Друзья! Хочу поделиться личной историей про обработку отзывов, именно - негативных.
Думаю будет полезным многим предпринимателям.
В то время, когда я вел бизнес по франшизе крупной сети парикмахерских (да, было дело и я расскажу вам эту интересную историю на своем канале дальше) про наш салон написали пост в группе "Черный список Самара".
Женщина написала, что пришла с двумя своими детьми к нам в парикмахерскую, а мастера отказались их стричь, при этом они не встали с дивана и даже не оторвались от телефонов...
У нас имеется инструкция по обработке отзывов, но я захотел не делегировать это своему менеджеру, а ответить сам.
Все же случай не стандартный, тк отзыв получен не в Яндекс или 2-Гис, а в специфической группе ВК, где ожидается уйма комментариев под постом...
Итак, что я сделал?
1. Извинился за отказ в стрижке. Потому что в том, что в смене нет мастера, который умеет стричь детей, виноват руководитель, а не клиент.
2. Извинился за поведение мастера. Потому, что в том, что его не научили правильно разговаривать с клиентами - виноват руководитель, а не клиент.
3. Пообещал применить к мастеру санкции и провести работу над ошибками. У каждого есть потребность быть значимым и услышанным. Тем, что я проведу работу с мастером, я дал понять, что клиента я услышал и что для меня это важно.
4. Подарил я клиентке и ее детям (они ведь тоже наши клиенты ) - бесплатные услуги. В таком случае, скидкой конечно вы не отделаетесь. До сих пор вспоминаю, как когда-то мне предоставили скидку 10 % на следующий заказ, за не прожаренное мясо в бургере и волос в картофеле фри... И люди ведь в это свято верили, что этого достаточно и я закажу снова. Короче, за скидку вместо бесплатной услуги вас могут вежливо и не очень на х*й послать.
5. Забыл задать важный вопрос, но потом исправился. Клиента нужно спросить, сообщить ли ему итог по факту проведённой работы с мастером.
Чем закончилось? Я получил почти 300 лайков под своим комментом, было много позитива, уладили конфликт и получили новых лояльных клиентов. В один момент набежали боты, судя по всему сами знаете чьи. В течение 5 минут внезапно около 10 негативных комментов с разных закрытых аккаунтов, лол. Над ними люди посмеялись и забыли. Негатив от обычных людей, которого слава богу было мало, я закрыл юмором.
Вывод: позитивный отзыв - хорошо, а негативный - лучше. А в вашей компании есть алгоритм обработки отзывов?
Лайфхак, как узнать сколько всего у вас негатива:
В среднем реальное количество негатива в 5-9 раз больше, чем вы видите. Хорошо, если в 5, плохо - 9. Поэтому, умножайте количество негативных отзывов о вас в среднем на 7.5 и узнаете, скольким людям вы в действительности не угодили.