Клиент требует вернуть деньги за услугу? Первым делом следует разобраться, действительно ли вы оказали некачественную услугу, или же вы столкнулись с «потребительским экстремизмом».
Под потребительским экстремизмом обычно понимают недобросовестное поведение потребителя в корыстных целях с помощью манипулирования законодательством о правах потребителей.
Цель – получить вашу услугу бесплатно.
В результате предприниматель может потерять не только деньги, но и силы, время и нервы.
Что делать, чтобы не стать жертвой потребительского экстремизма
Как минимум, составить договор, условия которого не позволят предъявлять необоснованные требования.
При этом очень часто с потребителями заключается публичный договор, т.е. такой, условия которого для исполнителя не меняются, а заказчик соглашается с ним, оплатив стоимость. Именно в таком договоре, который называется оферта, следует предусмотреть максимально выгодные для вас условия.
При этом нельзя включать в оферту условия, ущемляющие права потребителей. К таким условиям, например, относятся:
- лишающие или ограничивающие права потребителя, предусмотренные законом
- навязанные дополнительные услуги
- возлагающие на него предпринимательские риски
Какие условия необходимо включить в договор
Так называемые существенные условия, без которых договора не существует (например, конкретную услугу, срок, место, объем и порядок ее оказания). Иначе у покупателя будет возможность не заплатить вам или он сможет потребовать свои деньги назад.
Какие условия крайне рекомендую включить в договор:
- условия, которые смогут подтвердить, что вы предоставили потребителю информацию, предусмотренную п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей. Предоставить ее нужно, чтобы обеспечить потребителю возможность компетентного выбора, при том, что у него нет специальных знаний о характеристиках услуг;
- подробные условия гарантии на результат услуги, если вы устанавливаете гарантийный срок. Если на качество результата услуги могут повлиять последующие действия потребителя, то нужно прописать их. Если такие действия предусмотрены в гарантийном обязательстве, а потребитель их не совершил, суд может признать, что исполнитель больше не несет ответственности за качество предоставленной услуги;
- условие о неустойке за просрочку оплаты услуг в разумном размере, например 0,1% от неуплаченной суммы за каждый день просрочки. Если потребитель ее допустит, а потом с вас начнет что-то требовать, то вы сможете выставить встречное требование;
- условие о необходимости соблюдения претензионного порядка. Такое условие в договоре с потребителем не делает его обязательным, но если потребитель будет о нем знать и соблюдать его то, возможно, не придется тратить силы и средства на судебные споры;
- если вы планируете обрабатывать полученные от потребителя персональные данные в целях, которые не связаны с исполнением договора, включите в договор согласие потребителя на обработку этих данных (п. п. 1, 5 ч. 1 ст. 6 Закона о персональных данных).
Такое согласие может понадобиться, например, если вы планируете передачу данных третьим лицам, не являющимся стороной по договору с потребителем.
Обращаю Ваше внимание, что с 01.09.2021 действуют требования, утв. приказом Роскомнадзора от 24.02.2021 № 18, к содержанию согласия на обработку персональных данных.
Будьте внимательны, потому что закон и Роспотребнадзор на стороне потребителя. Но если вы оказали качественную услугу и работаете в правовом поле, то суд встанет на вашу сторону.
Если нужна помощь, пишите!