Нет, здесь вы не прочитаете про интернет-магазины, покупки или трату денег на плохую рекламу. Однако здесь вы найдете информацию о том, как защитить свой бизнес от убытков и как к ним подготовиться.
Ежедневно пользователи Интернета во всем мире публикуют несколько миллионов негативных отзывов о товарах и услугах. Чаще всего это результат плохого опыта клиента, сотрудника или подрядчика. Трудно ожидать и предсказать, с какой стороны может исходить критика. Отсутствие адекватной реакции и наблюдения за обсуждениями брендов может привести к имиджевому кризису, что часто приводит к неприятным экономическим последствиям для компании. Стоит предотвращать неловкие ситуации, встречаясь с теми, кто комментирует в Интернете. Важно не только устранить призрак кризиса, но и укрепить лояльность и имидж бренда, ориентированного на клиентов. Более того, несколько лет назад Джон Боллен, профессор экономики Университета Индианы, доказал, чтоДанные Twitter коррелируют с индексом Dow Jones Industrial Average с точностью 87,6% .
Подводя итог - социальные сети напрямую влияют на финансовый успех компании.
Почему стоит использовать мониторинг как страховку от кризиса?
- Предоставляет систему раннего предупреждения о надвигающейся проблеме (электронная почта и push-уведомления) - чтобы предвидеть кризис
- Определяет масштаб проблемы (диапазон и количество упоминаний, аномалия)
- Позволяет найти источник проблемы (в какой публикации возникла проблема)
- Это позволяет вам определить места, где проблема является наиболее распространенной (топовые домены, самые популярные источники).
- Позволяет быстро реагировать (Реагировать)
- Предлагает наиболее подходящий ответ (ответы AI)
- Воспринимает тенденции (аномалия для отрасли, анализ конкуренции)
- Позволяет наблюдать за развитием дискуссий и реакцией интернет-пользователей (качественный анализ)
- Дает возможность делать выводы из ситуации (качественные отчеты)
Таким образом, существует множество возможностей использовать интернет-мониторинг до и во время кризиса. Это позволяет прогнозировать и предотвращать последующие движения. Это также оптимизирует время - как для работы исследователя, менеджера по социальным сетям, специалиста по связям с общественностью, так и для правления.
После отравления посещаемость Green Caffe Nero упала примерно на 5-6% . Tiger ушел из дистрибуции напитков, в том числе Lotos (второй по величине топливный концерн в Польше. Сеть насчитывает около 500 станций) и сети станций Orlen . Есть много примеров финансовых последствий запуска онлайн-действий. К ним также относится скандальная реклама Devil Energy Drink, опубликованная в сети, которая была
Как я уже упоминал, существует множество примеров финансовых потерь в результате плохой работы сети. Snapchat Кайли Дженнер потерял 1,5 миллиарда долларов из- за одного входа ! Твит Дженнер, набравший более 370 000 лайков и почти 80 000 ретвитов, вероятно, вызвал такой резкий спад в рейтингах Snap Inc., но он определенно внес существенный вклад в снижение ценности приложения.
Как избежать этой ситуации? Если вы столкнулись с кризисом, стоит держать руку на пульсе и следовать правилу 5 П (Адам Ласин):
- извиняться
- признать свою ошибку
- будьте готовы (здесь важен мониторинг)
- улучшить (здесь также может оказаться полезным мониторинг)
- макияж, мириться
но это тема для другой публикации ...
Между тем, по данным IHS Markit - The Source for Critical Information and Insight, положительные настроения в социальных сетях вокруг компании позволяют ей достичь рентабельности инвестиций 76%, а отрицательные - около -14%. Остается только убедиться, что это так. Стоит знать, что о нас пишут в сети! Если 72,4% домохозяйств в Польше имеют доступ к Интернету, вам, вероятно, следует поставить знак равенства между пользователем Интернета и вашим клиентом. Каждый второй пользователь Интернета ищет в Интернете мнения, а 7 из 10 меняют свое мнение под влиянием негативного отзыва. Естественно, мы не можем избежать недовольных клиентов, и мониторинг негативных обсуждений не всегда требует реагирования, иногда он запускает процесс работы над вопросами и ответами или позволяет заранее спланировать общение.