Вокруг нас очень много раздражителей, особенно в большом городе.
В этой теме, в роли раздражителя выступят люди. Разумеется, не специально. Почти 80% людей (из тех, что мне встречаются каждый день) не желают никому зла. Я говорю про нормальных людей, живущих обычной, повседневной жизнью, без отклонений. Однако, находясь на работе или в дороге нам так не кажется.
Раздражённые и неразговорчивые коллеги, вспыльчивые работодатели или просто вредные, а иногда незаинтересованные в своих сотрудниках, а так же злобные и недовольные клиенты. Можно и дальше перечислять.
Среди этих людей, уверенна, есть я и Вы. Помните, я говорила о том, что мы каждый день меняемся ролями? Задержите эту мысль.
Дыши. Просто дыши
Один из самых хороших способов уловить паузу между срывом и провокацией. Дышать. Самый верный и один из первых.
Вариантов упражнений на дыхание много, нужно выбрать тот, который действительно работает сразу.
К примеру, у меня - это вдох на четыре счета, затем выдох на 5; 6; 7; 8. Даже в душном помещении это возможно. Очень важно на дыхании сконцентрироваться.
Если Вы находитесь с клиентом наедине, постарайтесь вдыхать очень медленно, но глубоко, так, чтобы это не бросалось в глаза. Это как что-то личное, Ваше пространство, и знать о нем должны только Вы. Эта мысль тоже помогает.
Конечно, в разговоре этого не сделаешь, но вы можете подышать, когда считаете на калькуляторе. Посчитали сумму и смотрите в лист с таблицей, делая вид, что задумались, а в это время дышите и думаете о своём дыхании.
Таких маленьких пауз может быть много за весь рабочий день.
Почему клиент себя так ведет?
Москва состоит на большую часть из сферы услуг. Реклама всё больше предлагает упрощённых решений для жизни, низких цен на услуги, комфорт во всем и всегда, и моё любимое: БЫСТРО КАЧЕСТВЕННО ДЁШЕВО.
Если напитаешься такими обещаниями, то, безусловно, это станет как само собой разумеющееся и будет непонятно «Почему так долго?? Я жду час!»; «Да там делов то! А Вы ковыряетесь»; «Почему клиент ждёт?» Вот в такие моменты важно ДЫШАТЬ
Внутри взрывоопасно!
А теперь вернёмся к мысли, которую я просила задержать. Наш злобный клиент – это мы с Вами. Мы ведь тоже куда то спешим, а перед нами очередь в километр или закрытые двери магазина. Понимаете о чем я?
Так же и человек, который злится, в этот момент не контролирует себя, у него есть страх опоздать, потому что его будут ругать. Может, выпишут штраф, может у него самое важное событие в жизни, и, к сожалению, именно сейчас всё идёт наперекосяк.
Как это остановить?
Остановить агрессивные эмоции, когда они на пике, трудно. Нам на выручку приходит ПОНИМАНИЕ. Важно проявить понимание, потому что Вы уже знаете причину его поведения. Возможно, после этого он ничего не скажет. Возможно, оставит «пару ласковых». Но знайте, злится он уже НЕ НА ВАС. Ему просто так легче пережить неудачу.
Поговорив с посетителями на дружелюбной ноте, я поняла, что большинство людей СОГЛАСНЫ с тем, что подчинённые сотрудники не виноваты в том, что клиенты опаздывают или о чем-то заранее не подумали. Как правило, помощников у сотрудников мало, и они работают в переделах своих возможностей.
«А только одна касса работает??»
Взять, к примеру, кассира пятёрочки. Вы думаете, она не хочет сделать очередь короче? Или, чтобы работала соседняя касса? Думаю, Вы и сами знаете ответ.
Поэтому, ОСОЗНАНИЕ того, что ПОНИМАЮТ и Вас, не позволят воспылать агрессией и Вам. Это же цепная реакция – зарядился один, зарядился и второй.
Наша задача – тушить пожар до его опасных масштабов.
«Ему надо помочь»
Окунёмся в детство. Когда у нас возникала ссора с приятелем на площадке, подходила мама или бабушка и говорили, что нужно делиться и взывали к совести. Тут примерно то же самое.
Как мне сказал мой коллега «Они не умеют, им надо помочь» Что может быть наивнее и прекраснее, чем это ДЕТСКОЕ «НАДО ПОМОЧЬ»
Почувствовали? И уже злой человек, не такой злой.
Когда Вы проникнетесь этим чувством к посетителю, то станет намного легче с ним общаться.
И в тот момент, когда вы видите «глупенького посетителя», который потерялся или не знает что ему выбрать, не знает, как что-то открыть и так далее, знайте «ему надо помочь».
И последнее
Мечтаете о стильном интерьере? Может, хотите вкусный кофе? Блюдо? Нужна помощь в отделе парфюмерии?
Можно помечтать о чем то своём.
А теперь Вы идете к специалисту, который может помочь осуществить Ваше желание. Какой он? Думаю, что представили самого лучшего.
А там сидит Ваше плохое настроение =(
Иногда меняться ролями полезно, чтобы проявить ПОНИМАНИЕ. Не быть этим человеком, а его ПОНЯТЬ