Даже при доверительных отношениях с партнёрами все ключевые договорённости лучше закреплять в переписке — это позволит в любое время к ним вернуться, если потребуется, да и сторонам проще придерживаться понятных зафиксированных действий.
Крайне важно, чтобы сотрудники вели переписку доброжелательно, грамотно и так, чтобы клиенты понимали их. Это поможет расположить к себе собеседника, не вызывая негатива путаными фразами. Последнее грозит звонками собственнику, просьбами сменить менеджера и срывом сделок.
Мы собрали советы, которые помогут сделать деловые переписки ваших сотрудников чуть лучше — сохраняйте и делитесь этой статьёй. Если же вы захотите запустить более глубокое обучение команды, загляните на страницу курсов корпоративного обучения Нетологии.
Вежливость
Вежливость должна стать визитной карточкой вашей компании. Сотрудникам следует запомнить советы из детства, которые работают до сих пор:
- здороваться с собеседником и обращаться к нему по имени. Не допускать ошибок в написании и не путать имена: Марии не будет приятно, если её назовут Мариной;
- не использовать шутки. Юмор в деловой переписке может быть неуместен и воспринят неправильно;
- говорить о ситуации, а не о личности человека. Если у компании были какие-либо договорённости с клиентом, но он передумал, то ваши сотрудники ни в коем случае не должны писать что-то вроде «Вы не вызываете доверия, вы нас подставили». Пусть лучше вежливо спросят, почему он поменял решение, и предложат подобрать новые варианты;
- вежливость не должна переходить в заискивание. Бесконечные «извините, пожалуйста» и «спасибо» усложняют предложения, не несут в себе смысла и злят. Если менеджер допустил ошибку, то ему достаточно извиниться один раз, благодарить тоже стоит однократно — в конце письма;
- если собеседник не понимает менеджера, — например, просит объяснить, как ваша компания считала бюджет, что означает термин, который употребили в письме, или спрашивает о новой механике акций, — нельзя говорить с ним свысока. Сотрудник должен спокойно объяснить, что имелось в виду. Помните, главная задача — не показать профессионализм и превосходство, а договориться.
Грамотность
Ошибки в тексте раздражают, вызывают недоумение и насмешки. Например, ваша компания продаёт силикагелевые наполнители для кошачьих туалетов, но кто-то из менеджеров пишет «силикОгель». Это злит всю команду, клиентов и ставит под вопрос компетенцию специалиста — насколько хорошо он разбирается в продукте, если не может запомнить и правильно написать его название.
Не менее важны знаки препинания: запятая не в том месте или непоставленный знак вопроса могут исказить смысл всей фразы. Особое внимание требуется при письменных переговорах, например, о коммерческих условиях на год. Клиент направляет свой вариант, ваша компания высылает свой, но в ответ получает только молчание. Менеджер пишет: «Вам согласовали коммерческие условия?». Если он забудет вопросительный знак, то клиент может подумать, что вы согласились на их предложение, это вызовет путаницу и затянет переговоры.
В идеале, в компании должен быть человек — сотрудник или руководитель, — который будет отсматривать тексты на грамотность. Ещё можно купить доступ к «Орфограммке» — программе, которая укажет на ошибки и упростит труд корректора.
Структура текста
Деление текста на заголовки важно, так как помогает лучше воспринимать информацию. Также чёткая структура поможет расставить акцент на важных фразах и вопросах.
Рассмотрим письмо клиенту:
«Здравствуйте, Иван. Подскажите, как у нас дела с новой ассортиментной матрицей, запустили ли промоакцию на корма и наполнители, а можно ли ещё поставить в промо лотки, миски или уже не успеваем, ещё хотела бы спросить, можем ли завести новую позицию на полку в магазинах, и если да, то во всех десяти получится или не во всех, а если не во всех — то в каких?»
Согласитесь, что столько информации в одном предложении сбивает. Попробуем исправить.
«Иван, добрый день. У нас несколько вопросов по поводу сотрудничества:
- Стартовала ли промоакция на корма для кошек и наполнители?
- Успеваем в эту акцию включить ещё несколько позиций — миски и лотки?
- У нас появилась новая позиция — пуходёрка для собачьей шерсти. В ассортиментную матрицу каких магазинов мы можем её включить?
Ждём ответа.
Спасибо»
Мы разбили информацию по пунктам, теперь письмо воспринимать легче. Это поможет собеседнику ответить на все вопросы и ничего не упустить. Также мы добавили призыв к действию в конце письма — это мотивирует клиента не игнорировать письмо.
Аббревиатуры и сокращения
Сокращения помогают сэкономить время, но усложняют восприятие текста. Не используйте их, если не уверены, что собеседник вас поймёт.
Не нужно писать «Высылаю КП для АМ во всех ГМ», раскройте фразу — «Высылаю коммерческое предложение. В нём ассортимент, который мы хотели бы завести во все магазины вашей сети».
Краткий чеклист хорошей переписки
Если вы поделились статьёй с коллегами, а у них нет времени её читать, скопируйте и разошлите сжатый чеклист:
- С собеседниками общаемся вежливо: здороваемся и обращаемся по имени, не используем неуместные шутки, если что-то не так — говорим о ситуации, а не о личности человека, но не заискиваем. Не показываем превосходство над собеседником.
- Пишем грамотно, проверяем ошибки и знаки препинания.
- Делаем правильную структуру — в одном предложении одна мысль. Используем абзацы.
- Не злоупотребляем аббревиатурами и сокращениями, особенно если не уверены, что собеседник нас поймёт.
Чтобы сделать коммуникацию сотрудников ещё лучше, ознакомьтесь с программой блока «Навыки деловой переписки» на странице корпоративного обучения в Нетологии — возможно, вы найдёте что-то, что вас заинтересует.