Портал ЦИАН начал использовать для частных объявлений технологию call-tracking, которая использует функцию подменного номера и дает возможность записи и прослушивания звонков потенциальных покупателей или арендаторов со своими контрагентами, рассказал РИА Недвижимость коммерческий директор ЦИАН Михаил Посредников.
Впервые информация о том, что один из крупнейших классифайдов по недвижимости в России получил доступ к разговорам своих пользователей, появилась в нескольких профессиональных риелторских сообществах в соцсетях.
Сервис call-tracking позволяет оценить эффективность размещения объявлений на ЦИАН и получить доступ к таким возможностям как "аналитика и прослушивание телефонных звонков, работа с пропущенными звонками и прочим опциям".
ЦИАН использует call-tracking уже шесть лет. С 2015 года он подключен ко всем объявлениям застройщиков, а с 2019 года постепенно появился в объявлениях объектов вторичного рынка. Сейчас у портала 1 миллион подменных номеров, подключенных к 2,5 миллиона объявлений по недвижимости.
Вряд ли можно рассматривать действия ЦИАН как вредные и опасные для пользователей, так как представители онлайн-платформы заявят, что таким образом заботятся о безопасности пользователей и защищают их номера от спама и телефонных мошенников.
Закон позволяет записывать телефонные переговоры по общему правилу только в том случае, если лицо, производящее запись, является стороной разговора. В иных случаях запись переговоров без согласия стороны запрещена. Пользовательское соглашение подразумевает, что согласие на запись разговора получена. В случае использования сайта и информации на нем пользователь, то есть тот, кто звонит, также принимает условия пользования сайтом.
Записывать разговор собеседников можно. Однако опубликование разговора нарушает конституционное право. Сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются, поэтому перед началом разговора оператору необходимо уведомить лиц о том, что будет вестись запись, так как в это время можно получить персональные данные.
В начале июля 2021 года на московском рынке недвижимости произошли события, которые наверняка изменят рынок информационных сервисов и весьма вероятно скорректируют рейтинг лидирующих на нем классифайдов - ЦИАН ввел новое правило для московского региона: во всех объявлениях теперь будет использоваться технология сall-tracking, которая заменяет реальный телефонный номер в объявлении на подменный. Потребители контента ЦИАНа уже столкнулись со снижением объема информации и ухудшением качества коммуникации.
Риелторское сообщество столкнулось с огромным количеством проблем в работе сервиса. С уменьшением входящего потока звонков – в том числе по причине нежелания сторон общаться после того, как они узнают, что разговоры будут записаны. С ухудшением надежности коммуникации (в процессе переадресации). И даже с исчезновением объявлений из выдачи по запросу.
Качество работы сервиса ухудшилось, и в результате пострадали все – и продавцы, и покупатели недвижимости (которые недополучили информацию и были введены в заблуждение относительно телефонных номеров контактного лица, указанных на портале).
Если посмотреть на установленные ЦИАНом новые правила работы как на дополнительный сервис, то очевидно, что это навязывание заказчику (собственнику объекта недвижимости или риелтору) дополнительных услуг, от которых нельзя отказаться. Статья 16 закона "О защите прав потребителей" прямо запрещает подобные действия.
ЦИАН ведет аудиозапись всех телефонных разговоров, в том числе и разговоров покупателей, которые звонят по объявлениям, размещенным в базе. При этом ЦИАН не является участником этих переговоров, не является собственником объектов недвижимости, не является заказчиком и потребителем риелторской услуги и не является работодателем по отношению к риелторам. Однако он теперь в курсе всех деталей разговоров потенциального покупателя с продавцом (или его представителем). Является ли это законной ситуация, когда третье лицо, не имеющее отношения к покупке или продаже конкретного объекта недвижимости, получает персональные данные граждан – участников возможной сделки?
Оснований для контроля владельцем рекламной площадки качества работы риелтора или того, как ведет себя при разговоре собственник объекта недвижимости, самостоятельно разместивший объявление, конечно же, никаких нет – никто ЦИАНу таких полномочий не давал. И не даст, если такой запрос прозвучит: слишком ответственная это тема – продажа недвижимости – чтобы стороны таких переговоров разрешили какой-либо коммерческой организации записывать их переговоры.
Подчинить риелторов агрегатору, что сейчас пытается сделать ЦИАН, – означает лишить граждан (потребителей услуги) квалифицированной помощи при покупке или продаже недвижимости, что неминуемо приведет к увеличению числа мошеннических действий. Агрегатор не может быть ответственным за качество риелторской услуги, которую оказывают сторонние (для него) лица, это очевидно.
Очевидно и то, что компания, внедряя такие нововведения, преследует свои коммерческие цели, а именно, сбор информации о потребностях покупателей и получение расширенных сведений о продаваемых объектах и их собственниках. В дальнейшем эта ценная информация может быть использована для повышения стоимости как услуг сервиса, так и самих объектов. Например, за счет навязывания дополнительной таргетированной рекламы потребителям услуг и посетителям сервиса. Или (представим такой сценарий) за счет того, что пользователи вдруг начнут видеть только "дозволенную" им часть объектов, отобранную системой согласно более тонко настроенным алгоритмам, то есть они лишатся свободного выбора. Покупатель при таком сценарии не сможет определить реальную цену объекта (не имея полной картины). Продавец лишится части потенциальных покупателей (его объявление не попадет в выдачу). Мы все знаем, что такой сценарий не является фантастическим для современного уровня развития IT-систем.
Подменнные номера используют и другие агрегаторы объявлений, только кто-то это предлагает как опциональную возможность, а кто-то как основу услуги. Навязывание подмены номеров и записи разговоров недопустимо. Соблазн собирать данные об интересах пользователей, об их интеллектуальных и финансовых возможностях, и данные об их переписках или переговорах очень велик, поскольку открывает поистине громадные маркетинговые возможности. Собирать такие данные без ведома пользователя, как минимум, не этично. Разрешение на сбор, хранение и обработку какой-либо персонифицированной информации должны получаться исключительно в явном виде и преследуемые цели и задачи должны объявляться явно в кратком виде, а не быть спрятанным внутри соглашений - юристы компаний занимаются изучением всех соглашений, оферт и т.д., но этого не делают частные пользователи, за редким исключением. В данном случае, с ЦИАН, мы можем говорить о затрагивании интересов частных пользователей. Хочется надеяться, что агрегаторы не будут применять на практике навязывание подобных услуг и, тем более, не станут применять их в обязательном порядке.
Напоследок несколько афоризмов, связанных с темой статьи:
- Покупайте землю, ее уже не производят! (Марк Твен)
- Техника со временем достигнет такого совершенства, что человек сможет обходиться и без самого себя. (Станислав Ежи Лец)
- Техника техникой, но лифт ломается чаще, чем лестница. (Станислав Ежи Лец)
Это всего лишь мои мысли вслух.
Если Вам понравилась моя статья, не забудьте оценить её лайком и поделиться с друзьями в социальных сетях!
Если по содержимому данной статьи у Вас есть собственное мнение, поделитесь им в комментариях.
Возможно, Вам будут интересны другие статьи:
- Женщина узнала о продаже квартиры из квитанции за ЖКХ
- ВС РФ разъяснил, по каким правилам должников можно лишать жилья
- Мошенничество: Займы под недвижимость
- Упрощение оформления прав на дома и земельные участки - законопроект Росреестра
- Закон о "Комплексном развитии территорий" (КРТ) - очередной подарок народу от властей
