Напомню содержание предыдущих статей, чтобы не было оснований обвинить меня в нарушении законов жанра). Я уже поделилась с вами почему и как мы с дочерью начали совместный бизнес. Затем рассказала о том, как мы выявляли свою целевую аудиторию и что из этого вышло.
Когда первый раз мне дочь сказала, что необходимо определить миссию нашей команды я, честно говоря, чуть не прыснула со смеху. Но вовремя сдержалась. Кто читал мои предыдущие статьи, немного знает особенности наших отношений и понимает, чем бы мне это обернулось. Само слово «миссия» почему-то ассоциируется у меня с чем-то пафосным и не выполнимым. Видимо сказывается «любовь» к известному всем фильму.
Но чуть позже я полностью согласилась и с дочерью, и с авторами маркетинговых исследований, которые натолкнули ее на эту мысль.
Дай бог не уйти в пафос в этой статье! Я постараюсь просто и понятно объяснить, что мы понимаем под нашей миссией и зачем нам это вообще нужно.
Итак, есть мастера в любой сфере, целью которых является «заманить» клиента, выполнить услугу, получить деньги и забыть о его существовании. Ну ведь много же таких, согласны?
Они придумывают много умных и не очень способов привлечения клиентов: скидки, акции, рассылки, бесплатные вебинары с последующим втюхиванием платных продуктов и многое другое. И на самом деле это иногда работает, но рано или поздно клиент уходит от такого мастера, потому что не получает весь спектр эмоций, которые хотел бы получить.
Мы сразу обоюдно согласились, что идти по такой дорожке, давно проторенной и не очень эффективной точно не будем.
Тогда в чем наша миссия? Зачем мы развиваем свой бизнес? Почему клиент захочет остаться с нами на долгие годы? Да что там на долгие годы-навсегда! Как мы сможем закрыть его боли? И не только в сфере бьюти- индустрии, а вообще в целом!!!!
Так! По-моему, меня уносит меня в сторону пафоса! СОРИ! Когда мы стали обсуждать эту тему с дочерью, меня вот также понесло. Я стала говорить красивые и банальные вещи (увы профессиональные издержки). Мне казалось, что я красиво и грамотно излагаю. Но увидела так не любимый мной снисходительный взгляд дочери и осеклась.
-Мам, выключи училку! - вот что говорил этот взгляд.
Надо признать, дочь умеет говорить четко и по делу. Этому мне надо у нее поучиться.
- Мамуль, надо определить, прежде всего для себя, зачем мы занимаемся этим делом? Почему не другим? Что мы можем дать нашим клиентам сверх их ожиданий? Что можем гарантировать? Какую выгоду получит клиент, обратившись именно к нам?
Сначала я жутко психанула, но ласковое МАМУЛЬ заставило меня успокоиться, и мы задумались над вопросами:
- Чем мы конкретно занимаемся?
- Какие направления мы охватываем?
- Какие выгоды мы приносим своим клиентам?
- Какую эмоцию мы продаем?
На основе этих вопросов мы провели анализ своей работы и смогли выявить те ключевые ценности, которые имеем уже сейчас в своем деле. А что планируем совершенствовать в дальнейшем.
Вот что у нас получилось:
Гарантия идеального результата
Мастер перманентного макияжа не имеет права на ошибку. Поэтому мы гарантируем идеальный результат, при этом допускаем и ставим в известность клиента о необходимости одной или нескольких коррекций для достижения цели в зависимости от индивидуальных особенностей строения кожи.
Инновационный подход
Мы постоянно следим за современными тенденциями в мире перманентного макияжа и внедряем в свою практику только лучшее, эффективное и безопасное.
Безопасность
Мы знаем какие страхи возникают у клиента по поводу безопасности процедуры. Поэтому всегда демонстрируем клиентам все этапы стерилизации инструментов. Понимая важность безопасности процедуры, в обязательном порядке собираем полный анамнез состояния здоровья клиента.
Открытость
Мы всегда максимально честны со своими клиентами и открыты для общения.
Забота о клиенте.
Мы создаём службу заботы о клиенте, целью которой является сопровождение клиента и сохранение его интересов с первого взаимодействия и на все время сотрудничества.
В планах создание телеграмм-чата, где каждый клиент может получить персональное предложение и ответы на любой вопрос, для чего привлекаем специалистов –профессионалов в своем деле.
Комфорт
Все что мы делаем, нацелено на результат клиента и его удовлетворение от процедуры. Мы анализируем запросы и отзывы своих клиентов и на основе этой информации совершенствуем качество своей работы.
Собрав всем эти мысли воедино, мы сформулировали миссию нашей команды: обеспечение каждому клиенту первоклассного результата перманентного макияжа без негативных последствий на основе современных технологий и безупречного сервиса.
Теперь, как говорится, за каждое слово в этом предложение нужно ответить.
Что такое безупречны сервис? В этом понятии много составляющих. Много деталей. Одно из направлений – создание службы заботы о клиентах. Об этом я расскажу в следующей статье. Кстати немного грустной. Но об этом позже.
P.S Меня иногда упрекают, что я излишне эмоциональна в споре и тяжело признаю свою неправоту. Эх! Чего греха таить, бывает. И сегодня в нашем диспуте мне опять было тяжело признать, что я была не права в своем стремлении к пафосу и словоблудию. Но! Ведь мне есть и чем гордиться- я научила свою дочь аналитически мыслить и грамотно излагать свою позицию. Поэтому уж мою маленькую слабость мне можно простить?))) А?