«Вроде нормально, но мы как-то по-другому себе представляли». Было? Да сколько раз...
Договариваться с заказчиком надо «на берегу» – до того, как вы начали работу. И не надо успокаиваться на том, что он сам расскажет: специалист тут вы, вам и грамотные вопросы задавать. Держите мой личный список.
О бизнесе
1. Конкуренты. Тут осторожнее. Бабушка, торгующая пирожками на углу, может назвать конкурентом «Макдак» с его пирожками. Вроде как бы и да… но ведь нет же. Иногда клиенты реально не учитывают нишу, оборот и статус – и гигантов рынка называют конкурентами ипэшники-одиночки. Если у заказчика есть сайт, будет проще понять, кто есть кто: вот 24 сервиса по анализу конкурентов.
2. Ценовой сегмент (дороже, дешевле, чем в среднем по рынку – и почему).
3. Аудитория. «Женщина от 18 до 55» – плохой портрет. «Жительница крупного города, со средним достатком, ищет подарок мужу» – уже лучше: тут есть связки с возможностями и потребностями. Но лучше почитайте подробнее о том, как выявить целевую аудиторию в соцсетях за 30 минут.
О материалах
4. Уникальный контент. Откуда вы будете брать фото и видео товара? Из открытых источников – или их будет присылать менеджер клиента?
5. Экспертиза. Кому писать и звонить с вопросами по товарам и услугам?
О взаимодействии
6. Терминология. Пост и репост, например, – разные вещи. По трудозатратам, оплате, выхлопу и так далее. Не расстраивайте заказчиков, которые не вчитываются в договоры, проговорите «очевидные» вещи еще разок.
7. KPI. Кипиаи – это не только «не добил до тысячи подписчиков – не получил оплату». В первую очередь это «на что смотрим, на какую метрику эффективности? клики? охваты? расшары?». Материал про 30 эффективных метрик в SMM вам в помощь.
8. Контактные лица. Зафиксируйте, кто утверждает готовый к постингу материал, и обязательно – сколько у него на это рабочих дней. Потому что процесс, бывает, тормозит клиент – а виноват исполнитель.
9. Зоны ответственности. Решите, кто должен обрабатывать входящие лиды: вы или менеджер на стороне клиента? На одном проекте я привел 200+ заявок. Сэйлзы клиента довели до продажи около 20 из них; остальных не «дожали», а некоторым даже не ответили. Казалось бы – не мои заботы, но сотрудничество прекратилось: «SMM для нас неэффективен».
Ну и да – это все надо фиксировать письменно. Чтобы было, как говорится, чем отбиваться.