легко потерять. Сегодня взаимоотношения между компаниями и их клиентами перешли в виртуальную плоскость. На сайтах самих организаций или специализированных площадках потребители товаров и услуг, сотрудники и бизнес-партнеры могут оставить свои негативные и позитивные отзывы. Rookee рассказывает, в чем их ценность для организации и как с ними нужно работать.
Зачем нужно работать с online-отзывами?
Работа с #онлайн-отзывами позволяет решать сразу несколько бизнес-задач:
- закрепить положительную или восстановить пошатнувшуюся репутацию бренда в глазах контрагентов;
- изучить качество продукта с точки зрения потребителя, оперативно устранить его недостатки;
- наладить более тесные взаимоотношения с контрагентами: клиентами, бизнес-партнерами;
- выработать эффективные маркетинговые стратегии для продвижения бренда организации или товара в Интернете и в офлайн.
Отзывы в Интернете напрямую влияют на мнение других пользователей о компании или ее продукте, косвенно – на конверсию в поисковых системах. Второй эффект обеспечивается за счет системы рейтинга в геосервисах «Яндекса» и Google.
Стратегии работы с отзывами
Выбор той или иной стратегии работы с мнениями интернет-пользователей зависит от их типа и содержания.
С негативными отзывами. Они могут быть как реальными, так и фейковыми – написанными сетевыми троллями с целью провокации или конкурирующими организациями. В первом случае порядок действий следующий:
- извиниться и поблагодарить за указанную ошибку или недостаток продукта;
- уточнить у пользователя подробности ситуации, вызвавшей негативный отклик;
- убедить клиента о своем намерении немедленно устранить недочеты;
- исправить недостатки, сообщить об этом клиенту и попросить удалить негативный отзыв.
Если отзыв фейковый, сначала необходимо это подтвердить. Достаточно попросить у его автора подробности, при которых произошла вызвавшая негатив ситуация. Как правило, тролли и конкуренты не предоставляют таких деталей. Затем можно поступить следующим образом:
- Обратиться к администрации площадки, где размещен отзыв, для его удаления и/или блокировки автора.
- В крайнем случае подать иск в суд, доказать неправомерность опубликованного отклика и снова потребовать от администратора площадки принять меры по восстановлению репутации.
С позитивными отзывами. Оставленное клиентом положительное мнение о вашей организации или продукте нужно закрепить и культивировать. Это заставит других пользователей поверить в реальность самого отзыва и повысит их лояльность. Развить положительный комментарий можно следующими способами:
- в ответах к отзыву задавать клиенту вопросы, более полно раскрывающие его опыт взаимодействия с компанией или ее продуктом;
- стимулировать пользователя оставлять дополнительные отклики с помощью акций, скидок и других интересных предложений.
В работе с положительными и отрицательными отзывами нужно придерживаться следующих принципов:
- всегда быть тактичными и вежливыми к клиенту, даже если его отзыв переполнен негативом;
- не вступать в неконтролируемую переписку, пытаясь доказать свою правоту или откровенно нахваливать бренд и продукт;
- поблагодарить за оставленное мнение независимо от характера содержащейся в нем оценки;
- по возможности быстро реагировать на отзывы, тем самым показывая свою заинтересованность в обратной связи от клиента.
На сайте сервиса Rookee можно прочитать больше интересных материалов о работе с отзывами и репутацией в целом. Оставайтесь с нами, и вы всегда будете в курсе последних новостей и трендов в области интернет-продвижения.
Подписывайтесь на наш канал и переходите в блог Rookee, чтобы всегда оставаться в тренде развития интернет-маркетинга.